Au cours de cette séance de questions-réponses en direct, George Humphrey, de TSIA, présente les dernières recherches menées par TSIA sur l’IA agentique dans le domaine du support client, tandis que Merlin Bise, directeur technique d’Inbenta, apporte son point de vue en tant que représentant du fournisseur : où les piles hétérogènes présentent-elles les premières failles ? Quelles sont les responsabilités d’un spécialiste ? Et à quoi ressemble réellement une solution « prête à l’emploi » ?

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Pourquoi y participer :

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• Une étude, pas un argumentaire commercial. Cette réflexion s'appuie sur l'enquête « Agentic AI in Support Services » réalisée en 2026 par TSIA et sur son cadre « build, buy, or assemble ».
• La question de la propriété, répondue sans détours. Qui gère, contrôle et finance l'IA à laquelle vos clients s'adressent ?
• Un point de vue sans détours du côté des fournisseurs. Merlin revient sur les schémas d'échec qu'il observe le plus souvent.

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À l'issue de cette formation, vous repartirez avec :

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• Un modèle opérationnel à cinq niveaux qui attribue à un responsable désigné la charge des normes, de l'agent, de la jonction, de la qualité et des aspects économiques.
• Cinq mesures à prendre avant d'ajouter un nouvel outil, à commencer par celle qui ne coûte rien : désigner le responsable de chaque agent de production.
• Les indicateurs permettant d'évaluer une pile d'outils, notamment le CSAT isolé de l'IA, le taux de résolution autonome et le coût réel par résolution.

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Intervenants :

Merlin Bise dirige le département technologique chez Inbenta et soutient depuis longtemps qu’une plateforme qui tente de tout faire ne peut offrir qu’une IA médiocre. Son critère est simple : si vos meilleurs ingénieurs développent des fonctionnalités de recherche, de chat ou de reconnaissance vocale alors que ce n’est pas votre cœur de métier, c’est qu’ils ne se concentrent pas sur ce qu’il faut. Il est accompagné de George Humphrey, vice-président senior chargé de la recherche chez TSIA.

L'adoption de l'IA progresse plus vite que les contrats qui l'encadrent. Les lacunes en matière de responsabilité dans les contrats avec les fournisseurs, les obligations de confidentialité prévues par le RGPD et le CCPA, ainsi que les questions en suspens concernant la propriété des contenus générés par l'IA atterrissent sur les bureaux des responsables de l'expérience client, souvent en l'absence d'un juriste interne. Adam Rivera, directeur juridique chez Inbenta, traduit ces risques en principes clairs et simples que vous pouvez utiliser avant de signer. Pas de jargon juridique, pas d'argumentaire commercial.

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Pourquoi y participer :

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• La réglementation est en constante évolution. La loi européenne sur l'IA, les nouvelles lois adoptées par certains États américains et l'évolution de la jurisprudence en matière de propriété intellectuelle et de responsabilité influencent toutes les décisions que vous prenez actuellement.
• Conçu pour les acheteurs ne disposant pas d’une équipe juridique à leur disposition. Destiné aux responsables de niveau directeur et supérieur dans les domaines de l’expérience client, de la réussite client et des services technologiques, chargés d’évaluer, d’acheter ou de piloter l’IA.
• Ancrés dans la réalité du métier des achats. Les exemples sont tirés de véritables contrats d'IA et de programmes de conformité, et non de cas hypothétiques.

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À l'issue de cette formation, vous repartirez avec :

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• Un cadre de gestion des risques rédigé en langage clair, couvrant la responsabilité en matière d'IA, la confidentialité des données, la propriété intellectuelle et la responsabilité des fournisseurs, ainsi que l'impact de chacun de ces éléments sur votre exposition réelle aux risques.
• Les clauses du contrat doivent être considérées comme non négociables, notamment celles relatives à l'indemnisation et aux droits d'audit.
• Une liste de contrôle réutilisable pour la diligence raisonnable, comprenant les questions à poser à tout fournisseur d'IA avant de signer un contrat.

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Intervenant :

Adam Rivera a consacré sa carrière à la mise en place des programmes de protection de la vie privée et de conformité qui sous-tendent les grandes entreprises du secteur des données et des technologies. Avant de rejoindre Inbenta en tant que directeur juridique et secrétaire général, il a dirigé les services chargés de la protection de la vie privée et de la conformité chez DoorDash, Refinitiv (LSEG) et Thomson Reuters. Son expertise couvre le droit de la protection de la vie privée, la gouvernance des données, la cybersécurité et les fusions-acquisitions transfrontalières. Il est titulaire d'un JD et d'un MBA.