L'IA agentique au service des pouvoirs publics : des services aux citoyens précis, vérifiables et à grande échelle

Les administrations publiques traitent un volume de demandes de renseignements émis par les citoyens que peu de centres de contact du secteur privé sont en mesure d’égaler, tout en devant respecter des exigences de responsabilité auxquelles peu de plateformes d’IA du secteur privé ont été conçues pour répondre. L’IA « Agentic » destinée au secteur public repousse les limites du possible : elle permet de répondre avec précision aux demandes des citoyens à grande échelle, dans plusieurs langues, tout en garantissant une piste d’audit conforme à la loi FOIA pour chaque interaction.

La dimension « agentique » est importante car les demandes des citoyens aboutissent rarement en une seule étape. Une demande d’éligibilité met en évidence une exigence documentaire, qui soulève une question relative aux délais, laquelle conduit à une procédure de recours. L’IA « agentique » suit ce fil conducteur. L’IA conventionnelle s’arrête dès la deuxième branche.

Points clés à retenir

• Les demandes des citoyens comportent naturellement plusieurs étapes et suivent un parcours non linéaire : l'IA agentique prend en charge l'ensemble du processus là où l'IA classique se heurte à ses limites.
• Encore évite toute ambiguïté concernant les critères d'éligibilité et les procédures en s'appuyant sur des intentions réglementaires contrôlées et pré-validées.
• Plus de 90 langues disponibles — un élément essentiel pour garantir l'équité des services aux citoyens dans des territoires aux profils variés.

Le défi « CX » du gouvernement

Les équipes chargées de l'expérience client (CX) dans le secteur public sont confrontées à une variante spécifique du défi que posent la précision et la responsabilité de l'IA. Une réponse erronée concernant l'éligibilité à des prestations, les conditions d'obtention d'un permis ou les obligations fiscales ne constitue pas un échec en matière d'expérience client : il s'agit d'une atteinte à la confiance du public, susceptible d'entraîner des conséquences juridiques pour le citoyen qui s'est fié à cette information.

La capacité d'action est essentielle, car les interactions entre l'administration et les citoyens suivent rarement un parcours linéaire. Une demande d'éligibilité peut révéler une exigence documentaire, qui à son tour met en évidence une date limite, laquelle peut ensuite donner lieu à une procédure de recours. L'IA dotée de capacité d'action gère l'ensemble de ce parcours non linéaire. Les bots programmés échouent dès la deuxième question.

Les exigences relatives à la loi FOIA, à l'audit législatif et à l'accessibilité au titre de l'ADA, abordées dans les sections « Agents IA pour l'administration » et « IA pour l'administration », s'appliquent également ici — la dimension « agentique » apporte la capacité de gérer des interactions complexes avec les citoyens sans perdre la piste d'audit.

Comment Encore résout ce problème

Le cadre agentique d’Encore traite les contenus provenant de sources gouvernementales — réglementations, procédures, critères d’éligibilité, obligations de divulgation — pour les transformer en « intentions réglementées » en 30 à 60 minutes. À partir de cette couche réglementée, l’IA détermine elle-même la voie à suivre pour résoudre les interactions complexes avec les citoyens.

• Une grande précision pour tous les types d'interactions avec les citoyens
• Détermination du chemin de résolution par agent pour les requêtes en plusieurs étapes concernant l'éligibilité et les procédures
• Une piste d'audit complète répondant aux exigences de la loi FOIA et de contrôle législatif
• Plus de 90 langues disponibles
• Une offre omnicanale conforme à l'ADA, disponible sur le Web, par téléphone et via les canaux numériques

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée au secteur public.

Pourquoi le gouvernement a besoin de gouvernance

L'architecture « glass-box » d'Encore rend chaque étape du raisonnement transparente. Pour les agences chargées de préparer des réponses à des demandes au titre de la loi FOIA, des audits législatifs ou des évaluations d'accessibilité, cette documentation est générée automatiquement dans le cadre du fonctionnement normal du système — et non pas constituée a posteriori, sous la pression des délais.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des demandes des usagers dans les environnements du secteur public.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'IA agentique au service des pouvoirs publics ?

L'IA agentique au service des pouvoirs publics désigne les systèmes d'IA qui, à partir d'un objectif défini par un citoyen, déterminent eux-mêmes la marche à suivre pour y parvenir, en passant par plusieurs étapes d'éligibilité, de procédures et d'interactions avec les services, sans recourir à des réponses prédéfinies à chaque étape.

Comment l'IA agentique traite-t-elle les demandes des citoyens comportant plusieurs étapes ?

Encore recueille la demande du citoyen et détermine la procédure à suivre à partir d'une base de connaissances réglementée — après des vérifications d'éligibilité qui mettent en évidence les exigences en matière de documentation, lesquelles soulèvent à leur tour des questions relatives aux délais ou aux recours, le tout au cours d'une seule session réglementée.

Comment l'IA agentique répond-elle aux exigences de la loi FOIA ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction avec les citoyens. Chaque étape est rattachée à une intention source réglementée, ce qui permet de justifier les décisions en cas de demandes au titre de la loi FOIA et d'audits législatifs.

L'IA agentique peut-elle répondre aux besoins d'une population multilingue ?

Oui. Encore prend en charge plus de 90 langues, offrant ainsi un service aux citoyens équitable et précis, quelle que soit la langue.

Comment l'IA agentique évite-t-elle les « hallucinations » lors des requêtes d'éligibilité ?

Encore extrait les réponses relatives à l'éligibilité et aux procédures à partir d'intentions réglementaires contrôlées et pré-validées, plutôt que de les générer de manière probabiliste. Chaque réponse est traçable jusqu'à un contenu réglementaire approuvé.

Dans quels délais une IA agentique destinée au secteur public peut-elle être déployée ?

Le contenu source est transformé en « intents » réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les délais de référence en matière d'achats technologiques dans le secteur public.