Agents IA au service des pouvoirs publics : des services aux citoyens précis, vérifiables et à grande échelle

Les administrations publiques traitent l'un des volumes les plus importants de demandes de renseignements émanant des citoyens, tous secteurs confondus. Elles sont également soumises aux exigences les plus strictes en matière de responsabilité. Une IA incapable de fournir une piste d'audit pour une demande d'accès à l'information, un audit législatif ou un contrôle d'accessibilité ne peut pas être déployée dans un environnement du secteur public — quelles que soient ses performances lors d'une démonstration.

Les agents d'IA destinés à l'administration publique, conçus selon une architecture axée sur la connaissance, résolvent ces deux problèmes simultanément. Chaque interaction avec un citoyen est traitée avec précision. Chaque décision est traçable. Chaque réponse renvoie à sa source d'origine.

Points clés à retenir

• Les agents d'IA utilisés par les pouvoirs publics doivent respecter les exigences de la loi FOIA, de l'ADA et des audits législatifs : chaque interaction avec un citoyen doit pouvoir être expliquée et retracée jusqu'à l'intention initiale.
• Encore traite les demandes des citoyens dès le premier contact avec une précision de +98 % et une piste d'audit complète, sans nécessiter l'intervention d'un agent en direct pour les interactions de niveau 1 et de niveau 2.
• Plus de 90 langues disponibles — un atout essentiel pour offrir un service aux citoyens multilingue dans des territoires aux profils variés.

Le défi « CX » du gouvernement

Les équipes chargées de l'expérience client (CX) dans le secteur public sont confrontées à une variante spécifique du problème de gouvernance de l'IA. Les exigences en matière de précision sont absolues : une réponse erronée concernant l'éligibilité aux prestations, les conditions d'obtention d'un permis ou les obligations fiscales ne relève pas d'un simple problème d'expérience client. Il s'agit d'un enjeu de confiance publique pouvant entraîner des conséquences juridiques.

Les exigences en matière de traçabilité sont non négociables. Les demandes au titre de la loi FOIA, le contrôle législatif et les audits d'accessibilité imposent tous aux agences d'expliquer comment les communications destinées aux citoyens générées par l'IA ont été produites. La réponse doit être précise, traçable et documentable — et non pas un indicateur agrégé de performance du modèle.

Les exigences en matière de multilinguisme sont considérables. De nombreuses collectivités publiques s'adressent à des populations composées de citoyens parlant des dizaines de langues différentes. Une IA incapable de fournir des réponses cohérentes et conformes aux règles, quelle que soit la langue, est une IA qui engendre un risque d'inégalité dans les services aux citoyens.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme le contenu provenant de sources gouvernementales — réglementations, procédures, critères d’éligibilité, obligations de divulgation — en « intents » régis en 30 à 60 minutes. Chaque « intent » est associé à sa source, vérifié et approuvé. Au moment de l’exécution, l’IA extrait les informations de cette couche. Elle ne génère rien.

Pour les administrations qui traitent un volume important de demandes de citoyens via plusieurs canaux, Encore offre :

• +98 % de précision avec un taux d'erreurs quasi nul
• +35 % d'amélioration du taux de résolution dès le premier contact
• Une piste d'audit complète répondant aux exigences de la loi FOIA et de contrôle législatif
• Plus de 90 langues disponibles
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec l'infrastructure technologique existante de l'administration
• Une offre omnicanale conforme à l'ADA, disponible sur le Web, par téléphone et via les canaux numériques

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée au secteur public.

Pourquoi le gouvernement a besoin de gouvernance

L'architecture « boîte transparente » d'Encore rend chaque étape du raisonnement transparente. Pour les agences qui se préparent à répondre à des demandes au titre de la loi FOIA, à des audits législatifs ou à des évaluations d'accessibilité, cette documentation constitue la piste d'audit requise par ces processus — sans nécessiter d'outils sur mesure ni d'analyse a posteriori des journaux.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des demandes des usagers dans les environnements du secteur public.

Foire aux questions

En quoi les agents IA peuvent-ils contribuer aux services publics destinés aux citoyens ?

Les agents IA au service des administrations traitent les demandes concernant l'éligibilité aux prestations, les demandes de permis, les renouvellements de licence, les questions fiscales, les demandes de service et les signalements — via le Web, la voix et les canaux numériques — sans intervention d'un agent humain pour les interactions de niveau 1 et pour de nombreuses interactions de niveau 2.

Comment les agents d'IA répondent-ils aux exigences gouvernementales en matière de vérifiabilité ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction avec les citoyens. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable dans le cadre des demandes au titre de la loi FOIA, des audits législatifs et des contrôles d'accessibilité.

Les agents d'IA peuvent-ils répondre aux besoins d'une population multilingue ?

Oui. Encore prend en charge plus de 90 langues grâce à son système de réponse intelligent, qui fournit des réponses cohérentes et conformes aux règles dans l'ensemble des langues parlées dans diverses juridictions.

Comment les agents d'IA répondent-ils aux exigences d'accessibilité de l'ADA pour l'administration publique ?

Encore assure un service aux citoyens via des canaux conformes à l'ADA — Internet, téléphone et canaux numériques — en fournissant des réponses cohérentes et précises, quel que soit le canal ou le mode d'accès.

Dans quels délais les agents d'IA peuvent-ils être déployés au sein des administrations publiques ?

Le contenu source est transformé en « intents » réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les délais de référence en matière d'achats technologiques dans le secteur public.

Que se passe-t-il lorsque les réglementations ou les procédures gouvernementales changent ?

Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore signale les intents concernés lorsque le contenu source évolue et met en évidence les lacunes à examiner. La base de connaissances reste à jour sans intervention manuelle, ce qui est essentiel pour les agences confrontées à de fréquentes mises à jour réglementaires et procédurales.