IA autónoma para la atención al cliente: el paso de la respuesta a la resolución

Los equipos de atención al cliente se enfrentan a una versión específica del problema de la IA. La IA que se ha implantado responde a preguntas. Las preguntas a las que responde bien son las sencillas. Las preguntas que generan mayores costes de atención al cliente son complejas, constan de varios pasos y no encajan perfectamente en una estructura de preguntas frecuentes. Esas siguen derivándose a niveles superiores. La situación económica no ha cambiado.

La IA agentiva para la atención al cliente es la solución arquitectónica a ese problema. No se limita a responder, sino que determina el camino hacia la resolución y lo lleva a cabo, independientemente del número de pasos que requiera la interacción.

Puntos clave

• Las interacciones de asistencia que generan costes son complejas y constan de varios pasos: la IA agentiva se encarga de ellas, mientras que la IA convencional las deriva a un nivel superior.
• Encore evita las «alucinaciones» en las consultas de asistencia técnica al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generar respuestas a partir de contenidos no estructurados de la base de conocimientos.
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con Zendesk, Intercom, Salesforce y otras plataformas de atención al cliente, sin necesidad de sustituir la infraestructura de atención al cliente existente.

El reto de la experiencia del cliente (CX) en la atención al cliente

Los equipos de atención al cliente se enfrentan a un problema de Pareto. La mayor parte del volumen de consultas es rutinario y fácil de gestionar. La minoría que genera la mayor parte de los costes es compleja, abarca múltiples temas y requiere mucho tiempo. Esas son las interacciones que exigen respuestas precisas, específicas y adecuadas al producto a lo largo de varios pasos; precisamente las interacciones que la IA convencional deriva a un nivel superior.

La IA agentiva para la atención al cliente invierte ese patrón. Recibe el objetivo de atención del cliente y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimientos regulada, gestionando las interacciones complejas que antes requerían la intervención de un agente de atención al cliente con experiencia.

La distinción entre la asistencia al cliente basada en agentes y el servicio de atención al cliente basado en agentes es sutil, pero real. Las interacciones de servicio de atención al cliente suelen centrarse en las cuentas y la facturación. Las interacciones de asistencia al cliente suelen centrarse en los productos y en la resolución de problemas. Ambas requieren la misma arquitectura basada en agentes; la diferencia radica en la capa de conocimiento a la que recurren, tal y como se explica en «IA basada en agentes para el servicio de atención al cliente » y «Agentes de IA para la asistencia al cliente».

Cómo lo resuelve Encore

Encore transforma el contenido de la base de conocimientos de asistencia técnica —documentación de productos, procedimientos de resolución de problemas, preguntas frecuentes sobre cuentas y vías de escalado— en intenciones reguladas en un plazo de entre 30 y 60 minutos. El marco de trabajo de los agentes recibe un objetivo de asistencia y determina la vía de resolución a partir de ese nivel, gestionando de principio a fin las interacciones de varios pasos.

• Alta precisión en interacciones complejas con el servicio de asistencia que constan de varios pasos
• Mejor resolución en el primer contacto, lo que reduce la escalación al nivel 2
• El motor de actualización automática mantiene actualizada la capa de conocimientos a medida que cambian los productos
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de atención al cliente y soporte técnico

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Por qué el servicio de atención al cliente necesita una gestión adecuada

La IA que genera respuestas a partir de contenidos no estructurados de una base de conocimientos ofrece respuestas con seguridad, aunque en ocasiones pueden ser erróneas para una versión o configuración concreta del producto. La arquitectura de Encore, centrada en el conocimiento, garantiza que cada respuesta se obtenga de una fuente actualizada y controlada, y el motor de actualización automática evita que las respuestas obsoletas se acumulen de forma silenciosa en el entorno de producción.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es la IA agentiva aplicada a la atención al cliente?

La IA autónoma para la atención al cliente hace referencia a los sistemas de inteligencia artificial que reciben un objetivo de asistencia y determinan su propia vía de resolución a lo largo de interacciones de varios pasos —preguntas sobre productos, consultas sobre cuentas, resolución de problemas, derivación de incidencias— sin respuestas preestablecidas en cada paso.

¿Cómo reduce la IA agentiva las tasas de escalado de incidencias?

Al resolver las complejas interacciones que la IA convencional complica aún más, el marco de trabajo basado en agentes de Encore gestiona interacciones de atención al cliente de varios pasos y sobre diversos temas en una sola sesión, y solo deriva la consulta a un agente humano cuando la interacción requiere realmente un criterio humano.

¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas de asistencia?

Encore extrae las respuestas de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de contenido no estructurado de la base de conocimientos. Cada respuesta de asistencia se puede rastrear hasta material de origen aprobado y actualizado.

¿Cómo se mantiene al día la IA agentiva cuando cambia la documentación del producto?

El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido original, señala las intenciones afectadas cuando cambia la documentación y pone de manifiesto las lagunas para su revisión, lo que evita que se acumulen respuestas obsoletas en el entorno de producción.

¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA autónoma para la atención al cliente?

El contenido existente de la base de conocimientos se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Con más de 850 integraciones preconfiguradas, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.

¿Cuál es la diferencia entre la IA agentiva para la asistencia al cliente y el servicio de atención al cliente?

Las interacciones de atención al cliente suelen centrarse en la cuenta y la facturación. Las interacciones de soporte al cliente suelen centrarse en el producto y en la resolución de problemas. Ambas utilizan la misma arquitectura de agentes; la diferencia radica en la capa de conocimientos a la que recurren.