La plataforma unificada de experiencia del cliente para empresas
La plataforma unificada de experiencia del cliente para empresas
La plataforma unificada de experiencia del cliente para empresas
Las herramientas de experiencia del cliente (CX) fragmentadas suponen una carga silenciosa para los centros de contacto empresariales. Inbenta Encore unifica la voz, el chat, la búsqueda y la asistencia de agentes en directo en una única experiencia regulada, de modo que todos los canales responden basándose en la misma información verificada y cada interacción es auditable de principio a fin.
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
Una experiencia del cliente unificada es un conjunto coherente e interconectado de interacciones en todos los canales y puntos de contacto, respaldado por una única capa de conocimiento regulada. El cliente recibe la misma respuesta, independientemente de si realiza su consulta por voz, chat, búsqueda o a través de un agente humano, y cada respuesta puede rastrearse hasta su origen.
Inbenta Encore lo consigue gracias a la «inteligencia programada» y a su capa de ingeniería del conocimiento, por lo que la coherencia de la experiencia del cliente es una característica inherente a la arquitectura, en lugar de suponer una carga de mantenimiento para el equipo de experiencia del cliente.
La mayoría de las plataformas de experiencia del cliente (CX) de las empresas han ido incorporando sus canales de uno en uno. Una plataforma de voz de un proveedor, un widget de chat de otro, un buscador de preguntas frecuentes añadido a última hora y los entornos de trabajo de los agentes integrados con una base de conocimientos que se actualizó el trimestre pasado.
El coste no aparece reflejado en ninguna partida concreta. Se refleja en los patrones que tu equipo de operaciones ya supervisa.
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) desciende cuando un cliente recibe una respuesta en el chat y, diez minutos después, otra diferente por parte del agente. Los contactos repetidos aumentan porque la primera interacción no resolvió el problema y el segundo canal carece de contexto respecto a la primera. Los agentes pierden tiempo de gestión conciliando contenidos contradictorios entre tres herramientas internas.
Los riesgos de cumplimiento normativo agravan aún más la situación. Cuando las respuestas generadas por IA no pueden atribuirse a una fuente controlada, cada respuesta errónea supone un riesgo potencial de divulgación de información. En los sectores de servicios financieros, viajes, apuestas y juegos de azar en línea, y SaaS B2B con clientes sujetos a regulación, ese riesgo pasa de ser una métrica de la experiencia del cliente a una métrica de la junta directiva.
El aumento del volumen de consultas en todos los canales, la fragmentación de los datos en sistemas aislados y la presión sobre los gastos operativos han hecho que el modelo fragmentado resulte insostenible. Una plataforma unificada de experiencia del cliente ya no es una opción sofisticada. Es el único modelo operativo viable a escala empresarial.
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Inbenta Encore se basa en tres pilares que funcionan como un único sistema.
La orquestación de IA convierte tus conocimientos en una única fuente controlada de información empresarial a la que todos los canales pueden acceder simultáneamente. El contenido se estructura, se controla y se hace accesible de una sola vez, sin necesidad de volver a redactarlo para cada herramienta.
El kit de herramientas de experiencia del cliente (CX) basado en IA ofrece servicios de voz, chat, búsqueda y demostraciones interactivas desde esa misma capa gestionada. Cuando se actualiza la información una sola vez, todos los canales reflejan el cambio al instante. Sin ciclos de republicación, sin discrepancias entre versiones y sin que ningún canal muestre el contenido del mes anterior.
Live Agent Assist garantiza que los agentes humanos trabajen desde la misma capa de ingeniería del conocimiento en tiempo real. Cuando es necesario escalar un caso, el agente hereda todo el contexto de la interacción del cliente hasta ese momento y recurre al mismo contenido verificado que han utilizado los canales de IA. El cliente nunca tiene que repetir lo que ya ha dicho.
Encore incluye más de 850 integraciones empresariales, entre las que se encuentran los entornos de centros de contacto de Genesys, Salesforce e IBM. No es necesario sustituir los sistemas existentes. La plataforma unifica la experiencia del cliente sobre la infraestructura que la empresa ya tiene en funcionamiento.
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Las ventajas de una plataforma unificada de experiencia del cliente
La unificación de la experiencia del cliente en Inbenta Encore cambia lo que es posible a nivel operativo y lo que se puede comunicar al consejo de administración.
