Automatización de los centros de atención telefónica sin sacrificar la precisión ni el control
Automatización de los centros de atención telefónica sin sacrificar la precisión ni el control
Automatización de los centros de atención telefónica sin sacrificar la precisión ni el control
La automatización de los centros de llamadas solo funciona si se mantiene la precisión. El fallo suele producirse en el segundo indicador: no se entiende bien a los clientes, los agentes tienen que gestionar más escalados y el coste por servicio aumenta. Inbenta Encore resuelve las llamadas de nivel 0 y nivel 1 con una precisión superior al 98 % y una auditabilidad total.
Cumplimiento normativo, auditable y diseñado para sectores regulados.
Para los compradores de los sectores de servicios financieros, viajes, apuestas y juegos de azar en línea, y SaaS B2B con clientes sujetos a regulación, la gobernanza es innegociable. «Seguro» significa que la IA no causará ningún daño. «Auditable» significa que se puede demostrar ante un organismo regulador, o ante el propio director de seguridad de la información (CISO), director de riesgos (CRO) o responsable de cumplimiento con autoridad para vetar la implementación de la IA, qué dijo el asistente de voz, por qué lo dijo y de dónde procedían los datos.
La arquitectura de caja de cristal implica que todas las respuestas son explicables
Se integra en tu infraestructura actual sin necesidad de realizar una sustitución completa
Encore sigue mejorando tras su lanzamiento
Todos los responsables de la experiencia del cliente en una empresa regulada han pasado por la misma revisión operativa. Los tiempos de espera aumentan en todas las colas. Los bucles de transferencia hacen que los usuarios tengan que pasar por tres agentes para restablecer una contraseña. Las llamadas repetidas se acumulan.
Los agentes se agotan respondiendo a preguntas que el menú del IVR debería haber gestionado hace ya una década. La dirección se pregunta por qué los costes de atención al cliente no dejan de aumentar.
La respuesta es de carácter estructural. El IVR se diseñó para desviar llamadas, no para resolverlas. Incorporar un modelo de lenguaje grande (LLM) a la capa de enrutamiento da lugar a peores resultados, no a mejores: ahora los usuarios obtienen respuestas erróneas más rápidamente.
En los sectores regulados, los proyectos piloto de IA de voz suelen estancarse precisamente en este punto. La precisión parece satisfactoria en una demostración controlada, pero luego se deteriora en la fase de producción al enfrentarse a la variabilidad real de las llamadas, los dialectos y la ambigüedad en las intenciones.
.avif)
El sistema de respuesta inteligente de Inbenta Encore procesa la intención de la persona que llama en tiempo real. La «inteligencia programada», que se basa en la arquitectura de doble modelo de lenguaje (LLM) de Encore, se encarga de comprender la conversación natural: el tono, el contexto, las expresiones coloquiales y las preguntas de seguimiento.
Cada respuesta se extrae de una fuente de conocimiento controlada, en lugar de generarse de forma probabilística en tiempo de ejecución.
La base arquitectónica es la ingeniería del conocimiento. El contenido empresarial se estructura, se gestiona y se indexa una sola vez, de modo que todas las interacciones de voz se basan en la misma fuente verificada.
No es necesario formar a cada agente. No hay que crear reglas para cada intención. El contenido se importa y la comprensión de la intención funciona desde el primer día.
Cuando la solicitud de un cliente puede resolverse de principio a fin, Encore lo hace de forma autónoma mediante la coordinación con SmartOps para las operaciones administrativas: verificación de cuentas, consulta de saldos, estado de tickets, búsqueda de pólizas, tramitación de reembolsos y programación de citas.
Cuando es necesario derivar la llamada, Encore la transfiere a un agente humano con toda la información del contexto de la interacción: quién es la persona que llama, qué ha preguntado y qué se ha hecho hasta ese momento. Así se evita tener que repetir lo mismo.
Resultados en implementaciones empresariales: un aumento del 98 % en la precisión, un aumento del 35 % en la resolución en el primer contacto y una reducción del 50 % en los gastos generales.
.avif)
Las tasas de contención parecen buenas sobre el papel. En los sectores regulados, no significan nada sin precisión. Una información errónea, una póliza mal cotizada o un saldo incorrecto suponen un riesgo de incumplimiento normativo y un motivo para que el cliente pierda la confianza.
