Con los avances tecnológicos, ha cambiado la forma en que la gente planifica sus viajes. Como consecuencia, las empresas de viajes tienen que adaptarse, encontrar nuevas formas de responder a las necesidades de los viajeros y mejorar la experiencia del cliente si quieren atraer a nuevos clientes potenciales o retener a los existentes. Al igual que en otros sectores, los chatbots son una forma muy eficaz de afrontar estos retos y ayudar a superar estos problemas.
El turismo, un sector en constante evolución
El turismo ha evolucionado mucho en las últimas décadas. Los viajeros de hoy ya no acuden a su agencia de viajes local para reservar sus viajes, sino que están cada vez más conectados y son más conocedores de la tecnología digital, por lo que realizan todas sus búsquedas en Internet. Como muestra un estudio realizado por Expedia, la gente acaba visitando 38 sitios web de media mientras planifica sus viajes y busca cada vez más ofertas y planes de viaje personalizados.
Junto con el auge de la mensajería instantánea, este cambio significa que los viajeros son cada vez más exigentes y quieren mucha información, soluciones personalizadas y respuestas inmediatas a sus preguntas para disfrutar de una experiencia de viaje ágil.
"El 64% de los viajeros y el 80% de los usuarios de negocios esperan que las empresas de viajes les respondan en tiempo real".
Salesforce
No quieren esperar y lo más probable es que la empresa que responda a su necesidad de inmediatez, sin dejar de ajustarse a su presupuesto, gane el negocio.
En consecuencia, el sector turístico debe cambiar su forma de relacionarse con los visitantes y clientes, y las empresas de viajes deben seguir buscando nuevas formas de mejorar el viaje de los clientes y hacerlo más cómodo.
En este nuevo contexto, la automatización de algunas tareas se hace necesaria y permite a los actores de la industria turística afrontar algunos de los retos que plantea esta nueva generación de viajeros. La inteligencia artificial y los chatbots, que se han posicionado entre las tendencias de marketing digital en los últimos años y ya han demostrado su eficacia en diversos sectores, se convierten entonces en una solución viable para resolver esas cuestiones.
Chatbot: ¿qué es exactamente?
Los chatbots son programas informáticos capaces de comunicarse y mantener conversaciones con humanos a través de interfaces de chat. Para ello utilizan Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), y se integran en sitios web o apps de mensajería.
Ayudan a las empresas a automatizar sus tareas habituales y, desde el punto de vista de los usuarios, pueden considerarse como un asistente personal que puede responder a consultas o dar recomendaciones sobre un determinado tema en tiempo real.
Cuando se integran en las empresas de viajes, los chatbots ofrecen muchas ventajas antes, durante y después de la reserva, tanto para los viajeros como para las empresas que los utilizan.
Facilidad de uso y practicidad de los chatbots
Las reservas en línea, y por tanto las consultas previas a la reserva, pueden proceder de cualquier parte del mundo, lo que implica diferentes zonas horarias e idiomas. Los agentes humanos no siempre están disponibles para ofrecer una rápida atención al cliente, ya sea por la noche, durante las vacaciones o en otro periodo de máxima afluencia de viajeros.
Los chatbots, por su parte, son multilingües, ofrecen respuestas instantáneas y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que resulta ideal para empresas centradas en el cliente, como compañías de viajes, proveedores de alojamiento o incluso destinos. Pueden, por ejemplo, transformar la atención al visitante en lugares turísticos fuera de horario, cuando los viajeros están llegando a un destino y el centro de información al visitante está cerrado.
Otra ventaja notable de esta solución de autoservicio es que los bots utilizan plataformas o navegadores existentes que los viajeros ya tienen en sus teléfonos, lo que significa que no necesitan descargar una aplicación aparte y saturar su dispositivo. Como los chatbots pueden implementarse en cualquier canal o red social, los viajeros pueden acercarse a su marca para buscar recomendaciones, reservar vuelos y hoteles a través de diferentes canales como Facebook, Skype, Slack, Twitter, etc., aumentando así sus posibilidades de llegar a su público objetivo.