Más de 850 integraciones: no es necesario sustituir los sistemas existentes
Con más de 850 integraciones empresariales, la experiencia unificada se integra en la infraestructura existente. Genesys, Salesforce, IBM y las principales plataformas CCaaS son compatibles de forma nativa, por lo que la plataforma funciona con la pila ya implantada.
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Resultados que obtienen nuestros clientes
Inbenta muestra cómo es una experiencia de cliente unificada en la práctica.
Para quienes trabajan en los sectores de servicios financieros, viajes, apuestas y juegos de azar en línea, y SaaS B2B con clientes sujetos a regulación, estos resultados son importantes porque todos ellos se han implementado dentro de un marco de gobernanza.
«Auditable» significa que puedes demostrar ante un organismo regulador, o ante tu propio director de seguridad de la información (CISO), director de riesgos (CRO) o responsable de cumplimiento con autoridad para vetar la implementación de la IA, qué dijo el asistente, por qué lo dijo y de dónde procedían los datos.
Pide una demostración para ver cómo funciona Encore en tu caso concreto.
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Dado que el sistema se basa en el conocimiento y el uso de modelos de lenguaje grande (LLM) es opcional, el riesgo de que se generen respuestas inventadas es considerablemente menor que en las plataformas que dan prioridad a los LLM, en las que cada respuesta se genera desde cero.
Inbenta Encore ganó el premio TSIA Star Award al «Innovador del año en éxito digital del cliente » precisamente por esta característica distintiva.
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Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre la experiencia unificada del cliente.
Cuatro pasos. Centraliza tu capa de ingeniería del conocimiento para que todos los canales se alimenten de la misma fuente regulada. Conecta la atención telefónica, el chat, el buscador y la asistencia a los agentes a esa capa mediante la coordinación de la IA. Automatiza la resolución de incidencias, en lugar de limitarte a desviarlas, con agentes de IA. Proporciona a los agentes humanos el mismo conocimiento regulado en tiempo real a través de Live Agent Assist. Encore gestiona estos cuatro aspectos en una sola plataforma.
La gestión unificada de la experiencia del cliente es el proceso continuo de garantizar la coherencia de la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de contacto con el cliente. Encore lo hace posible a escala empresarial gracias a su capa de mantenimiento autónomo. Las lagunas de contenido se detectan automáticamente, las oportunidades de optimización se identifican a partir de las interacciones reales de los usuarios y la capa de conocimiento se mantiene precisa sin necesidad de ciclos manuales.
Cinco criterios. Una única capa de ingeniería del conocimiento regulada a la que recurren todos los canales. Cobertura omnicanal que abarca voz, chat, búsqueda y asistencia de agentes. Precisión superior al 98 % con prevención de «alucinaciones» integrada en el diseño. Más de 850 integraciones empresariales sin necesidad de sustituir los sistemas existentes. Un registro de auditoría completo que resiste cualquier revisión normativa. Encore ofrece estos cinco elementos en una sola plataforma.
Encore está optimizado para más de 90 idiomas a gran escala, con más de 35 idiomas entrenados de forma nativa. La coherencia implica la misma precisión y el mismo estándar de control en todos los idiomas, no solo la misma cobertura de canales. El sistema de respuesta inteligente de Encore extrae la información de una única capa de ingeniería del conocimiento controlada para todos los idiomas compatibles.
Encore utiliza una arquitectura basada en el enfoque determinista. El contenido de origen se preprocesa y se almacena en forma de intenciones controladas y auditables, en lugar de generarse de forma probabilística en tiempo de ejecución. Cada respuesta se remonta a su origen, por lo que las alucinaciones se eliminan del sistema por diseño. Caja de cristal, no caja negra. +98 % de precisión en producción.
El marco agentico supervisa continuamente las interacciones reales de los usuarios, detecta las lagunas en los contenidos, identifica las intenciones que faltan y recomienda actualizaciones que los administradores aprueban con un solo clic. No se requieren ciclos de mantenimiento manual, no se produce un deterioro tras el lanzamiento y no es necesario contar con un equipo específico de operaciones de contenido para mantener un alto nivel de precisión.
Para empresas que dan forma a la experiencia del cliente.
