Este artículo ha sido escrito por Richard Conn, Director Senior de Generación de Demanda en 8×8.
En los últimos años, el sector de las telecomunicaciones ha sufrido un importante descenso del gasto. En 2020, el gasto se redujo a 1,3 billones de dólares.
Afortunadamente, sin embargo, podemos ver una saludable recuperación en camino. Para 2023, se espera que el crecimiento se dispare a casi 1,5 billones de dólares. Pero, ¿cómo se está adaptando exactamente el sector de las telecomunicaciones a los retos del mercado actual?
Una respuesta son los chatbots de IA.
Una de las mayores ventajas del uso de la tecnología de IA es la incorporación del aprendizaje automático. En los últimos años, la capacidad de los chatbots de IA para comprender el habla y automatizar tareas ha crecido a pasos agigantados.
Ya se predice que los ingresos de la tecnología de IA en telecomunicaciones van a crecer exponencialmente. Para 2024, podríamos estar ante una previsión de ingresos de 2.400 millones de dólares.
Con innovaciones como Alexa, Siri y otras, los chatbots de IA se utilizan cada vez más para realizar muchas tareas serviles y tediosas que solían atascar el sector de los servicios. Desde la programación hasta la comprobación de cuentas y las recargas, los chatbots ofrecen a los clientes una forma de llevar a cabo una serie de operaciones de servicio, sin necesidad de un agente en directo.
Esto ha permitido a las empresas de telecomunicaciones reducir sus tiempos de espera, disminuir el volumen de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.
Así que vamos a hablar de las razones por las que es hora de que su empresa de telecomunicaciones invierta en chatbots.
¿Qué son los chatbots de IA?
En primer lugar, los chatbots con IA son aplicaciones de software que pueden utilizarse en lugar de los agentes de atención telefónica. Funcionan con tecnología de texto a voz que puede descomponer las respuestas de los usuarios y responder adecuadamente.
Antes del auge de los chatbots, los IVR eran la solución para automatizar las consultas de los clientes. La respuesta de voz interactiva o IVR utilizaba un sistema de teclado que generaba respuestas pregrabadas en función de los números que el cliente pulsaba en su teléfono.
Aunque esto podía ayudar a los usuarios a realizar tareas básicas, los IVR eran incapaces de realizar funciones complejas o entablar conversaciones complicadas. A menudo, los clientes se sentían frustrados por no poder realizar sus tareas.
El chatbot de inteligencia artificial.
1. Los chatbots de IA son mejores que los IVR
A diferencia de los IVR tradicionales, los chatbots de IA pueden realizar análisis de sentimientos. El análisis de sentimientos está diseñado para detectar el estado de ánimo y el tono de una conversación. Puede leer matices en el tono, la capacidad de respuesta y calibrar cómo se sienten los clientes durante una conversación.
Con esta información, las empresas pueden ser más receptivas a la respuesta de sus clientes a su servicio. La empatía es un factor determinante a la hora de que un cliente salga satisfecho de una llamada.
Según un informe reciente, el 68% de los clientes esperan que las empresas de centros de llamadas muestren empatía. Aplicando una estrategia de chatbot, puede ayudar a su empresa a conectar con los clientes a su nivel, al tiempo que beneficia a su cuenta de resultados.
Las soluciones de centros de llamadas alojados pueden utilizar chatbots para interactuar con miles o incluso millones de clientes a la vez. Al escalar las operaciones de este modo, pueden aumentar enormemente los ingresos.
Las empresas pueden prestar asistencia a distancia de forma eficaz las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en distintos países e idiomas. Esto también puede aumentar su presencia global.
Los centros de llamadas de telecomunicaciones suelen estar inundados de solicitudes repetitivas las 24 horas del día. Con los chatbots, pueden filtrar muchas de esas llamadas con facilidad.