Por último, los usuarios pueden hacer preguntas con sus propias palabras y obtener una respuesta en lugar de perder tiempo buscando esas respuestas en su sitio web. Conversar es una experiencia mucho más fácil y agradable para identificar los mejores lugares que visitar, restaurantes a los que ir, etc...
Recomendaciones inteligentes y experiencia personalizada de los chatbots
Los chatbots pueden perfeccionarse con el tiempo utilizando los datos recogidos en interacciones anteriores con los viajeros. Junto con la IA y las capacidades de procesamiento del lenguaje natural, el bot se vuelve más inteligente y ofrece mejores servicios y experiencia de usuario.
Puede, por ejemplo, comprender consultas vagas como "destinos de playa exóticos" y ofrecer un elaborado conjunto de servicios. También puede ir más allá de responder preguntas y sugerir lugares de vacaciones que se ajusten a lo que busca el individuo o programarse para ayudar al viajero durante todo su viaje.
Aumentar la conversión y fidelizar a los clientes
Ofrecer a su público objetivo un servicio 24 horas al día durante todo el año ya es una fuente de satisfacción. Con un chatbot, ya no tienen que esperar a que un operador esté disponible y pueden resolver sus dudas en cualquier momento que les convenga. Las reservas y los pagos también pueden procesarse dentro del propio chatbot, proporcionando así una experiencia simplista al usuario. Con esta solución de autoservicio, aumentan las posibilidades de convertir a estos clientes potenciales en clientes.
Y si el bot no encuentra la respuesta o se le pregunta algo que requiera la intervención de un humano, puede pasar a un agente en directo en lugar de que su cliente potencial cierre su página web o aplicación y se dirija a otra fuente de información.
"Una vez que un cliente tiene una experiencia personalizada, tiene un 44% más de probabilidades de convertirse en un comprador habitual".
Econsultancy
Recopilar datos, obtener opiniones y gestionar reclamaciones
Desde el punto de vista de la investigación, los chatbots registran cada una de sus comunicaciones con los usuarios, lo que permite a las empresas realizar estudios de mercado sobre la marcha y recopilar datos cualitativos de gran riqueza de sus clientes. Ofrecen información práctica real sobre la experiencia, el historial de compras y los problemas de los clientes, lo que ayuda a perfeccionar, cambiar y desarrollar productos de viajes a medida que se observan tendencias.
Los chatbots también pueden utilizarse para recabar opiniones de los clientes, enviándoles automáticamente recordatorios en los que se les inste a escribir reseñas y enviar valoraciones de sus servicios. Después del viaje, los bots pueden enviar formularios de opinión para solicitar información valiosa sobre cómo su empresa podría mejorar la experiencia de viaje del cliente.
Y si se identifica una queja, los chatbots ofrecen a los usuarios un canal alternativo para tratar en privado sus quejas que, con la ayuda de la Inteligencia Artificial, se pueden clasificar y priorizar para facilitar su gestión. De este modo, los empleados designados pueden abordar los problemas en el momento, antes de que aparezca una crítica negativa en Google. Y como ha automatizado la gestión de las consultas rutinarias, ha ahorrado un tiempo precioso a sus ejecutivos de atención al cliente, permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas.
Como hemos visto, los chatbots aportan múltiples ventajas a las empresas turísticas. Disponibilidad 24*7, tiempo de respuesta rápido, historial de usuario guardado, experiencia de usuario unificada son algunas de las muchas ventajas de los chatbots. Al ayudar a los viajeros a encontrar la información adecuada en el momento oportuno, evitar la tediosa planificación y simplificar las reservas, proporcionan una experiencia fluida y sin complicaciones a los usuarios, lo que hace que se adhieran a su marca. Al automatizar algunas tareas, su empresa también puede concentrarse en otras áreas de oportunidad, como el análisis de las tendencias de viaje emergentes, la elaboración de planes para aumentar la repetición de negocios y la fidelización para futuros viajes.