En las últimas décadas, la experiencia del cliente se ha convertido en un componente esencial del éxito de cualquier empresa. En nuestro mundo digital, ferozmente competitivo, los consumidores tienen más poder que nunca y los canales de contacto son cada vez más numerosos y tienen un mayor alcance. A través de las redes sociales, el correo electrónico, los foros y otros sitios web, por teléfono o mensaje de texto, los clientes esperan ponerse en contacto con la empresa con sus propias condiciones, y esperan la correspondiente respuesta rápida y centrada a sus consultas.
¿Qué marca la diferencia entre dos productos excelentes en un mercado? Un servicio de atención al cliente de primera categoría con interacciones fluidas, en cada paso, desde la preventa hasta la posventa. En este artículo, exploraremos los fundamentos del sistema de tickets y cómo mejoran la retención de clientes y el rendimiento del equipo.
Descripción del sistema de ticketing
¿Qué es un ticket?
La palabra «ticket» se refiere comúnmente a una tarea pensada para que la lleve a cabo el equipo de soporte técnico (IT). Se trata de tareas como la corrección de errores y otras peticiones de los usuarios o cualquier otra actuación en el ámbito de la tecnología. Si aplicamos este uso al entorno del servicio de atención al cliente, toda cuestión o petición del cliente genera un «ticket», que es supervisado en el sistema a lo largo de su ciclo de vida:
- Envío de una petición por parte del cliente
- Creación de un ticket de soporte compartido con el cliente y el agente
- Asignación del ticket a un agente específico
- Envío del estado del ticket al cliente y a otros departamentos
- Resolución de la petición y cierre del caso
El ticket conecta al agente y al cliente, y les permite comunicarse y seguir la evolución del asunto a través de un hilo claro.
¿Qué es el sistema de ticketing?
El sistema de ticketing es una herramienta que supervisa y documenta las interacciones del cliente con los agentes del servicio de atención al cliente y permite gestionar de forma eficiente el flujo de contactos entrantes, ya tanto si provienen de sitios del cliente como de redes sociales o foros en línea. El sistema procesa y cataloga diferentes solicitudes y hace un seguimiento de la evolución de cada caso, desde el momento en que el cliente hace la solicitud hasta la resolución y el cierre.
Cuando se crea un ticket, se asigna a un agente del servicio de atención al cliente. Este agente empezará a trabajar en el ticket y mantendrá al cliente informado. El cliente también puede contactar con el servicio de atención al cliente en cualquier momento usando el mismo ticket. El agente correspondiente recibirá una notificación y podrá responder de forma inmediata.
Una vez cerrado, el caso permanece archivado en el sistema, de modo que las solicitudes repetitivas pueden utilizarse para generar preguntas frecuentes o respuestas en el foro por medio de un agente de la empresa, lo que facilita que los clientes encuentren una respuesta inmediata siempre que lo necesiten sin necesidad de un soporte directo.
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Tres razones por las que deberías implementar un software para el sistema de ticketing
Gestionar las solicitudes entrantes sin un sistema específico es posible, pero hasta cierto punto. A medida que tu empresa crece y tu personal está más ocupado, las solicitudes de soporte se vuelven más numerosas y aumenta el riesgo de olvidar algún caso y, con ello, generar una mayor insatisfacción en el cliente. Una organización con un diseño robusto de su sistema de tickets marca la diferencia.
Mejora del rendimiento del equipo gracias a unos flujos de trabajo más inteligentes
Un buen sistema optimiza los procesos y mejora los flujos de trabajo. En lugar de que los diferentes miembros de tu equipo procesen las solicitudes de los clientes de forma fragmentada a medida que van entrando, todas las solicitudes entrantes de los clientes se canalizan a través de una base de datos central. Una vez clasificados y etiquetados conforme a prioridad, categoría o frecuencia, los tickets se asignan automáticamente a agentes concretos, y los temas prioritarios y críticos se marcan para poder gestionarlos en primer lugar. Permite gestionar múltiples casos a la vez y las consultas ya procesadas en el pasado pueden atenderse fácilmente con respuestas predeterminadas. En definitiva, permite que tus agentes procesen más solicitudes en menos tiempo y con un mayor grado de satisfacción del cliente.