Por ejemplo, los chatbots pueden proporcionar asistencia técnica y ayudar a resolver problemas comunes de los usuarios. Cuando una persona llama en busca de una respuesta a un problema, puede guiarle a través de una serie de soluciones paso a paso. Pero no sólo eso, cuando una persona que llama informa de un problema en la red, los datos se filtran a través del chatbot. Al integrar su IA con las operaciones de su empresa, puede alertar a los técnicos cuando surgen problemas. Incluso puede ofrecer recomendaciones y soluciones.
Inbenta ofrece la plataforma de IA 4 en 1 perfecta para empresas de telecomunicaciones. Con nuestros 4 módulos(Chatbot, Knowledge, Search y Messenger) impulsados por nuestra tecnología patentada de Procesamiento del Lenguaje Natural, obtendrá la mejor herramienta del mercado para reducir y automatizar las solicitudes de soporte de telecomunicaciones. Ayude a sus clientes a obtener respuestas a sus preguntas, actualizar su plan, acceder a sus facturas, configurar funciones de llamada, consultar su saldo y mucho más sin la intervención de un agente. Mejore la satisfacción y fidelidad de sus clientes gracias a Inbenta.
2. Los chatbots en telecomunicaciones pueden impulsar las ventas
En cuanto a los ingresos, los chatbots de IA también son herramientas clave para la automatización de las ventas.
Es importante saber que la experiencia del cliente puede afectar significativamente a sus ventas. Por ejemplo, más del 90 % de los clientes son más propensos a comprar a una empresa cuando han tenido una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente.
Además de resolver los problemas de los clientes, los chatbots de IA pueden aprovechar los datos de los clientes para aumentar las ventas. Una forma de hacerlo es creando una experiencia personalizada para el cliente.
Los chatbots de IA suelen utilizarse junto con un sistema CRM. Los CRM son depósitos de datos de clientes. Con el software de centro de llamadas en la nube, las empresas pueden vincular todas sus operaciones a través de una red en línea.
Esto permite a la IA acceder a la información de la cuenta sobre intereses, compras anteriores y comportamiento de compra de los clientes. Utilizando esta información, pueden ofrecer las mejores promociones y técnicas de venta a sus clientes. Pueden hacer que sus ofertas sean muy relevantes para las necesidades del cliente.
Por ejemplo, si una persona que llama supera regularmente su plan de datos, puede sugerirle un plan mejor de su servicio. Además, puede guiarle en el proceso de actualización de su plan y registrarlo en el sistema.
Los chatbots pueden tanto recopilar nuevos datos como utilizarlos para crear mejores soluciones, al tiempo que ofrecen apoyo proactivo y recomendaciones al cliente si la circunstancia lo permite.
3. Los chatbots de telecomunicaciones pueden reducir el tiempo de llamada
Otra característica destacable de los chatbots en el sector de las telecomunicaciones es su capacidad para programar y gestionar las cuentas de los clientes. Con los chatbots, los usuarios pueden:
- Gestionar la cancelación, actualización o modificación de un servicio
- Obtenga respuesta a sus preguntas sobre facturación e información de pago
- Gestionar las cancelaciones de cuentas
- Reservar reparaciones programadas o citas con el técnico
La idea de ofrecer estos servicios es que muchos clientes prefieren el autoservicio. El 82 % de los clientes ya utiliza o está interesado en utilizar el autoservicio de chatbot para realizar tareas básicas.
Con un sólido sistema de autoservicio de chatbot, las empresas pueden reducir el tiempo de espera de los clientes. Esto es especialmente cierto para los centros de llamadas de telecomunicaciones que gestionan grandes volúmenes de llamadas. Una queja habitual del servicio de atención al cliente es la falta de rapidez y eficacia en la respuesta.
El aspecto más frustrante de la atención al cliente(Hubspot)
- 33% de espera
- 33% repitiéndose ante diferentes agentes
- 19% tiempo de respuesta lento
- 14% no ha podido resolver un problema a través del autoservicio
- 1% otros
Al responder a estas quejas, puede mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, con los sistemas telefónicos ACD (distribución automática de llamadas), puede reducir el tiempo de espera dirigiendo rápidamente a los clientes al sistema de autoservicio.
