La TSIA récompense Inbenta pour son innovation en matière d'optimisation de la valeur grâce à l'IA
La TSIA récompense Inbenta Encore pour avoir réduit de 40 % le coût par interaction lié à l'IA.
DALLAS, TEXAS – 1er octobre 2026 – Inbenta, une plateforme d’IA d’entreprise dédiée à l’expérience client (CX), a annoncé aujourd’hui avoir été sélectionnée comme finaliste du prix STAR 2026 dans la catégorie « Optimisation de la valeur de l’IA » par la Technology & Services Industry Association (TSIA), l’une des plus hautes distinctions décernées par cette association. Cette distinction met à l’honneur la plateforme Encore d’Inbenta. Inbenta sera récompensée aux côtés des autres lauréats du prix STAR 2026 lors du salon Technology & Services World (TSW) 2026 de la TSIA, qui se tiendra du 19 au 21 octobre à l’ARIA Resort & Casino de Las Vegas.
Points forts
· IA conversationnelle facturée à l'interaction, et non au token
· Un coût par interaction manifestement inférieur de 40 % à celui des architectures privilégiant la génération augmentée par la recherche (RAG), grâce à une conception unique axée sur la connaissance
· Le temps de déploiement ne prend désormais que quelques heures pour mettre en place une base de connaissances qui, auparavant, nécessitait deux mois de travail manuel de la part de quatre employés
« À l’heure actuelle, la majeure partie du marché de l’IA pour les centres de contact oblige les responsables de l’expérience client à choisir entre dépenser plus et en faire moins. C’est un choix que personne ne devrait avoir à faire. Nous avons conçu Encore autour d’une idée simple : le jeton le moins cher est celui que l’on n’a jamais besoin de dépenser. Chaque nouveau client, canal ou langue devrait rendre le système plus intelligent, et non plus coûteux. Être finaliste du TSIA STAR Award revêt une grande importance pour notre équipe, car la TSIA est l’organisme de référence dans ce secteur. Elle constate ce que nos clients constatent déjà. La véritable valeur de l’IA réside dans la manière dont on la conçoit, et non dans le marchandage sur le prix d’un jeton. » – Melissa Solis, PDG d’Inbenta
Les responsables de l'expérience client ont besoin d'une valeur ajoutée issue de l'IA qu'ils puissent démontrer
« Lorsque le retour sur investissement ne peut être justifié, les budgets sont remis en question et les équipes sont réduites », écrit la TSIA dans son rapport intitulé « The State of Customer Success 2026 ». Selon Inbenta, l’habitude la plus coûteuse en matière d’IA dans les centres de contact consiste à payer un modèle pour qu’il rédige des réponses que l’entreprise connaît déjà.
Encore ne fait ce travail coûteux qu'une seule fois
Encore utilise la technologie d'ingénierie des connaissances exclusive d'Inbenta pour transformer le contenu d'entreprise en « intentions » de questions-réponses validées par des experts, qui sont stockées sous forme de réponses vérifiées et non générées à la volée. Il se connecte au contenu existant en 30 à 60 minutes, est indépendant de tout modèle et son tarif est calculé à l'interaction et non au jeton.
Les clients développent leurs services sans augmenter leurs effectifs
« Nous avons plus que doublé le nombre de personnes que nous sommes en mesure d'aider. Ce qui m'a le plus étonné, c'est que cela n'a rien coûté. » – Josh Willis, fondateur et directeur de Mission Regan
« Le chatbot d'Inbenta traite désormais de lui-même, en moyenne, 91 % des demandes par chat, et moins de 10 % d'entre elles doivent être transmises à un conseiller. » – Vanessa Day, responsable du contenu numérique chez Alterra Mountain Company
Retrouvez Encore au TSW 2026
Pour en savoir plus sur Inbenta Encore, rendez-vous au stand n° 314 du salon « Technology & Services World 2026 » organisé par la TSIA, qui se tiendra du 19 au 21 octobre à Las Vegas.
