L'IA dans le secteur du voyage : comment les agents IA gèrent les modifications de réservation, les imprévus et les demandes de renseignements
Le succès ou l'échec des marques du secteur du voyage se joue dans les moments les plus décisifs : un imprévu, une erreur de réservation, un changement de dernière minute. Il ne s'agit pas là de demandes courantes. Ce sont ces interactions qui déterminent si le client décidera de rester fidèle à la marque.
L'IA appliquée au secteur du voyage, qui repose sur une architecture axée sur la connaissance, traite ces interactions avec précision et rapidité, sur tous les canaux susceptibles d'être utilisés par un voyageur, dans la langue qu'il parle.
Points clés à retenir
- Les IA dédiées au secteur du voyage doivent résoudre en temps réel les problèmes liés aux perturbations, aux réservations et à la fidélisation — le fait de rediriger un client vers une file d'attente en cas d'annulation constitue un facteur de perte de clientèle, et non une solution.
- Encore offre une grande précision pour tous les types d'interactions liées aux voyages, avec des mises à jour en temps réel des informations en cas de perturbations et une prise en charge native de plus de 35 langues.
- GOL Airlines a traité plus de 10 millions de demandes de clients par an grâce à Inbenta. TravelClub atteint un taux de libre-service de 50,4 % grâce à Inbenta.
Le défi « Travel CX »
Le service client dans le secteur du voyage s'articule autour de deux types de demandes distincts. Le premier concerne les demandes courantes à fort volume : confirmations de réservation, surclassements, franchises bagages, questions relatives au programme de fidélité. Le second concerne les incidents urgents : annulations de vols, demandes de modification de réservation, solutions d'hébergement alternatives, demandes d'indemnisation. L'IA doit traiter ces deux types de demandes avec précision et rapidité : les interactions courantes à grande échelle, et les interactions liées aux incidents sans aucun retard.
Le besoin de multilinguisme est crucial pour les marques de voyage internationales. Un voyageur en difficulté qui appelle depuis un aéroport étranger s'exprime dans sa propre langue, qui n'est pas forcément la langue de travail de la marque. Une IA incapable de répondre avec précision dans la langue du voyageur perd le contact à un moment crucial.
Notre précédent article consacré aux agents IA dans le secteur du voyage abordait en détail le cadre « agentic ». Le présent article se concentre quant à lui sur l'ensemble des capacités offertes par l'IA aux marques du secteur du voyage qui gèrent des volumes élevés de contacts tout au long du parcours client — et pas uniquement la gestion des imprévus.
Comment Encore résout ce problème
Encore transforme le contenu des sources touristiques — procédures de réservation, conditions d’annulation et de modification de réservation, protocoles en cas de perturbation, conditions du programme de fidélité, règles relatives aux bagages, procédures d’indemnisation — en « intents » réglementés en 30 à 60 minutes. Le moteur de mise à jour automatisé assure la mise à jour des protocoles en cas de perturbation à mesure que les événements évoluent en temps réel.
- Une grande précision pour tous les types d'interactions liées aux déplacements
- Meilleure résolution dès le premier contact pour les demandes relatives aux réservations, au programme de fidélité et au service client
- Mises à jour en temps réel des informations lors d'événements perturbateurs
- Plus de 35 langues maternelles, plus de 90 langues disponibles
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes GDS, PMS, CRM et de centre d'appels
Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta dédiée au secteur du voyage.
Pourquoi le secteur du voyage a besoin d'une gouvernance
Une IA dédiée au voyage qui génère des réponses incohérentes en matière de modification de réservation ou d'indemnisation lors d'un incident peut entraîner des risques juridiques ainsi qu'une atteinte à la réputation. L'architecture d'Encore, axée sur la connaissance, garantit que chaque canal fournit la même réponse conforme aux règles, et que chaque interaction génère une piste d'audit pouvant faire l'objet d'un contrôle réglementaire et contractuel.
Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des problèmes liés aux voyages en temps réel, sur tous les canaux.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le secteur du voyage ?
L'IA appliquée au secteur du voyage prend en charge les modifications de réservation, les annulations, les demandes de nouvelle réservation, la gestion des perturbations, les questions relatives au programme de fidélité, les questions concernant les bagages et les demandes d'indemnisation, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques.
Comment l'IA gère-t-elle les perturbations de vol en temps réel ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore actualise les protocoles de gestion des perturbations au fur et à mesure que la situation évolue. En cas de perturbation, l’IA propose des options de réorganisation de réservation précises, des informations actualisées sur les retards et les procédures d’indemnisation, sans que les voyageurs aient à patienter dans une file d’attente.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge dans le domaine du voyage ?
Plus de 35 langues maternelles, dont plus de 90 disponibles — pour fournir des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des voyageurs aux marques de voyage internationales.
Quelle est la précision de l'IA dans le domaine du voyage ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui évite les « hallucinations » lors des requêtes concernant les réservations, la fidélité et les perturbations.
Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur du voyage ?
Le contenu source est transformé en intents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations avec des systèmes GDS, PMS et CRM, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
L'IA est-elle capable de traiter les demandes relatives aux programmes de fidélité des marques du secteur du voyage ?
Oui. Les demandes concernant les conditions du programme de fidélité, le solde de points, les règles d'échange et le statut de niveau sont traitées sous forme d'intentions réglementées avant le déploiement, ce qui permet de répondre aux demandes des membres dès le premier contact.
Points clés à retenir
- Les IA dédiées au secteur du voyage doivent résoudre en temps réel les problèmes liés aux perturbations, aux réservations et à la fidélisation — le fait de rediriger un client vers une file d'attente en cas d'annulation constitue un facteur de perte de clientèle, et non une solution.
- Encore offre une grande précision pour tous les types d'interactions liées aux voyages, avec des mises à jour en temps réel des informations en cas de perturbations et une prise en charge native de plus de 35 langues.
- GOL Airlines a traité plus de 10 millions de demandes de clients par an grâce à Inbenta. TravelClub atteint un taux de libre-service de 50,4 % grâce à Inbenta.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le secteur du voyage ?
L'IA appliquée au secteur du voyage prend en charge les modifications de réservation, les annulations, les demandes de nouvelle réservation, la gestion des perturbations, les questions relatives au programme de fidélité, les questions concernant les bagages et les demandes d'indemnisation, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques.
Comment l'IA gère-t-elle les perturbations de vol en temps réel ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore actualise les protocoles de gestion des perturbations au fur et à mesure que la situation évolue. En cas de perturbation, l’IA propose des options de réorganisation de réservation précises, des informations actualisées sur les retards et les procédures d’indemnisation, sans que les voyageurs aient à patienter dans une file d’attente.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge dans le domaine du voyage ?
Plus de 35 langues maternelles, dont plus de 90 disponibles — pour fournir des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des voyageurs aux marques de voyage internationales.
Quelle est la précision de l'IA dans le domaine du voyage ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui évite les « hallucinations » lors des requêtes concernant les réservations, la fidélité et les perturbations.
Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur du voyage ?
Le contenu source est transformé en intents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations avec des systèmes GDS, PMS et CRM, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
L'IA est-elle capable de traiter les demandes relatives aux programmes de fidélité des marques du secteur du voyage ?
Oui. Les demandes concernant les conditions du programme de fidélité, le solde de points, les règles d'échange et le statut de niveau sont traitées sous forme d'intentions réglementées avant le déploiement, ce qui permet de répondre aux demandes des membres dès le premier contact.