4. Los chatbots pueden mejorar la satisfacción del cliente de telecomunicaciones
Hasta ahora hemos hablado de los beneficios de los chatbots, pero para poner estas características en contexto, el aspecto clave detrás de estos hallazgos es la experiencia general del cliente, y su satisfacción.
Más del 45% de las empresas creen que la experiencia del cliente es crucial para su rendimiento. Esto se debe en parte a que las expectativas de los clientes están cambiando.
Cada vez más clientes esperan un alto nivel de experiencia de sus interacciones con los centros de llamadas. El 72% de los clientes afirma que "la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos/servicios". Entonces, ¿cómo deben responder los centros de llamadas a esta tendencia?
Las últimas innovaciones en chatbot de IA utilizan una tecnología llamada PLN - Procesamiento del Lenguaje Natural. Esta tecnología está diseñada para interpretar y extraer datos significativos de las conversaciones con los clientes.
Los bots conversacionales pueden procesar señales semánticas y lingüísticas de alto nivel. Al conocer a fondo a los clientes, pueden interactuar mejor con las personas que llaman.
En EE.UU., la tasa de abandono de las telecomunicaciones alcanzó el 21% a principios de 2020. En respuesta a este problema, muchas empresas buscan personalizar la experiencia del cliente.
Pero, ¿cómo pueden conseguirlo los chatbots?
5. Los chatbots en telecomunicaciones pueden mejorar el compromiso
La experiencia personalizada del cliente se reduce a conocer a su público.
El 52 % de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas. Para satisfacer esta demanda, las empresas necesitan datos analíticos claros que puedan informarles de las necesidades individuales de los consumidores. Como ya se ha dicho, los robots de IA utilizan el aprendizaje automático para comprender las interacciones con los clientes. Cuanto más hablan con los clientes, más aprenden sobre ellos.
Si esto se añade a una base de datos CRM, la IA puede extrapolar los datos pertinentes de los usuarios y convertirlos en información práctica. Puede analizar la frecuencia de las compras, la participación del cliente en determinados servicios y los conocimientos demográficos para personalizar la experiencia del cliente en consecuencia.
Además, estos datos pueden formar parte de su esfuerzo de segmentación de clientes. Con las pruebas A/B, la IA puede conocer las preferencias de diferentes personas y utilizarlas para personalizar las conversaciones.
Las ventajas de este enfoque se estudiaron en un reciente estudio sobre la experiencia personalizada del cliente.
Beneficios percibidos de una experiencia personalizada(estudio de 2021).
- 28,5% de pertinencia
- 26,3% valor del producto
- 24% de valor económico
- 18% comodidad
El estudio concluyó que la relevancia era uno de los principales beneficios de una experiencia personalizada del cliente. Reduce el número de recomendaciones irrelevantes, añade comodidad y les ahorra dinero. Con esta motivación, es más probable que los clientes se comprometan con las marcas. Y esto significa que las empresas tienen más posibilidades de satisfacción y conversión.
Conclusión
Esto es un poco más de información sobre los beneficios de los chatbots de IA en el sector de las telecomunicaciones. Como ya hemos dicho, los chatbots de IA están abriendo camino en el mercado de las telecomunicaciones.
Aunque invertir en software de IA puede resultar intimidante, en muchos casos los beneficios suelen compensar el riesgo. Las empresas pueden sacar partido de la automatización de sus sistemas en función de las necesidades del cliente.
Desde aumentar sus ingresos hasta mejorar la satisfacción del cliente, las posibilidades no harán más que crecer a medida que avance la tecnología. En resumen, nunca ha habido un mejor momento para hacer la transición a la tecnología de IA.
Richard Conn - Director Senior, Generación de Demanda, 8×8
Richard Conn es el Director Senior de Generación de Demanda en 8×8, una plataforma de comunicación de infraestructura XCaaS líder con centro de contacto integrado, voz, vídeo y funcionalidad de chat. Richard es un líder de marketing digital analítico y orientado a resultados con un historial de lograr importantes mejoras de ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo rápido. Aquí está su LinkedIn.