Nuevo informe de investigación: Guía ejecutiva de inversiones en IA en 2025.

Controla los correos electrónicos entrantes con estas 5 reglas

30 de julio de 2024

En este recurso

Comparte este artículo

Automatiza las experiencias conversacionales con IA

Descubre el poder de una plataforma que te proporciona el control y la flexibilidad necesarios para ofrecer experiencias de cliente valiosas a escala.

Cuando los clientes necesitan ayuda, abren el correo electrónico. Según un informe, el 72 % de los consumidores de todo el mundo utiliza el correo electrónico para contactar con el servicio de atención al cliente. Teniendo esto en cuenta, hay pasos claros que las empresas pueden dar para asegurarse de que su asistencia por correo electrónico es sólida, ayuda a los clientes a escala y resuelve sus dudas con rapidez y eficacia.

5 reglas para gestionar el correo electrónico entrante

1. Sé receptivo.

Los clientes no esperan que su problema se aborde de inmediato, pero una respuesta automática instantánea les permite saber que has recibido su correo electrónico y que te pondrás en contacto con ellos. Esto les da la seguridad de que te ocupas del caso, e inicia la interacción de manera positiva. Tu respuesta también debe incluir información útil, como un número de referencia o de caso, que puedan consultar en el futuro.

2. Mantén un registro de los casos.

Una forma segura de molestar a los clientes es hacerles repetir las cosas. Si ya han compartido información o si un agente anterior ya les ha ayudado, no van a querer empezar desde el principio. Un buen sistema de gestión de casos evitará esta frustración tan común. Los agentes necesitan acceder fácilmente a los registros de correo electrónico (y teléfono) de todos los clientes.

3. Prepara respuestas preescritas.

Las respuestas estándar preescritas son un gran recurso que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes en las preguntas más frecuentes. Sin embargo, esto sólo funciona cuando las respuestas están actualizadas y abordan la pregunta concreta del cliente. Un escollo común es una base de conocimiento llena de respuestas duplicadas u obsoletas, lo que puede dificultar que un agente encuentre la respuesta pertinente.

Para asegurarte de que tus respuestas preescritas son útiles para agentes y clientes:

  • Designa un equipo editorial que revise y edite periódicamente las respuestas preescritas para garantizar su precisión y coherencia.
  • Utiliza un motor de búsqueda inteligente, como el que utiliza el Procesamiento del lenguaje natural (NLP) de Inbenta, capaz de comprender la intención del usuario y ofrecerle rápidamente la mejor respuesta.
  • Gestiona tu base de conocimiento. Una base de conocimiento que contenga entre 500 y 2.500 respuestas preescritas suele ser lo suficientemente sólida como para satisfacer el 80 % de las solicitudes y, al mismo tiempo, lo suficientemente pequeña como para gestionarse con facilidad.

4. Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos.

Si has seguido la regla anterior, la siguiente es obvia: deja que los clientes busquen en la misma base de conocimiento que utilizan sus agentes. Una plataforma de autoservicio puede reducir las llamadas y los correos electrónicos de los clientes en un 80% o más. Puede incluir un chatbot con IA, demostraciones interactivas y búsqueda semántica.

5. Analiza los datos.

Un buen sistema de gestión del correo electrónico realizará un seguimiento de las métricas clave para mostrarte cómo está funcionando. Por ejemplo:

  • Cuántos correos electrónicos se reciben y se envían.
  • Tiempos medios de respuesta.
  • Índices de éxito y fracaso.
  • Satisfacción del cliente.
  • Rendimiento de los agentes.

Un flujo continuo de datos te ayuda a mejorar el rendimiento del sistema a lo largo del tiempo, permitiéndote identificar qué ajustes son necesarios en la experiencia del cliente o en la forma de comunicarse de tu empresa.

Inbenta ofrece las herramientas necesarias para ayudarte a crear su sistema de gestión de correo electrónico.

Automatiza las experiencias conversacionales con IA

Descubre el poder de una plataforma que te proporciona el control y la flexibilidad necesarios para ofrecer experiencias de cliente valiosas a escala.

Suscríbase a nuestro boletín

Reciba actualizaciones sin sobrecarga: sin spam, sólo noticias relevantes, una vez por semana.

CÓDIGO FORMULARIO AQUÍ
Mantendremos tu correo electrónico seguro y privado y nunca lo compartiremos con terceros.
SELECCIONA TU IDIOMA
SELECCIONA TU IDIOMA