Agents IA dans le secteur du voyage : comment les agents IA gèrent les modifications de réservation, les imprévus et les demandes de renseignements

Le service client dans le secteur du voyage se caractérise par son caractère urgent. Un voyageur dont le vol est annulé a besoin d'une solution de remplacement immédiate. Un client dont la réservation d'hôtel présente une erreur a besoin qu'un problème soit résolu avant son arrivée. Un membre du programme de fidélité dont les points n'ont pas été crédités a besoin d'une réponse avant son prochain voyage.

Les agents IA dédiés au secteur du voyage, conçus selon une architecture axée sur la connaissance, traitent ces interactions en temps réel. Ils ne les acheminent pas vers une file d'attente. Ils les traitent directement : chaque réponse est précise, chaque canal est cohérent et chaque interaction est traçable.

Points clés à retenir

• Les agents IA du secteur du voyage doivent résoudre en temps réel les problèmes liés aux perturbations, aux réservations et à la fidélisation — un délai de réponse de 48 heures constitue un facteur de perte de clientèle dans ce secteur.
• Encore offre une précision de plus de 98 % pour tous les types d'interactions liées au voyage, avec plus de 90 langues prises en charge pour les voyageurs internationaux.
• GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes de clients chaque année grâce à Inbenta. TravelClub gère le programme de fidélité leader en Amérique latine sur Inbenta.

Le défi « Travel CX »

Le service client dans le secteur du voyage donne lieu à deux types d'interactions distincts. Le premier concerne les demandes courantes à fort volume : confirmations de réservation, questions relatives à l'enregistrement, vérification du solde du programme de fidélité, questions sur la franchise bagages. Le second concerne les incidents urgents : annulations de vols, notifications de retard, demandes de modification de réservation, demandes d'indemnisation.

La plupart des IA gèrent correctement le premier cas de figure. Elles échouent face au second. Un voyageur confronté à l'annulation d'un vol à 5 heures du matin n'a pas le temps de faire la queue au guichet. Si l'IA ne parvient pas à effectuer la nouvelle réservation à ce moment-là, le client s'adresse à un concurrent.

Le besoin de multilinguisme est crucial pour les marques de voyage internationales. Un voyageur en difficulté qui appelle depuis Tokyo au sujet d’un vol en correspondance peut s’exprimer en japonais, en mandarin ou en coréen. Une IA incapable de répondre avec précision dans ces langues perdra cette interaction. Comme nous l’avons expliqué dans notre article sur les agents IA dans le secteur de l’hôtellerie, Encore prend en charge plus de 90 langues — avec la même base de connaissances contrôlée et la même précision, quelle que soit la langue.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme le contenu des sources touristiques — procédures de réservation, conditions d'annulation et de modification de réservation, protocoles en cas de perturbation, conditions du programme de fidélité, règles relatives aux bagages, procédures d'indemnisation — en « intents » réglementés en 30 à 60 minutes. Le moteur de mise à jour automatisé assure la mise à jour des protocoles en cas de perturbation au fur et à mesure de l'évolution des événements.

Un voyageur peut passer, au cours d'une même session, d'une notification de perturbation à une nouvelle réservation, puis à une demande d'indemnisation, en bénéficiant à chaque étape de réponses précises, cohérentes et traçables sur tous les canaux.

• +98 % de précision pour tous les types d'interactions liées aux voyages
• +35 % d'amélioration du taux de résolution dès le premier contact
• Plus de 90 langues prises en charge
• Mises à jour en temps réel des informations lors d'événements perturbateurs
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes GDS, PMS, CRM et de centre d'appels

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta dédiée au secteur du voyage.

Pourquoi le secteur du voyage a besoin d'une gouvernance

Une IA dédiée au voyage qui génère des réponses incohérentes ou inexactes en matière de modification de réservation lors d’une perturbation expose l’entreprise à des risques juridiques et nuit à sa réputation. L’architecture d’Encore, axée sur la connaissance, garantit que chaque canal fournit la même réponse conforme aux règles — et que chaque interaction génère une piste d’audit pouvant faire l’objet d’un contrôle réglementaire et contractuel.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère en temps réel les perturbations liées aux voyages.

Foire aux questions

Que peuvent apporter les agents IA au service client dans le secteur du voyage ?

Les agents IA dédiés au secteur du voyage gèrent les modifications de réservation, les annulations, les demandes de nouvelle réservation, la gestion des perturbations, les questions relatives au programme de fidélité, les questions concernant les bagages, les demandes d’enregistrement et les demandes d’indemnisation — via les canaux vocaux, le chat et les canaux numériques —, en résolvant les interactions dès le premier contact sans avoir à faire appel à un agent humain pour la plupart des demandes de niveau 1 et 2.

Comment les agents IA gèrent-ils les perturbations des vols en temps réel ?

Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore actualise les protocoles de gestion des perturbations au fur et à mesure que la situation évolue. En cas de perturbation, l’IA propose des options de réorganisation de vol précises, des informations actualisées sur les retards et les procédures d’indemnisation, tout en absorbant le pic d’appels sans que les voyageurs aient à patienter dans une file d’attente.

Quelles langues les agents IA d'Inbenta prennent-ils en charge dans le domaine du voyage ?

Plus de 90 langues prises en charge grâce au système de réponse intelligent — garantissant des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des voyageurs pour les marques de voyage internationales.

Les agents IA sont-ils capables de traiter les demandes relatives aux programmes de fidélité des marques du secteur du voyage ?

Oui. Les demandes concernant les conditions du programme de fidélité, le solde de points, les règles d'échange et le statut de niveau sont traitées sous forme d'intentions réglementées avant le déploiement. L'IA répond aux demandes relatives au programme de fidélité dès le premier contact, sans intervention d'un agent.

En combien de temps peut-on déployer des agents IA dans le secteur du voyage ?

Le contenu source est transformé en intents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les systèmes GDS, PMS, CRM et de centres d'appels, la plupart des déploiements dans le secteur du voyage sont opérationnels en quelques jours.

Comment les agents IA parviennent-ils à rester à jour face à des perturbations dans le secteur du voyage qui évoluent rapidement ?

Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore surveille le contenu source, signale les intentions concernées lorsque les protocoles de gestion des perturbations changent et met à jour la couche de connaissances en temps réel — un élément essentiel pour les marques du secteur du voyage qui doivent gérer des événements perturbateurs évoluant rapidement.