À propos d'Inbenta
Depuis plus de 20 ans, plus de 1 000 organisations, parmi lesquelles BBVA, Deutsche Bank, Samsung et FamilySearch, font confiance à Inbenta pour leur fournir une IA d'entreprise qui fonctionne. La précision et la traçabilité sont des critères incontournables pour les entreprises qui accordent une grande importance à l’expérience client. Inbenta répond à ces deux exigences grâce à Encore, sa plateforme phare d’orchestration de l’IA au service de divers secteurs, notamment les services financiers, la santé, le voyage et le commerce électronique. Les clients bénéficient d’un déploiement 75 % plus rapide, de frais généraux réduits de 50 % et d’un taux de résolution dès le premier contact amélioré de 35 %, le tout grâce à une conception indépendante des modèles qui élimine la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur unique.
Contact presse
Carly Telpner | carly.telpner@inbenta.com
Foire aux questions
Qu'est-ce que l'optimisation de la valeur de l'IA ?
L'optimisation de la valeur de l'IA consiste à utiliser l'IA pour réduire le coût de service tout en préservant ou en augmentant le chiffre d'affaires généré par chaque relation client. La catégorie du prix STAR de la TSIA, qui porte le même nom, récompense les équipes qui parviennent à trouver un équilibre entre le coût de service et les revenus à forte marge issus de la fidélisation et de l'expansion. Dans un centre de contact, cela implique de suivre le coût par interaction, d’identifier les interactions que l’IA gère efficacement et de vérifier si les clients pris en charge par l’IA renouvellent leur contrat et achètent davantage. La question ne se pose plus en ces termes : « Quelle quantité d’IA pouvons-nous déployer ? », mais « Quels investissements en IA sont rentables ? ».
Comment réduire le coût par interaction à mesure que nous développons l’IA dans le service client ?
Pour réduire le coût par interaction à mesure que l’IA se développe, il faut réduire deux types de coûts : le nombre de jetons consommés par chaque conversation et le temps passé par les agents lorsque l’IA échoue et que la conversation est transmise à un agent. Commencez par les questions récurrentes et fréquentes, et répondez-y à partir de contenus approuvés, afin de ne pas payer un grand modèle linguistique (LLM) pour rédiger chaque réponse. Limitez le contexte envoyé au modèle, afin que chaque réponse n’utilise que les informations dont elle a besoin. Analysez les conversations transférées et comblez les lacunes de contenu qui en sont à l’origine. Suivez le coût par interaction tant pour l’IA que pour les agents, car un transfert coûte à la fois des jetons et du temps d’agent.
Combien devrait coûter l'IA par interaction client ?
Le coût de l'IA devrait être nettement inférieur à celui d'un contact traité par un agent humain, une fois prises en compte toutes les conversations, y compris celles que l'IA ne parvient pas à résoudre. Il n’existe pas de référence unique valable pour tous les centres de contact, car des facteurs tels que la taille de la file d’attente, le canal et le taux d’escalade peuvent tous faire varier ce chiffre. Pour le calculer, additionnez ce que l’IA dépense pour chaque conversation au coût des agents pour celles qu’elle transmet, puis divisez par le nombre total de contacts pour obtenir votre coût réel par interaction. Comparez le résultat avec votre coût total par contact traité par un agent, incluant le salaire, les avantages sociaux, la formation et les outils. Les projets pilotes traitent généralement des questions simples, tandis que l’exploitation en production génère des questions plus complexes qui font l’objet d’une escalade plus fréquente ; attendez-vous donc à ce que ce chiffre évolue après le lancement. Analysez-le chaque mois par canal et par cas d’utilisation, afin d’identifier les éléments rentables et ceux qui nécessitent des ajustements.
Comment réduire les coûts liés à l’IA sans nuire à l’expérience client ?
Réduisez le coût de chaque résolution, pas la qualité du service offert aux clients. Les économies qui nuisent à l’expérience client proviennent généralement d’un rationnement : limiter le nombre de conversations, masquer l’accès à un agent pour favoriser la résolution en ligne, ou passer à un modèle moins cher qui donne davantage de réponses erronées. Les économies qui préservent l’expérience client proviennent d’une modification de la manière dont les réponses sont générées. Les réponses fondées sur un contenu approuvé coûtent moins cher à fournir et restent cohérentes, car le modèle n’improvise pas. Transmettre l’intégralité de la conversation à l’agent lors du transfert réduit le temps de traitement et évite aux clients de devoir tout recommencer. Mesurez la satisfaction client et les contacts répétés dans les sept jours, parallèlement aux coûts, afin qu’un mois moins coûteux ne masque pas une expérience de moindre qualité.