Mejora de la comunicación gracias al soporte a través de múltiples canales
Tener un servicio de atención al cliente eficiente y altamente reactivo aumenta sin duda el nivel de satisfacción del cliente, pero lo que realmente mejora la fidelidad es la experiencia global. Los clientes quieren comunicarse con las marcas cuando y como deseen. De modo que resulta esencial ofrecer diferentes posibilidades de interacción. Las herramientas de ticketing recogen las solicitudes recibidas desde múltiples canales de comunicación y las centralizan, y así consiguen mejorar el flujo y la gestión de las solicitudes interactivas. Pueden existir múltiples puntos de contacto, pero solo habrá un ticket y un hilo de discusión para cada caso. Ofrecer al cliente los medios que le permitan seguir fácilmente la tramitación de sus solicitudes (gracias al número de ticket) facilita sin duda el desarrollo de relaciones de confianza y la transparencia.
Mejora de la toma de decisiones gracias a la capacidad analítica y a la generación de informes
Monitorizar los resultados del servicio al cliente a través de un sistema de ticketing puede ayudar de forma significativa a mejorar la toma de decisiones del equipo y de la dirección. Obviamente, disponer de un registro compilado de todos los tickets te ofrece una idea muy clara del rendimiento del equipo de atención al cliente –datos puros y directos que muestran la rapidez y la eficiencia con la que tu equipo resuelve los tickets en cualquier período de tiempo y en función de una serie de criterios. Una imagen tan clara del rendimiento de tu equipo te permitirá identificar las áreas de mejora y, lo que es más interesante, las técnicas de mejora más eficientes a la larga. Un sistema de ticketing también permite al equipo gestor detectar los problemas más generales y el impacto que tienen en tus actividades empresariales diarias.
Aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un software para tu sistema de ticketing
A estas alturas, quizá te estás preguntando cuáles son las diferencias entre un sistema de ticketing y otro, y cómo puedes identificar cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa, de tus empleados y de su flujo de trabajo, así como a las necesidades de tus clientes. Te explicamos algunos elementos que pueden ayudarte a reflexionar.
Funciones clave
Tal y como se ha explicado anteriormente, algunas funcionalidades te ayudan a satisfacer las necesidades relativas al rendimiento de tu equipo, a la satisfacción del cliente y a la toma de decisiones. Seguro que te interesan los siguientes aspectos:
- Accesibilidad: tanto el back-office como los portales del cliente deben ser intuitivos
- Soporte multicanal: capacidad para gestionar solicitudes provenientes de fuentes diferentes
- Automatización del flujo de trabajo: los medios para automatizar los procesos del servicio de atención al cliente
- Capacidad analítica y generación de informes: visibilidad en tiempo real y evaluación del rendimiento o los resultados.
Sistemas de ticketing con IA simbólica
La tecnología que hay detrás del sistema de ticketing que escojas tendrá un impacto evidente en la calidad del servicio prestado por un sistema determinado y, por ende, en el rendimiento del servicio de atención al cliente. El módulo Messenger (ticketing) de Inbenta se basa en la IA simbólica y utiliza nuestra tecnología de procesamiento del lenguaje natural patentada y exclusiva. Esta tecnología permite que nuestro módulo Messenger entienda las consultas y las dudas de los usuarios, independientemente de su vocabulario o de los errores ortográficos, y les ofrezca las respuestas adecuadas y una experiencia de usuario más fluida y eficaz.
Un sistema de ticketing combinado con un chat en vivo
Los chatbots son una herramienta realmente perfecta para los clientes que quieren obtener una respuesta rápida a una pregunta sencilla. Sin embargo, algunos clientes se sienten más cómodos hablando con un agente humano. Ofrecer al cliente la opción de usar una solución de autoservicio y/o de ser guiado personalmente por el equipo de soporte es la mejor manera de satisfacer las necesidades de todos. Inbenta ha combinado una solución de chat en vivo con un sistema de gestión de casos y ticketing omnicanal, lo que permite recoger consultas provenientes de diferentes plataformas (redes sociales, entradas de solicitudes en la web, correos electrónicos, etc.) y convertirlas en un único hilo. Por lo tanto, es posible escalar de forma natural de un chatbot a un asesor humano.
Ahora que ya sabes cómo funcionan los sistemas de ticketing, quizá te interese descubrir la plataforma que líderes de sector como Groupon, Konica Minolta o Benefit Cosmetics han elegido para reducir los tiempos a la hora de resolver las incidencias de sus clientes.