IA agentique pour les paiements : résolution des litiges liés aux transactions grâce à des pistes d'audit complètes

Une interaction liée à un litige de paiement porte rarement sur un seul sujet. Le client qui appelle au sujet d’un prélèvement non identifié peut également avoir besoin de connaître le délai d’octroi d’un avoir provisoire, les pièces justificatives requises et la date à laquelle il peut espérer une résolution définitive. Les bots programmés à l’avance répondent à la première question, mais échouent sur la deuxième. Le client fait remonter le dossier. Le délai réglementaire continue de courir.

L'IA agentique dédiée aux paiements gère l'ensemble du processus. Elle reçoit l'objectif du client — résoudre ce problème lié à la transaction — et détermine la marche à suivre à partir d'une couche de conformité réglementée, chaque étape étant consignée en vue des contrôles menés au titre du règlement E, du CFPB et de l'OCC.

Points clés à retenir

• Les interactions liées aux litiges de paiement comportent plusieurs étapes et sont soumises à des exigences de conformité strictes : l'IA « agentique » gère l'ensemble du processus, là où les bots programmés transfèrent la demande dès la deuxième question.
• Encore évite les ambiguïtés concernant le règlement E et les questions relatives aux procédures de paiement en s'appuyant sur des intentions de conformité réglementées et pré-validées.
• Une piste d'audit complète pour chaque interaction répond aux exigences d'inspection du CFPB et de l'OCC.

Le défi de l'expérience client dans le domaine des paiements

Le service client dédié aux paiements se caractérise à la fois par un volume élevé, des enjeux importants et des exigences strictes en matière de conformité. Les interactions les plus cruciales — litiges, demandes de renseignements sur des transactions non autorisées, délais de crédit provisoire — sont soumises aux obligations du Règlement E, qui imposent la communication d'informations spécifiques à des moments précis de l'interaction, quelle que soit la manière dont la conversation évolue.

L'IA agentique dédiée aux paiements gère la version non linéaire de cette exigence. Les informations requises s'affichent au moment opportun, quel que soit l'ordre dans lequel le client pose ses questions. Le parcours de résolution s'adapte à la conversation. Les obligations de conformité sont respectées à chaque étape.

L'obligation relative à la piste d'audit découle directement du règlement Reg E et des obligations imposées par le CFPB. Comme indiqué dans les articles « Agents IA pour les paiements » et « L'IA au service des paiements », toute communication relative à un litige de paiement générée par l'IA doit pouvoir être rattachée, sur simple demande, à une source réglementée.

Comment Encore résout ce problème

Le cadre agentique d'Encore traite le contenu relatif aux sources de paiement — procédures de contestation, mentions obligatoires au titre du Règlement E, délais de crédit provisoire, protocoles en cas d'échec de paiement — pour le transformer en intentions régies avant le déploiement. L'IA détermine sa propre voie de résolution à partir de cette couche, en affichant les mentions obligatoires au moment opportun, quel que soit l'ordre des interactions.

• Grande précision en matière de litiges de paiement et de demandes de renseignements sur les transactions
• Détermination du chemin de résolution par les agents pour les interactions de résolution de litiges en plusieurs étapes
• Les informations obligatoires ont été affichées au bon moment
• Piste d'audit complète conforme aux exigences du règlement E, du CFPB et de l'OCC
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de paiement et des solutions pour centres de contact

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux établissements bancaires et financiers.

Pourquoi le secteur des paiements a besoin d'une gouvernance

Les interactions liées aux litiges relevant du règlement E font l'objet d'un contrôle de la part du CFPB et de l'OCC. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, générant ainsi, dans le cadre de son fonctionnement normal, la documentation requise pour ces contrôles.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère les interactions avec les clients concernant les paiements.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'IA agentique appliquée aux paiements ?

L'IA « agentique » appliquée aux paiements désigne les systèmes d'IA qui, à partir de l'objectif de paiement défini par un client, déterminent eux-mêmes la marche à suivre pour résoudre les litiges et traiter les transactions en plusieurs étapes, en affichant les informations requises par le règlement E au moment opportun, quel que soit l'ordre des interactions.

Comment l'IA agentique gère-t-elle les litiges liés aux paiements relevant du règlement E ?

Encore extrait les réponses conformes au règlement E à partir des intentions réglementées, affiche les informations obligatoires au bon moment de l'interaction et consigne chaque étape en vue des contrôles du CFPB et de l'OCC.

Comment l'IA agentique évite-t-elle les « hallucinations » lors des requêtes de paiement ?

Encore extrait les réponses relatives aux paiements et aux litiges à partir d'intentions de conformité régies et pré-validées, plutôt que de les générer de manière probabiliste.

Une IA agentique est-elle capable de gérer l'ensemble du processus de prise en charge des litiges, de bout en bout ?

Oui. Le cadre agentique d'Encore gère le traitement des litiges en plusieurs étapes — saisie des détails de la transaction, confirmation du litige, affichage des informations obligatoires, remontée vers les instances supérieures si nécessaire — au cours d'une seule session réglementée.

Dans quels délais une IA agentique dédiée aux paiements peut-elle être mise en œuvre ?

Les procédures de paiement, les scripts de gestion des litiges et les contenus d'information sont transformés en intents réglementaires et prêts à être déployés en 30 à 60 minutes.

Quelles sont les intégrations prises en charge par Encore en matière de paiements ?

Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de paiement, des systèmes de gestion des litiges, des CRM et des solutions technologiques pour centres d'appels.