L'IA au service de l'hôtellerie : répondre aux demandes des clients sur tous les canaux
Un client qui modifie sa réservation, un voyageur qui s'enregistre pour un vol retardé, un membre d'un programme de fidélité qui souhaite connaître son solde de points : les enseignes du secteur de l'hôtellerie-restauration gèrent en permanence ce type d'interactions, sur tous les canaux, dans des dizaines de langues, avec une attente de résolution immédiate qui ne tient pas compte des contraintes de personnel.
L'IA dédiée au secteur de l'hôtellerie, fondée sur une architecture axée sur la connaissance, résout ces interactions dès le premier contact, de manière cohérente sur tous les canaux susceptibles d'être utilisés par un client.
Points clés à retenir
- L'IA appliquée au secteur de l'hôtellerie doit être capable de gérer, au cours d'une même session et sans recourir à des réponses préétablies, un volume élevé d'interactions avec les clients portant sur des sujets variés : réservations, programme de fidélité, imprévus, demandes de service.
- Encore offre une grande précision pour tous les types d'interactions avec les clients, avec plus de 35 langues prises en charge en natif pour les voyageurs et clients internationaux.
- GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes de clients chaque année grâce à Inbenta. TravelClub gère l'un des principaux écosystèmes de fidélisation dans le secteur du voyage en Amérique latine sur la plateforme Inbenta.
Le défi de l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie
Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, le service client gère certaines des interactions les plus urgentes de tous les secteurs d'activité. Un client confronté à un vol annulé ou à une erreur de réservation a besoin d'une réponse immédiate et précise — et non d'un numéro de dossier et d'une réponse tardive. Un membre du programme de fidélité qui demande son solde a besoin d'une réponse exacte dès la première fois.
Le défi lié au volume est bien réel à grande échelle : les compagnies aériennes traitent plus de 10 millions de demandes par an, les chaînes hôtelières gèrent des réservations portant sur plusieurs établissements, et les programmes de fidélité comptent des millions d’adhérents. Une IA qui redirige les demandes plutôt que de les résoudre ne réduit pas cette charge, comme expliqué en détail dans « AI Agents for Hospitality » : elle se contente de la redistribuer vers une file d’attente.
Les clients internationaux parlent des dizaines de langues. Une IA qui ne fournit des réponses précises qu’en anglais n’est pas adaptée au secteur hôtelier mondial : les plus de 35 langues maternelles prises en charge par Encore s’appuient sur la même base de connaissances contrôlée et offrent le même niveau de précision, quelle que soit la langue du client.
Comment Encore résout ce problème
Encore transforme le contenu source du secteur hôtelier — procédures de réservation, conditions des programmes de fidélité, protocoles en cas d’incident, politiques de service, informations sur les établissements — en « intents » régis par des règles en 30 à 60 minutes. L’IA puise dans cette couche au moment de l’exécution, gérant de bout en bout les interactions en plusieurs étapes avec les clients, que ce soit via le Web, la voix, les appareils mobiles ou les réseaux sociaux.
- Une grande précision pour tous les types d'interactions avec les clients
- Meilleure résolution dès le premier contact pour les demandes relatives aux réservations, au programme de fidélité et au service client
- Plus de 35 langues maternelles, plus de 90 langues disponibles
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes PMS, CRM et de centre de contact destinés au secteur de l'hôtellerie
- Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes
Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta dédiée au secteur du voyage.
Pourquoi le secteur de l'hôtellerie a besoin d'une gouvernance
Une IA appliquée au secteur de l'hôtellerie qui génère des réponses incohérentes ou inexactes sur l'ensemble des canaux sape la confiance envers la marque plus rapidement que l'absence totale d'IA. L'architecture d'Encore, axée sur la connaissance, garantit que chaque canal fournit la même réponse standardisée — même précision, même ton, même résultat —, que le client utilise le site web, la messagerie vocale ou l'application mobile.
Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des problèmes des clients dans les établissements hôteliers.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le secteur de l'hôtellerie ?
