L'IA au service des compagnies aériennes : gestion en temps réel des perturbations, des changements de réservation et des demandes d'assistance
Les compagnies aériennes gèrent certaines des interactions de service client les plus chargées en émotions de tous les secteurs d’activité. Un vol annulé, une correspondance manquée, un bagage égaré… Ce ne sont pas là des demandes courantes. Ce sont ces moments-là qui déterminent si un passager restera fidèle à la compagnie ou s’il réservera son prochain voyage auprès d’un concurrent.
L'IA destinée aux compagnies aériennes, qui repose sur une architecture axée sur la connaissance, gère ces interactions en temps réel — avec précision, dans la langue du passager, et grâce à des mises à jour en temps réel des informations à mesure que les perturbations évoluent.
Points clés à retenir
- L'IA des compagnies aériennes doit résoudre les problèmes liés aux perturbations en temps réel : une file d'attente lors d'une annulation massive ne fait qu'aggraver la frustration des passagers et favorise leur départ.
- Encore évite les confusions lors des demandes de modification de réservation et d'indemnisation en s'appuyant sur des intents réglementés et pré-validés, avec des mises à jour en temps réel à mesure que les protocoles de gestion des perturbations évoluent en cours d'événement.
- GOL Airlines a traité plus de 10 millions de demandes de passagers par an grâce à Inbenta.
Le défi « CX » des compagnies aériennes
Le service client des compagnies aériennes évolue dans un contexte caractérisé par un volume élevé, une grande complexité et des enjeux émotionnels importants, que peu d’autres secteurs connaissent. Un passager dont le voyage a été perturbé est stressé, souvent bloqué, et a besoin immédiatement d’informations précises concernant la modification de sa réservation, son indemnisation et les modalités logistiques — et non pas dans un délai de 48 heures via un ticket d’assistance.
Le problème lié au volume est particulièrement aigu en cas de perturbation. Une annulation massive peut générer des milliers de tentatives de contact simultanées. Une IA incapable d’absorber ce pic — ou qui redirige les passagers vers une file d’attente déjà saturée — transforme une simple perturbation en une crise de marque.
Le multilinguisme est une exigence incontournable pour les compagnies aériennes internationales. Un passager confronté à un imprévu dans un aéroport étranger s'exprime dans sa propre langue. Une IA qui ne propose des options de modification de réservation précises qu’en anglais perd le contact avec le client au moment où cela compte le plus — la même capacité multilingue qui s’applique aux agents IA dans le domaine du voyage est tout aussi essentielle ici.
Comment Encore résout ce problème
Encore traite les contenus provenant des compagnies aériennes — protocoles en cas de perturbation, procédures de modification de réservation, politiques d'indemnisation, règles relatives aux bagages, conditions d'accès aux salons, FAQ sur les programmes de fidélité — pour les transformer en « intents » régulés en 30 à 60 minutes. Le moteur de mise à jour automatisé assure la mise à jour en temps réel des protocoles en cas de perturbation, au fur et à mesure que les événements évoluent.
- Une grande précision pour tous les types d'interactions avec les passagers
- Mises à jour en temps réel des informations lors d'événements perturbateurs
- Plus de 35 langues maternelles, plus de 90 langues disponibles
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes GDS, PSS, CRM et de centre de contact
- Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes
Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta dédiée au secteur du voyage.
Pourquoi les compagnies aériennes ont besoin d'une gouvernance
Les communications relatives aux indemnités et aux changements de réservation des compagnies aériennes sont soumises aux exigences réglementaires du DOT et du règlement UE 261/2004. L'architecture « knowledge-first » d'Encore garantit que chaque canal fournit la même réponse standardisée en cas de perturbation, chaque interaction générant une piste d'audit à des fins de contrôle réglementaire et contractuel.
Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution en temps réel des incidents pour les compagnies aériennes.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client des compagnies aériennes ?
L'IA au service des compagnies aériennes traite les demandes concernant le statut des vols, les changements de réservation en cas de perturbation, les demandes d'indemnisation, les réclamations relatives aux bagages, les surclassements, les questions relatives aux programmes de fidélité et les questions relatives à l'enregistrement, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques.
Comment l'IA gère-t-elle les perturbations de grande ampleur auxquelles sont confrontées les compagnies aériennes ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore actualise les protocoles de gestion des perturbations au fur et à mesure que la situation évolue. En cas d’annulation massive, l’IA propose des options de réorganisation de réservation et des procédures d’indemnisation précises, absorbant ainsi le pic d’appels sans diriger les passagers vers une file d’attente déjà saturée.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge pour les passagers aériens ?
Plus de 90 langues disponibles — des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues parlées par les passagers, pour les compagnies aériennes internationales.
Comment l'IA permet-elle de respecter les exigences en matière d'indemnisation prévues par le DOT et le règlement UE 261 ?
Les procédures d'indemnisation et de modification de réservation sont traitées selon des règles définies, conformes aux exigences du ministère américain des Transports (DOT) et du règlement (CE) n° 261/2004. Chaque interaction relative à une indemnisation génère une piste d'audit complète.
Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur aérien ?
Le contenu source est transformé en intents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les plateformes GDS et PSS, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
Comment l'IA parvient-elle à rester à jour face à des événements perturbateurs qui évoluent rapidement ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore surveille le contenu source, signale les intentions concernées lorsque les protocoles de gestion des perturbations changent et met à jour la couche de connaissances en temps réel — un élément essentiel pour les compagnies aériennes qui doivent gérer des perturbations évoluant rapidement.
Points clés à retenir
- L'IA des compagnies aériennes doit résoudre les problèmes liés aux perturbations en temps réel : une file d'attente lors d'une annulation massive ne fait qu'aggraver la frustration des passagers et favorise leur départ.
- Encore évite les confusions lors des demandes de modification de réservation et d'indemnisation en s'appuyant sur des intents réglementés et pré-validés, avec des mises à jour en temps réel à mesure que les protocoles de gestion des perturbations évoluent en cours d'événement.
- GOL Airlines a traité plus de 10 millions de demandes de passagers par an grâce à Inbenta.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer le service client des compagnies aériennes ?
L'IA au service des compagnies aériennes traite les demandes concernant le statut des vols, les changements de réservation en cas de perturbation, les demandes d'indemnisation, les réclamations relatives aux bagages, les surclassements, les questions relatives aux programmes de fidélité et les questions relatives à l'enregistrement, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques.
Comment l'IA gère-t-elle les perturbations de grande ampleur auxquelles sont confrontées les compagnies aériennes ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore actualise les protocoles de gestion des perturbations au fur et à mesure que la situation évolue. En cas d’annulation massive, l’IA propose des options de réorganisation de réservation et des procédures d’indemnisation précises, absorbant ainsi le pic d’appels sans diriger les passagers vers une file d’attente déjà saturée.
Quelles langues l'IA prend-elle en charge pour les passagers aériens ?
Plus de 90 langues disponibles — des réponses cohérentes et précises dans toutes les langues parlées par les passagers, pour les compagnies aériennes internationales.
Comment l'IA permet-elle de respecter les exigences en matière d'indemnisation prévues par le DOT et le règlement UE 261 ?
Les procédures d'indemnisation et de modification de réservation sont traitées selon des règles définies, conformes aux exigences du ministère américain des Transports (DOT) et du règlement (CE) n° 261/2004. Chaque interaction relative à une indemnisation génère une piste d'audit complète.
Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur aérien ?
Le contenu source est transformé en intents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les plateformes GDS et PSS, la plupart des déploiements sont opérationnels en quelques jours.
Comment l'IA parvient-elle à rester à jour face à des événements perturbateurs qui évoluent rapidement ?
Le moteur de mise à jour automatisé d’Encore surveille le contenu source, signale les intentions concernées lorsque les protocoles de gestion des perturbations changent et met à jour la couche de connaissances en temps réel — un élément essentiel pour les compagnies aériennes qui doivent gérer des perturbations évoluant rapidement.