Agents IA pour le secteur de l'hôtellerie : répondre aux demandes des clients sur tous les canaux

Un client qui contacte un hôtel pour modifier sa réservation, un voyageur qui s'informe sur les vols perturbés lors de son enregistrement, un membre d'un programme de fidélité qui se renseigne sur la date d'expiration de ses points : voilà le type d'interactions que les enseignes du secteur hôtelier gèrent quotidiennement à grande échelle. Le volume est élevé, la complexité bien réelle, et les clients s'attendent à une résolution immédiate.

Les agents IA destinés au secteur de l'hôtellerie-restauration, conçus selon une architecture axée sur la connaissance, résolvent ces interactions dès le premier contact. Chaque réponse est précise. Chaque canal offre une expérience cohérente. Aucune escalade n'est nécessaire pour les demandes de niveau 1 ni pour la plupart des demandes de niveau 2.

Points clés à retenir

• Les agents IA du secteur de l'hôtellerie doivent gérer, au cours d'une même session et sans recourir à des réponses pré-programmées, un volume élevé d'interactions avec les clients portant sur des sujets variés : modifications de réservation, questions relatives au programme de fidélité, gestion des imprévus et demandes de service.
• Encore offre une précision de plus de 98 % pour tous les types d'interactions avec les clients, et prend en charge plus de 90 langues pour les voyageurs et clients internationaux.
• GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes de clients chaque année grâce à Inbenta. TravelClub gère l'un des principaux écosystèmes de fidélisation dans le secteur du voyage en Amérique latine sur la plateforme Inbenta.

Le défi de l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie

Le service client dans le secteur de l'hôtellerie-restauration gère certaines des interactions les plus urgentes de tous les secteurs d'activité. Un client dont le vol a été perturbé a besoin d'une réponse immédiate et précise — et non d'un numéro de dossier et d'un délai de réponse de 48 heures. Un membre d'un programme de fidélité qui souhaite connaître son solde de points a besoin d'une réponse exacte dès la première prise de contact, et non d'être transféré vers un spécialiste.

Le problème lié au volume est considérable. Qu'il s'agisse de compagnies aériennes traitant plus de 10 millions de demandes par an, de chaînes hôtelières gérant des réservations dans plusieurs établissements ou de programmes de fidélité comptant des millions d'adhérents, le volume de demandes ne permet pas un traitement manuel à grande échelle. Une IA qui redirige les demandes plutôt que de les résoudre ne réduit pas la charge. Elle ne fait que la redistribuer.

Le besoin de multilinguisme est criant. Les voyageurs et les clients internationaux parlent des dizaines de langues différentes. Une IA qui ne fournit que des réponses précises et cohérentes en anglais n’est pas adaptée au secteur hôtelier mondial. Encore prend en charge plus de 90 langues — avec la même base de connaissances contrôlée et la même précision, quelle que soit la langue —, ce qui est tout aussi pertinent pour l’IA dans le contexte du voyage que dans celui de l’hôtellerie.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme le contenu source du secteur hôtelier — procédures de réservation, conditions des programmes de fidélité, protocoles en cas d’incident, politiques de service, informations sur les établissements — en « intents » régis par des règles en 30 à 60 minutes. L’IA puise dans cette couche au moment de l’exécution, gérant de bout en bout les interactions en plusieurs étapes avec les clients sans qu’il soit nécessaire de prédéfinir chaque étape.

Un client peut passer d'une modification de réservation à une demande relative au programme de fidélité, puis à une demande de service au cours d'une même session, en bénéficiant à chaque fois d'une réponse cohérente et précise, quel que soit le canal utilisé : site web, service téléphonique, mobile ou réseaux sociaux.

• +98 % de précision pour tous les types d'interactions avec les clients
• +35 % d'amélioration du taux de résolution dès le premier contact
• Plus de 90 langues prises en charge
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes PMS, CRM et de centre de contact destinés au secteur de l'hôtellerie
• Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta dédiée au secteur du voyage.

Pourquoi le secteur de l'hôtellerie a besoin d'une gouvernance

Une IA appliquée au secteur de l'hôtellerie qui génère des réponses incohérentes ou inexactes sur l'ensemble des canaux sape la confiance envers la marque plus rapidement que l'absence totale d'IA. L'architecture d'Encore, axée sur la connaissance, garantit que chaque canal fournit la même réponse standardisée — même précision, même ton, même résultat —, que le client utilise le site web, la messagerie vocale ou l'application mobile.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des problèmes des clients dans les établissements hôteliers.

Foire aux questions

En quoi les agents IA peuvent-ils améliorer le service client dans le secteur de l'hôtellerie ?

Les agents IA dédiés au secteur de l'hôtellerie gèrent les modifications de réservation, les annulations, les demandes relatives au programme de fidélité, la gestion des imprévus, les informations sur les établissements, les demandes de service et les questions relatives à l'arrivée et au départ — via le Web, la voix et les canaux numériques —, en résolvant les interactions dès le premier contact sans intervention d'un agent humain pour la plupart des demandes de niveau 1 et 2.

Les agents d'IA sont-ils capables de gérer les perturbations dans les compagnies aériennes et les hôtels ?

Oui. Le cadre agentique d’Encore gère les interactions impliquant plusieurs étapes en cas de perturbation — modification de réservation de vol, recherche d’un autre hébergement, demandes de compensation au titre du programme de fidélité — au sein d’une seule session réglementée, sans qu’il soit nécessaire de définir au préalable un scénario pour chaque étape.

Quelles langues les agents IA d'Inbenta prennent-ils en charge dans le secteur de l'hôtellerie ?

Plus de 90 langues prises en charge grâce au système de réponse intelligent. Pour les enseignes hôtelières internationales accueillant une clientèle internationale, cela se traduit par des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des clients, sans qu'il soit nécessaire de procéder à des déploiements distincts pour chaque marché.

Quelle est la précision des agents IA dans le secteur de l'hôtellerie ?

Encore offre une précision de +98 % en s'appuyant sur des intentions régulées et pré-validées plutôt qu'en générant des résultats à partir de données brutes. Le risque d'« hallucination » est ainsi éliminé de manière structurelle.

En combien de temps peut-on déployer des agents IA dans le secteur de l'hôtellerie ?

Le contenu source est transformé en intents réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes PMS, des CRM et des technologies de centre de contact destinés au secteur de l'hôtellerie, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.

Comment les agents IA traitent-ils les demandes relatives aux programmes de fidélité ?

Les conditions du programme de fidélité, les soldes de points, les règles d'échange et les politiques d'expiration sont intégrées dans des « intents » régis avant le déploiement. L'IA fournit des réponses précises et cohérentes aux demandes relatives au programme de fidélité sans intervention d'un agent en direct, et transmet les cas complexes d'échange avec l'ensemble du contexte.