L'IA appliquée au secteur de l'hôtellerie gère les modifications de réservation, les annulations, les demandes relatives au programme de fidélité, la gestion des imprévus, les informations sur les établissements et les demandes de service, que ce soit via le Web, la voix ou les canaux numériques.
L'IA est-elle capable de gérer les perturbations auxquelles sont confrontées les compagnies aériennes et les hôtels ?
Oui. Le cadre technique d'Encore gère les interactions liées à des perturbations comportant plusieurs étapes — modification de réservation de vol, recherche d'une solution d'hébergement alternative, demandes de compensation au titre du programme de fidélité — au sein d'une seule session réglementée.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge pour les clients de l'hôtellerie ?
Plus de 35 langues en version native, dont plus de 90 disponibles via le système de réponse intelligent — garantissant des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des clients pour les marques hôtelières internationales.
Dans quelle mesure l'IA est-elle efficace pour les interactions avec les clients dans le secteur de l'hôtellerie ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui permet d'éviter les « hallucinations » au niveau architectural.
En combien de temps peut-on mettre en place l'IA dans le secteur de l'hôtellerie ?
Le contenu source est transformé en intents réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes PMS, des CRM et des technologies de centre de contact destinés au secteur de l'hôtellerie, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
Comment l'IA traite-t-elle les demandes relatives aux programmes de fidélité ?
Les conditions du programme de fidélité, les soldes de points, les règles d'échange et les politiques d'expiration sont intégrées dans des « intents » réglementés avant le déploiement. L'IA fournit des réponses précises et cohérentes sans intervention d'un agent en direct, et transmet les cas d'échange complexes avec l'ensemble du contexte.
Points clés à retenir
- L'IA appliquée au secteur de l'hôtellerie doit être capable de gérer, au cours d'une même session et sans recourir à des réponses préétablies, un volume élevé d'interactions avec les clients portant sur des sujets variés : réservations, programme de fidélité, imprévus, demandes de service.
- Encore offre une grande précision pour tous les types d'interactions avec les clients, avec plus de 35 langues prises en charge en natif pour les voyageurs et clients internationaux.
- GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes de clients chaque année grâce à Inbenta. TravelClub gère l'un des principaux écosystèmes de fidélisation dans le secteur du voyage en Amérique latine sur la plateforme Inbenta.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le secteur de l'hôtellerie ?
L'IA appliquée au secteur de l'hôtellerie gère les modifications de réservation, les annulations, les demandes relatives au programme de fidélité, la gestion des imprévus, les informations sur les établissements et les demandes de service, que ce soit via le Web, la voix ou les canaux numériques.
L'IA est-elle capable de gérer les perturbations auxquelles sont confrontées les compagnies aériennes et les hôtels ?
Oui. Le cadre technique d'Encore gère les interactions liées à des perturbations comportant plusieurs étapes — modification de réservation de vol, recherche d'une solution d'hébergement alternative, demandes de compensation au titre du programme de fidélité — au sein d'une seule session réglementée.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge pour les clients de l'hôtellerie ?
Plus de 35 langues en version native, dont plus de 90 disponibles via le système de réponse intelligent — garantissant des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues des clients pour les marques hôtelières internationales.
Dans quelle mesure l'IA est-elle efficace pour les interactions avec les clients dans le secteur de l'hôtellerie ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui permet d'éviter les « hallucinations » au niveau architectural.
En combien de temps peut-on mettre en place l'IA dans le secteur de l'hôtellerie ?
Le contenu source est transformé en intents réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes PMS, des CRM et des technologies de centre de contact destinés au secteur de l'hôtellerie, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
Comment l'IA traite-t-elle les demandes relatives aux programmes de fidélité ?
Les conditions du programme de fidélité, les soldes de points, les règles d'échange et les politiques d'expiration sont intégrées dans des « intents » réglementés avant le déploiement. L'IA fournit des réponses précises et cohérentes sans intervention d'un agent en direct, et transmet les cas d'échange complexes avec l'ensemble du contexte.