Han pasado unos cuantos años desde que aparecieron los primeros chatbots, muchos de ellos basados en botones que guiaban a los usuarios a través de flujos predefinidos.
Aunque muchas empresas siguen utilizando este tipo de chatbots básicos, muchas otras han recurrido a tecnologías más avanzadas de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural.
Este tipo de chatbots va más allá de las interacciones básicas que permiten los sistemas de botones: son capaces de comprender la intención de un usuario analizando las peticiones que exprese en la caja de texto del chatbot. Eso debería ser lo mínimo, ¿no crees?
Y, sin embargo, es extremadamente complejo. El lenguaje humano es tan rico, amplio y lleno de sutilezas que ser capaz de entender todas y cada una de las peticiones no es tan fácil para las máquinas.
Sabemos que los chatbots que entienden el lenguaje natural producen mejores resultados en la satisfacción del cliente y reducen la frustración. Porque, admitámoslo: ¿qué sucede cuando las peticiones del usuario no aparecen en ninguna de las opciones de los botones? Eso, probablemente, genera aun más frustración.
Más allá de los bots informativos
En la búsqueda de un bot que actúe y responda como un humano, aparece la necesidad de conectar este bot con otros sistemas para darle mayor funcionalidad y hacerlo más inteligente.
Pongamos un caso sencillo. Un bot simple, ante la pregunta de un usuario «Quiero descargar mi última factura de la luz», va a apuntar a un contenido que explique los pasos para descargar dicha factura. Pero ¿y si pudiéramos darle la capacidad de compartir dicha factura con el usuario en la caja de conversación?
Los chatbots avanzados han ido añadiendo funcionalidades, integrándose mediante API y webhooks a otros sistemas, como CRM, CMS, ERP, pero también a sistemas internos propios de bancos, aseguradoras, empresas telefónicas e incluso eCommerce (comercio electrónico).
Pero ¿qué tipo de acciones puede permitir un chatbot transaccional?
¿Qué permite un chatbot transaccional? Ejemplo en el sector de los suministros energéticos
La respuesta a esta pregunta es simple y compleja al mismo tiempo. Con una configuración adecuada, un chatbot puede permitir múltiples transacciones. Esto dependerá de sus integraciones con diferentes sistemas. Aun así, las capacidades más avanzadas de los chatbots actuales pueden ir más allá.
Tomemos un ejemplo con la tecnología de Inbenta para ver lo que los bots ya son capaces de hacer por empresas de servicios públicos.
Descarga de facturas
Sigamos con el usuario que busca descargarse su factura de electricidad. Con un chatbot transaccional, si el usuario está registrado, el chatbot podrá hacerle llegar la factura directamente desde la caja de conversación o, incluso, por correo electrónico.
Pago de facturas
Algunas empresas ya están implantando chatbots que incluyen métodos de pago instantáneos para pagar las facturas a través de este canal.
Lectura de contador
Ahora ya es posible enviar tu propia lectura del contador de electricidad del mes a través del chatbot o de canales de Whatsapp (automatizados con un bot).
Cortes de electricidad
De forma automatizada, los cortes y el restablecimiento de electricidad se pueden comunicar a los clientes.
Petición de cita con un técnico
La concertación de citas se puede automatizar conectando el chatbot con el sistema de programación para ofrecer una cita adecuada al cliente, de forma automática y sin intervención de un agente.
3 ejemplos de chatbots en el sector energético
Pepe, el chatbot de Naturgy
Naturgy es uno de los mayores proveedores de energía en España. Con una oferta de electricidad y de gas natural, Naturgy tiene millones de clientes en todo el mundo. Para responder a miles de peticiones al día, Naturgy implementó Pepe, un chatbot que responde en castellano y catalán basado en el lenguaje natural que entiende las peticiones de los usuarios y ofrece la respuesta más precisa.
Pepe puede darte consejos sobre cómo ahorrar dinero en la instalación de paneles solares, información sobre cómo puedes cambiar de contrato e incluso te anima a participar en un concurso para ganar una estancia en un hotel.
El bot de Butagaz
Otro buen ejemplo de chatbots en el sector de los suministros es el asistente virtual de Butagaz.
Proveedor francés de gas, petróleo, butano y propano, Butagaz tiene más de 4 millones de clientes.
El chatbot de Butagaz comprende todo tipo de solicitudes, incluso las que contienen faltas de ortografía y errores, y conduce a los clientes a través de su recorrido hasta encontrar la respuesta exacta que buscan.
Además, el chatbot de Butagaz tiene diferentes flujos y respuestas para diferentes perfiles (proveedores, clientes finales, etc.)
Los chatbots en Whatsapp de Neonergia (grupo Iberdrola)
Otro enfoque para implementar chatbots es aquel que busca integrar la tecnología en canales sociales como Whatsapp.
En muchos países, WhatsApp tiene un gran éxito y es el canal preferido por la población en general para comunicarse. Este canal también empieza a tomar importancia entre las marcas. Esto es especialmente cierto en el caso de Brasil.
Por eso, Neoenergia, parte de Iberdrola, una importante empresa de suministro eléctrico que opera en todo el mundo, decidió implementar chatbots de comprensión del lenguaje natural a través de WhatsApp para ayudar a sus clientes. Estos pueden acceder a su cuenta para realizar pagos, instalación y lectura de contadores, descarga de facturas, consumo de energía, etc., y pueden recibir notificaciones sobre cualquier interrupción del servicio.
Visión general de un chatbot transaccional para empresas de servicios públicos
Para mostrar cómo funciona una de estas interfaces conversacionales, hemos elaborado un ejemplo con una explicación paso a paso de cómo piensa y procesa la información un asistente virtual inteligente, incluida cada integración y solicitud enviada a un software de terceros.
Veámoslo:
