Agentes de IA para la administración pública: un servicio al ciudadano preciso y auditable a gran escala
Los organismos públicos gestionan uno de los mayores volúmenes de consultas de los ciudadanos de cualquier sector. Además, operan bajo los requisitos de rendición de cuentas más estrictos. Una IA que no pueda generar un registro de auditoría para una solicitud de acceso a la información, una auditoría legislativa o una revisión de accesibilidad no es apta para su implantación en un entorno del sector público, independientemente de lo bien que funcione en una demostración.
Los agentes de IA para la administración pública, basados en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelven ambos problemas al mismo tiempo. Cada interacción con los ciudadanos se gestiona con precisión. Cada decisión es trazable. Cada respuesta se remite a su fuente de origen.
Puntos clave
- Los agentes de IA destinados a la administración pública deben cumplir los requisitos de la FOIA, la ADA y las auditorías legislativas: cada interacción con los ciudadanos debe ser explicable y trazable a nivel de intención.
- Encore resuelve las consultas de los ciudadanos en el primer contacto con una precisión del +98 % y un registro de auditoría completo, sin necesidad de que intervenga un agente en directo en las interacciones de nivel 1 y nivel 2.
- Más de 90 idiomas disponibles: un aspecto fundamental para la prestación de servicios multilingües a los ciudadanos en distintas jurisdicciones.
El reto de la experiencia del ciudadano (CX) del Gobierno
Los equipos de experiencia del cliente (CX) del sector público se enfrentan a una variante específica del problema de la gobernanza de la inteligencia artificial. Los requisitos de precisión son absolutos: una respuesta errónea sobre el derecho a prestaciones, los requisitos para obtener permisos o las obligaciones fiscales no es un problema de experiencia del cliente. Es una cuestión de confianza pública con consecuencias legales.
Los requisitos de auditabilidad no son negociables. Las solicitudes en virtud de la FOIA, la supervisión legislativa y las auditorías de accesibilidad exigen a los organismos que expliquen cómo se generaron las comunicaciones con los ciudadanos generadas por IA. La respuesta debe ser específica, trazable y documentable, y no una métrica agregada del rendimiento del modelo.
Las necesidades multilingües son importantes. Muchas jurisdicciones atienden a una población que habla docenas de idiomas. Una IA que no sea capaz de ofrecer respuestas coherentes y reguladas en todos los idiomas es una IA que genera un riesgo de desigualdad en la atención al ciudadano.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de origen gubernamental —normativas, procedimientos, criterios de elegibilidad, requisitos de divulgación— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Cada «intento» se vincula a su fuente, se revisa y se aprueba. En el momento de la ejecución, la IA recupera la información de esa capa. No la genera.
Para las agencias que gestionan un gran volumen de consultas de los ciudadanos a través de múltiples canales, Encore ofrece:
- +98 % de precisión con un índice de alucinaciones prácticamente nulo
- Un 35 % más de resolución en el primer contacto
- Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de la FOIA y de supervisión legislativa
- Más de 90 idiomas disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con la infraestructura tecnológica gubernamental existente
- Servicio omnicanal conforme a la ADA a través de la web, la voz y los canales digitales
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector público.
Por qué el Gobierno necesita gobernanza
La arquitectura de «caja de cristal» de Encore hace que cada paso del razonamiento sea transparente. Para las agencias que se preparan para responder a solicitudes de la FOIA, realizar auditorías legislativas o revisiones de accesibilidad, esa documentación constituye el registro de auditoría que requieren dichos procesos, sin necesidad de herramientas específicas ni de análisis de registros a posteriori.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de consultas de los ciudadanos en entornos del sector público.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA a los servicios públicos destinados a los ciudadanos?
Los agentes de IA para la administración pública gestionan consultas sobre el derecho a prestaciones, solicitudes de permisos, renovaciones de licencias, consultas fiscales, solicitudes de servicios y notificaciones —a través de la web, por teléfono y por canales digitales— sin necesidad de que intervenga un agente humano en las interacciones de nivel 1 y en muchas de las de nivel 2.
¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos de auditabilidad del Gobierno?
Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción con los ciudadanos. Cada respuesta se remonta a una intención de origen regulada, lo que la hace defendible ante solicitudes en virtud de la FOIA, auditorías legislativas y revisiones de accesibilidad.
¿Pueden los agentes de IA atender a una población multilingüe?
Sí. Encore admite más de 90 idiomas a través de su sistema de respuesta inteligente, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y reguladas en toda la gama de idiomas que se hablan en diversas jurisdicciones.
¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos de accesibilidad de la ADA para la administración pública?
Encore ofrece servicios a los ciudadanos a través de canales que cumplen con la ADA —web, voz y canales digitales— con respuestas coherentes y precisas, independientemente del canal o del método de acceso.
¿Con qué rapidez se pueden implementar los agentes de IA en los organismos públicos?
El contenido de origen se convierte en «intents» regulados y listos para la producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los tiempos de referencia en materia de contratación pública de tecnología.
¿Qué ocurre cuando cambian las normativas o los procedimientos gubernamentales?
El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen y pone de manifiesto las lagunas para su revisión. La capa de conocimiento se mantiene actualizada sin necesidad de reelaboraciones manuales, lo cual resulta fundamental para las agencias que gestionan actualizaciones frecuentes de la normativa y los procedimientos.
Puntos clave
- Los agentes de IA destinados a la administración pública deben cumplir los requisitos de la FOIA, la ADA y las auditorías legislativas: cada interacción con los ciudadanos debe ser explicable y trazable a nivel de intención.
- Encore resuelve las consultas de los ciudadanos en el primer contacto con una precisión del +98 % y un registro de auditoría completo, sin necesidad de que intervenga un agente en directo en las interacciones de nivel 1 y nivel 2.
- Más de 90 idiomas disponibles: un aspecto fundamental para la prestación de servicios multilingües a los ciudadanos en distintas jurisdicciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA a los servicios públicos destinados a los ciudadanos?
Los agentes de IA para la administración pública gestionan consultas sobre el derecho a prestaciones, solicitudes de permisos, renovaciones de licencias, consultas fiscales, solicitudes de servicios y notificaciones —a través de la web, por teléfono y por canales digitales— sin necesidad de que intervenga un agente humano en las interacciones de nivel 1 y en muchas de las de nivel 2.
¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos de auditabilidad del Gobierno?
Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción con los ciudadanos. Cada respuesta se remonta a una intención de origen regulada, lo que la hace defendible ante solicitudes en virtud de la FOIA, auditorías legislativas y revisiones de accesibilidad.
¿Pueden los agentes de IA atender a una población multilingüe?
Sí. Encore admite más de 90 idiomas a través de su sistema de respuesta inteligente, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y reguladas en toda la gama de idiomas que se hablan en diversas jurisdicciones.
¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos de accesibilidad de la ADA para la administración pública?
Encore ofrece servicios a los ciudadanos a través de canales que cumplen con la ADA —web, voz y canales digitales— con respuestas coherentes y precisas, independientemente del canal o del método de acceso.
¿Con qué rapidez se pueden implementar los agentes de IA en los organismos públicos?
El contenido de origen se convierte en «intents» regulados y listos para la producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los tiempos de referencia en materia de contratación pública de tecnología.
¿Qué ocurre cuando cambian las normativas o los procedimientos gubernamentales?
El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen y pone de manifiesto las lagunas para su revisión. La capa de conocimiento se mantiene actualizada sin necesidad de reelaboraciones manuales, lo cual resulta fundamental para las agencias que gestionan actualizaciones frecuentes de la normativa y los procedimientos.