L'IA au service des paiements : résolution des litiges liés aux transactions grâce à des pistes d'audit complètes

Les litiges en matière de paiement sont soumis à des délais stricts. Le règlement E confère aux consommateurs des droits spécifiques et fixe des délais précis. Un client qui conteste un prélèvement a besoin d'une réponse précise concernant le crédit provisoire, les pièces justificatives requises et les délais de résolution — et ce, immédiatement, et d'une manière que l'établissement puisse justifier lors d'un contrôle du CFPB.

L'IA appliquée aux paiements, reposant sur une architecture axée sur la connaissance, offre à la fois rapidité et fiabilité. Chaque réponse est extraite d'un contenu conforme et soumis à un cadre de gouvernance. Chaque interaction est consignée en vue des contrôles menés par la Reg E, le CFPB et l'OCC.

Points clés à retenir

• L'intelligence artificielle appliquée aux paiements doit respecter les exigences du règlement E et du CFPB : chaque interaction relative à un litige doit pouvoir être retracée jusqu'à une source de conformité réglementée, les informations requises devant être mises en évidence au moment opportun.
• Encore gère de bout en bout le traitement des litiges, les demandes de renseignements sur l'état des paiements et les explications relatives aux transactions refusées, avec une piste d'audit complète pour chaque interaction.
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de paiement et des solutions de centre de contact — aucun remplacement complet de la plateforme n'est nécessaire.

Le défi de l'expérience client dans le domaine des paiements

Le service client dédié aux paiements donne lieu à certaines des interactions les plus sensibles en termes de délais et de conformité dans le secteur des services financiers. La réglementation E impose des droits, des délais et des obligations d'information spécifiques en matière de litiges liés aux transactions. Une réponse erronée concernant le délai de crédit provisoire ou les documents requis constitue un risque réglementaire, et non un défaut d'expérience utilisateur.

Le volume aggrave encore la difficulté. Les litiges liés aux paiements, les demandes de suivi, les explications concernant les transactions refusées et les notifications de paiement échoué génèrent un volume de contacts dont le traitement manuel est coûteux et dont la génération probabiliste comporte des risques. Une IA qui redirige ces interactions vers une file d'attente de tickets ne résout pas le problème des coûts : elle ne fait que le repousser.

L'obligation de conserver une piste d'audit découle directement des dispositions du règlement Reg E et des obligations imposées par le CFPB. Comme nous l'avons expliqué dans notre article consacré aux agents IA pour les paiements, toute communication relative à un litige de paiement générée par l'IA est susceptible de faire l'objet d'un contrôle réglementaire. La réponse doit pouvoir être rattachée à sa source d'origine sur simple demande, et non être reconstituée a posteriori.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme le contenu relatif aux sources de paiement — procédures de contestation, mentions relatives aux droits prévus par le Règlement E, délais de crédit provisoire, protocoles de statut des paiements, procédures en cas d’échec de paiement — en « intents » réglementés avant leur déploiement. L’IA puise dans cette couche à chaque étape. Les mentions réglementaires s’affichent correctement. Le traitement des contestations est géré de bout en bout sans intervention d’un agent humain pour les interactions de niveau 1.

• Grande précision dans les interactions avec les clients liées aux paiements
• Piste d'audit complète conforme aux exigences de contrôle prévues par le règlement E, le CFPB et l'OCC
• Traitement de bout en bout des réclamations sans intervention d'un agent en direct pour les interactions de niveau 1
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de paiement et des solutions pour centres de contact
• Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux établissements bancaires et financiers.

Pourquoi le secteur des paiements a besoin d'une gouvernance

Les interactions liées aux litiges relevant du règlement E font l'objet d'audits menés par le CFPB et l'OCC. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, fournissant ainsi la documentation requise pour ces audits. Cette traçabilité transforme le déploiement de l'IA, qui constituait auparavant un risque de conformité, en un atout de conformité pour les équipes chargées des opérations de paiement.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère les interactions avec les clients concernant les paiements.

Foire aux questions

Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le domaine des paiements ?

L'IA dédiée aux paiements gère la prise en charge des litiges liés aux transactions, les demandes de renseignements sur l'état des paiements, les explications relatives aux transactions refusées, les notifications de paiement échoué, les mentions obligatoires au titre du règlement E et l'état des crédits provisoires — sans intervention d'un agent en direct pour la plupart des interactions de niveau 1 et de niveau 2.

Comment l'IA répond-elle aux exigences du règlement E ?

Encore extrait les informations à partir de sources régies et conformes au Règlement E. Les informations relatives aux droits en matière de litige sont affichées au moment opportun. Chaque litige génère une piste d'audit complète, traçable jusqu'à sa source régie.

Quelle est la précision de l'IA dans la gestion des litiges liés aux paiements ?

Encore extrait les réponses à partir d’intentions réglementées et prévalidées, plutôt que de les générer de manière probabiliste : chaque réponse à un litige ou à une demande relative à un paiement peut être rattachée à un contenu conforme et approuvé.

L'IA est-elle capable de gérer l'ensemble du processus de prise en charge des litiges, de bout en bout ?

Oui. Encore gère le traitement des litiges en plusieurs étapes — saisie des détails de la transaction, confirmation du litige, affichage des informations obligatoires et transmission à un agent humain lorsque l'interaction le nécessite — au cours d'une seule session réglementée.

Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le domaine des paiements ?

Les procédures de paiement, les scripts de gestion des litiges et les contenus d'information sont transformés en « intents » réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les références du secteur.

Quelles sont les intégrations prises en charge par Encore en matière de paiements ?

Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de paiement, des systèmes de gestion des litiges, des CRM et des solutions technologiques pour centres d'appels.