En esta sesión de preguntas y respuestas en directo, George Humphrey, de TSIA, repasa los últimos estudios de TSIA sobre la IA agencial en el ámbito del servicio de atención al cliente, mientras que Merlin Bise, director técnico de Inbenta, responde desde la perspectiva del proveedor: dónde fallan primero las soluciones integradas, de qué debe encargarse un especialista y en qué consiste realmente estar «listo».

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Por qué deberías asistir:

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• Investigación, no un argumento de venta. El debate se basa en la encuesta «Agentic AI in Support Services» de TSIA de 2026 y en su marco de referencia «crear, comprar o montar».
• La cuestión de la propiedad, respondida sin rodeos. ¿Quién controla, evalúa y paga la IA con la que interactúan tus clientes?
• Una visión sincera desde el punto de vista del proveedor. Merlin habla de los patrones de fallo que observa con mayor frecuencia.

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Al finalizar, te llevarás:

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• Un modelo operativo de cinco niveles que asigna un responsable específico a las normas, el agente, la unión, la calidad y los aspectos económicos.
• Cinco pasos que debes seguir antes de incorporar otra herramienta, empezando por uno que no cuesta nada: asignar un propietario a cada agente de producción.
• Los indicadores que evalúan un conjunto de servicios, entre los que se incluyen el CSAT aislado de la IA, la tasa de resolución autónoma y el coste real por resolución.

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Ponentes:

Merlin Bise dirige el área de tecnología en Inbenta y lleva mucho tiempo defendiendo que una plataforma que intente hacerlo todo ofrece una IA mediocre. Su criterio es sencillo: si tus mejores ingenieros están desarrollando sistemas de búsqueda, chat o voz y eso no es tu actividad principal, están trabajando en lo que no deben. Le acompaña George Humphrey, vicepresidente sénior de Investigación de TSIA.

La adopción de la IA avanza más rápido que los contratos que la regulan. Las lagunas en materia de responsabilidad en los acuerdos con los proveedores, las obligaciones de privacidad derivadas del RGPD y la CCPA, y las cuestiones pendientes sobre la titularidad de los contenidos generados por la IA están llegando a las mesas de los responsables de la experiencia del cliente (CX), a menudo sin la presencia de un asesor jurídico interno. Adam Rivera, director jurídico de Inbenta, traduce ese riesgo en marcos explicados en un lenguaje sencillo que puedes utilizar antes de firmar. Sin jerga jurídica, sin argumentos de venta.

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Por qué deberías asistir:

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• La normativa sigue cambiando. La Ley de IA de la UE, las nuevas leyes estatales de EE. UU. y la evolución de la jurisprudencia en materia de propiedad intelectual y responsabilidad civil influyen en las decisiones que estás tomando ahora mismo.
• Creada para compradores que no cuentan con un equipo jurídico a su disposición. Diseñada para directivos de nivel directivo y superior en las áreas de experiencia del cliente (CX), éxito del cliente y servicios tecnológicos que evalúan, adquieren o gestionan la IA.
• Basado en la práctica real de la contratación pública. Los ejemplos proceden de programas reales de contratación y cumplimiento normativo en materia de IA, no de situaciones hipotéticas.

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Al finalizar, te llevarás:

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• Un marco de riesgos redactado en un lenguaje sencillo que abarca la responsabilidad en materia de inteligencia artificial, la privacidad de los datos, la titularidad de la propiedad intelectual y la responsabilidad de los proveedores, y cómo cada uno de estos aspectos afecta a tu exposición real.
• Las condiciones del contrato que deben considerarse no negociables, incluidas las cláusulas de indemnización y los derechos de auditoría.
• Una lista de comprobación de diligencia debida que se puede utilizar en repetidas ocasiones, con las preguntas que debes plantear a cualquier proveedor de IA antes de firmar el contrato.

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Ponente:

Adam Rivera ha dedicado su carrera profesional a desarrollar los programas de privacidad y cumplimiento normativo que sustentan las grandes empresas tecnológicas y de datos. Antes de incorporarse a Inbenta como director jurídico y secretario corporativo, dirigió los departamentos de privacidad y cumplimiento normativo en DoorDash, Refinitiv (LSEG) y Thomson Reuters. Su trayectoria profesional abarca el derecho de la privacidad, la gobernanza de datos, la ciberseguridad y las fusiones y adquisiciones transfronterizas, y cuenta con un título de Doctor en Derecho (JD) y un Máster en Administración de Empresas (MBA).