L'IA au service des pouvoirs publics : des services aux citoyens précis, vérifiables et à grande échelle

Les administrations publiques traitent un volume de demandes de renseignements émis par les citoyens que peu de centres d'appel du secteur privé sont en mesure d'égaler, et ce dans le respect de normes de responsabilité auxquelles peu de déploiements d'IA du secteur privé sont conçus pour se conformer. Les demandes au titre de la loi FOIA, les audits législatifs et les évaluations d'accessibilité exigent tous que les administrations expliquent précisément comment une communication destinée aux citoyens et générée par l'IA a été produite.

L'IA destinée aux administrations publiques, fondée sur une architecture axée sur la connaissance, répond avec précision aux demandes des citoyens tout en fournissant automatiquement une explication — sans qu'il soit nécessaire de mettre en place des outils sur mesure a posteriori.

Points clés à retenir

• L'IA utilisée par les pouvoirs publics doit respecter les exigences de la loi FOIA, des audits législatifs et de l'ADA en matière d'accessibilité — chaque interaction avec les citoyens doit pouvoir être expliquée et retracée jusqu'à son intention première.
• Encore traite les demandes des citoyens dès le premier contact avec une grande précision et en conservant une trace complète des opérations, sans nécessiter l'intervention d'un agent en direct pour les interactions de niveau 1 et de niveau 2.
• Plus de 35 langues maternelles, plus de 90 langues disponibles — un élément essentiel pour garantir l'équité des services aux citoyens dans les territoires caractérisés par une grande diversité linguistique.

Le défi « CX » du gouvernement

Les équipes chargées de l'expérience client dans le secteur public sont confrontées à une version particulière du problème de précision et de responsabilité lié à l'IA. Une réponse erronée concernant l'éligibilité à des prestations, les conditions d'obtention d'un permis ou les obligations fiscales ne constitue pas un problème d'expérience client : il s'agit d'un problème de confiance publique pouvant entraîner des conséquences juridiques pour le citoyen qui s'est fié à cette information.

La traçabilité est une exigence incontournable dans ce secteur. Les demandes au titre de la loi FOIA, le contrôle législatif et les audits d’accessibilité imposent tous aux organismes de fournir une documentation précise et traçable sur la manière dont les communications destinées aux citoyens générées par l’IA ont été créées — et non un simple indicateur de performance global, comme nous l’avons évoqué dans notre article consacré aux agents IA au service des pouvoirs publics.

Le service multilingue est une exigence en matière d'équité, et non un simple atout. De nombreuses collectivités administratives s'adressent à des populations parlant des dizaines de langues. Une IA qui ne fournit des réponses précises qu'en anglais crée un fossé d'accès qui touche de manière disproportionnée les résidents ayant le plus besoin des services publics.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme les contenus provenant de sources gouvernementales — réglementations, procédures, critères d’éligibilité, obligations de divulgation — en « intents » régis en 30 à 60 minutes. L’IA puise dans cette couche ; elle ne génère pas de contenu.

• Une grande précision qui évite les hallucinations
• Une piste d'audit complète répondant aux exigences de la loi FOIA et de contrôle législatif
• Plus de 35 langues maternelles, plus de 90 langues disponibles
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec l'infrastructure technologique existante de l'administration
• Une offre omnicanale conforme à l'ADA, disponible sur le Web, par téléphone et via les canaux numériques

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée au secteur public.

Pourquoi le gouvernement a besoin de gouvernance

L'architecture « boîte de verre » d'Encore rend chaque étape du raisonnement transparente. Pour les agences chargées de préparer des réponses à des demandes au titre de la loi FOIA, des audits législatifs ou des évaluations d'accessibilité, cette documentation est générée automatiquement dans le cadre du fonctionnement normal du système — et non pas rassemblée a posteriori sous la pression des délais.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des demandes des usagers dans les environnements du secteur public.

Foire aux questions

Comment l'IA peut-elle améliorer les services publics destinés aux citoyens ?

L'IA au service des pouvoirs publics traite les demandes relatives à l'éligibilité aux prestations, aux demandes de permis, aux renouvellements de permis, aux questions fiscales, aux demandes de services et aux signalements, que ce soit via le Web, par téléphone ou par le biais de canaux numériques.

Comment l'IA répond-elle aux exigences gouvernementales en matière de traçabilité ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction avec les citoyens. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable dans le cadre des demandes au titre de la loi FOIA, des audits législatifs et des contrôles d'accessibilité.

L'IA peut-elle répondre aux besoins d'une population multilingue ?

Oui. Encore prend en charge plus de 35 langues en natif, et plus de 90 langues sont disponibles via le système de réponse intelligent, ce qui permet d'offrir un service aux citoyens équitable et précis, quelle que soit la langue.

Comment l'IA répond-elle aux exigences d'accessibilité de l'ADA ?

Encore propose des services aux citoyens via des canaux conformes à l'ADA — Internet, téléphone et canaux numériques — en fournissant des réponses cohérentes et précises, quel que soit le mode d'accès.

Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre au sein des administrations publiques ?

Le contenu source est transformé en « intents » réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les délais de référence en matière d'achats technologiques dans le secteur public.

Que se passe-t-il lorsque les réglementations ou les procédures gouvernementales changent ?

Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore signale les intents concernés lorsque le contenu source évolue et met en évidence les lacunes à examiner, ce qui permet de maintenir la couche de connaissances à jour sans intervention manuelle.