Encore ofrece una precisión superior al 98 % porque su arquitectura se basa ante todo en el determinismo. Cada respuesta se remonta a una fuente controlada, en lugar de surgir de una distribución de probabilidad.
La «inteligencia programada», impulsada por la arquitectura dual LLM de Encore, se combina con un sistema de recuperación propio de la capa de ingeniería del conocimiento. Esa combinación es la que permite garantizar la precisión a gran escala. Como resultado, los equipos observan una mejora del 30 % en la satisfacción del cliente, ya que las interacciones se resuelven correctamente en el primer contacto, en lugar de tener que derivarlas a un especialista.
Resultados de las empresas que dejaron de realizar pruebas piloto y comenzaron a automatizar
Tres implementaciones en entorno de producción ilustran cómo son las soluciones de experiencia del cliente (CX) de Inbenta a escala empresarial.
.avif)
Solicita una demostración para ver cómo funciona la automatización de voz de Encore en tu caso de uso.
Listo para la producción en cuestión de días, no de meses
El contenido de origen se importa y se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en tiempo real en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Encore ofrece una configuración y una implementación un 75 % más rápidas que las alternativas, y una velocidad de comercialización entre 8 y 10 veces superior.
La inteligencia programada y la ingeniería del conocimiento comprenden la intención desde el primer día, sin necesidad de ciclos de entrenamiento. Los plazos de producción oscilan entre días y semanas, en lugar del «purgatorio» de los proyectos piloto de 12 meses que conllevan las plataformas tradicionales.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre la IA de voz para centros de atención telefónica.
La automatización de los centros de atención telefónica utiliza la inteligencia artificial para resolver las solicitudes de los usuarios de principio a fin, en lugar de derivarlas a colas de espera atendidas por personas. Encore permite reducir los gastos generales en más de un 50 % al gestionar de forma autónoma las llamadas de nivel 0 y nivel 1 con una precisión superior al 98 %, lo que libera a los agentes para que puedan dedicarse a interacciones de mayor valor.
El IVR dirige las llamadas a través de menús jerárquicos. La automatización del centro de atención al cliente se encarga de resolverlas. El sistema de respuesta inteligente de Encore comprende la intención de la persona que llama en lenguaje natural, recupera las respuestas de una base de conocimientos controlada y ejecuta tareas de varios pasos o las deriva con todo el contexto. No es necesario navegar por los menús.
Encore no genera respuestas de forma aleatoria. La inteligencia programada extrae cada respuesta de la capa de ingeniería del conocimiento, por lo que las respuestas proceden de contenido verificado. La arquitectura de «caja de cristal» permite que cada interacción de voz sea rastreable y auditable de principio a fin.
Sí. Encore incluye más de 850 integraciones preconfiguradas, entre las que se encuentran Genesys, Salesforce, IBM y las principales plataformas CCaaS. No es necesario sustituir el sistema actual. Encore se integra en su infraestructura de telefonía existente y añade una automatización de voz regulada como capa de resolución.
La ingesta de contenidos y la conversión de intenciones se completan en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Encore se implementa un 75 % más rápido que las alternativas y se comercializa entre 8 y 10 veces más rápido. Listo para su uso en producción en cuestión de días o semanas, en lugar de los 12 meses de pruebas piloto que requieren las plataformas tradicionales. La inteligencia programada comprende la intención desde el primer día.
Encore es un servicio basado en el consumo y sin compromiso de permanencia. El precio se calcula en función del volumen de llamadas atendidas, en lugar del número de puestos. La mayoría de las implementaciones de Encore suponen una reducción de más del 50 % en los gastos generales en comparación con los modelos tradicionales de IVR más personal. El alcance del proyecto se determina durante el proceso de demostración en función de su volumen de llamadas específico.
Cada interacción de voz de Encore genera un registro de auditoría completo que permite rastrear su origen controlado. Los controles de acceso basados en roles, la observabilidad total y la explicabilidad son características estándar. Los responsables de seguridad de la información (CISO), los responsables de riesgos (CRO) y los responsables de cumplimiento normativo de Encore utilizan ese registro de auditoría para aprobar la implementación en cuentas sujetas a regulación.
Para empresas que dan forma a la experiencia del cliente.
