IA basada en agentes para el sector de las telecomunicaciones: gestión de un gran volumen de consultas sobre servicios sin necesidad de derivarlas a un agente humano
Las interacciones con los abonados de telecomunicaciones rara vez comienzan y terminan en el mismo lugar. Una consulta sobre la factura da lugar a una pregunta sobre un crédito promocional, que a su vez da lugar a una comparación de planes, lo que a su vez da lugar a una consulta sobre la rescisión anticipada del contrato. El abonado espera que la IA siga ese hilo. La mayoría de las soluciones de IA implementadas en el sector de las telecomunicaciones no lo hacen.
La IA agentiva para el sector de las telecomunicaciones está diseñada para abarcar todo el proceso de interacción con el abonado, no solo la primera consulta.
Puntos clave
- Las interacciones con los abonados de telecomunicaciones abarcan, por naturaleza, múltiples temas y siguen un curso no lineal; la IA agentiva gestiona todo el proceso, mientras que la automatización basada en guiones se detiene en la segunda ramificación.
- Encore evita confusiones en las consultas sobre facturación y la duración de los planes al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con infraestructuras de telecomunicaciones existentes, sin necesidad de migrar de plataforma.
El reto de la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones
Los centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones se enfrentan a un problema de complejidad que el volumen por sí solo no refleja. Las interacciones que hacen aumentar las tasas de escalado no son las más sencillas; esas se gestionan adecuadamente mediante una IA básica de desviación. Las interacciones que hacen aumentar los gastos operativos (OPEX) son aquellas que abarcan múltiples temas, requieren un conocimiento preciso de los productos en distintos niveles de planes y no encajan en un árbol de resolución de problemas predefinido.
La IA agentiva cambia la economía de esas interacciones. En lugar de escalar el problema cuando la pregunta del suscriptor se sale del guion, determina una nueva ruta a partir de la capa de conocimiento regulada y continúa. La tasa de escalación se reduce. El coste por interacción resuelta se reduce con ella.
El requisito multilingüe se aplica con la misma fuerza en el contexto de los agentes. 90 idiomas disponibles: la misma capa de conocimiento gestionada, la misma capacidad de los agentes, en todos los idiomas de los abonados. Tal y como se explica en «Agentes de IA para las telecomunicaciones» y «IA para las telecomunicaciones», una resolución multilingüe coherente es imprescindible para los operadores multinacionales.
Cómo lo resuelve Encore
El marco de trabajo «agentic» de Encore procesa el contenido de origen de las empresas de telecomunicaciones —procedimientos de facturación, condiciones de las tarifas, normas sobre créditos promocionales, resolución de problemas con los dispositivos, políticas de itinerancia— y lo convierte en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. A partir de esa capa regulada, la IA determina su propia vía de resolución para las interacciones con los abonados que constan de varios pasos.
- Alta precisión en las interacciones relacionadas con la facturación, los aspectos técnicos y la gestión de cuentas
- Determinación de la ruta de resolución basada en agentes para interacciones con suscriptores sobre múltiples temas
- Más de 90 idiomas disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con la infraestructura heredada de los centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector de las telecomunicaciones.
Por qué el sector de las telecomunicaciones necesita una gobernanza
Los requisitos de la FCC y de las comisiones estatales de servicios públicos (PUC) imponen obligaciones de rendición de cuentas en las comunicaciones con los abonados relacionadas con la facturación. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que cada respuesta se obtenga de una fuente controlada y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión por parte de las autoridades reguladoras.
Descubre cómo el Customer Agent de Inbenta gestiona la resolución de incidencias de los abonados en entornos de telecomunicaciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la IA agentiva aplicada a las telecomunicaciones?
La IA «agente» para el sector de las telecomunicaciones hace referencia a los sistemas de inteligencia artificial que reciben un objetivo del abonado y determinan su propia vía de resolución a lo largo de interacciones de varios pasos y sobre diversos temas —facturación, condiciones del plan, resolución de problemas, gestión de la cuenta— sin respuestas preestablecidas en cada paso.
¿Cómo gestiona la IA agentiva las interacciones en el sector de las telecomunicaciones que abarcan varios temas?
Encore recibe el objetivo del abonado y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimiento regulada — tras consultas de facturación que dan lugar a preguntas sobre la duración del plan, las cuales a su vez dan lugar a consultas sobre la rescisión anticipada, todo ello en una única sesión regulada.
¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas sobre facturación?
Encore obtiene las respuestas relativas a la facturación y la duración de los planes a partir de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar.
¿Puede la IA agentiva integrarse con la infraestructura de telecomunicaciones existente?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, IBM, Avaya y otras plataformas de centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones. No es necesaria una migración completa.
¿Qué lenguajes admite la IA agentiva en el sector de las telecomunicaciones?
Más de 90 idiomas disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los abonados para los operadores multinacionales.
¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA agentiva para el sector de las telecomunicaciones?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones de telecomunicaciones empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.
Puntos clave
- Las interacciones con los abonados de telecomunicaciones abarcan, por naturaleza, múltiples temas y siguen un curso no lineal; la IA agentiva gestiona todo el proceso, mientras que la automatización basada en guiones se detiene en la segunda ramificación.
- Encore evita confusiones en las consultas sobre facturación y la duración de los planes al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con infraestructuras de telecomunicaciones existentes, sin necesidad de migrar de plataforma.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la IA agentiva aplicada a las telecomunicaciones?
La IA «agente» para el sector de las telecomunicaciones hace referencia a los sistemas de inteligencia artificial que reciben un objetivo del abonado y determinan su propia vía de resolución a lo largo de interacciones de varios pasos y sobre diversos temas —facturación, condiciones del plan, resolución de problemas, gestión de la cuenta— sin respuestas preestablecidas en cada paso.
¿Cómo gestiona la IA agentiva las interacciones en el sector de las telecomunicaciones que abarcan varios temas?
Encore recibe el objetivo del abonado y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimiento regulada — tras consultas de facturación que dan lugar a preguntas sobre la duración del plan, las cuales a su vez dan lugar a consultas sobre la rescisión anticipada, todo ello en una única sesión regulada.
¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas sobre facturación?
Encore obtiene las respuestas relativas a la facturación y la duración de los planes a partir de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar.
¿Puede la IA agentiva integrarse con la infraestructura de telecomunicaciones existente?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, IBM, Avaya y otras plataformas de centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones. No es necesaria una migración completa.
¿Qué lenguajes admite la IA agentiva en el sector de las telecomunicaciones?
Más de 90 idiomas disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los abonados para los operadores multinacionales.
¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA agentiva para el sector de las telecomunicaciones?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones de telecomunicaciones empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.