L'IA au service de l'énergie : une IA encadrée pour répondre aux demandes complexes des clients sur les marchés réglementés de l'énergie

Le service client dans le secteur de l'énergie se trouve à la croisée de la complexité de la facturation, des obligations réglementaires et, de plus en plus, des attentes des clients en matière d'informations en temps réel sur les coupures de courant, les options d'énergies renouvelables et les programmes de réseaux intelligents. Les demandes sont plus complexes que celles traitées habituellement par les services publics, et les exigences réglementaires sont tout aussi strictes.

L'IA appliquée au secteur de l'énergie, qui repose sur une architecture axée sur la connaissance, gère cette complexité avec précision, chaque communication avec le client pouvant être retracée jusqu'à sa source de conformité réglementée.

Points clés à retenir

• L'IA appliquée au secteur de l'énergie doit gérer la complexité de la facturation, les demandes relatives aux coupures de courant et les questions spécifiques aux programmes, dans un environnement réglementé soumis aux exigences de responsabilité de la PUC et de la FERC.
• Encore évite les erreurs liées aux requêtes concernant les tarifs, les conditions tarifaires et les programmes en puisant dans des intentions contrôlées et pré-validées, plutôt qu’en générant des réponses.
• Neoenergia — qui compte 37 millions de clients — a automatisé plus de 15 millions de demandes de clients grâce à Inbenta.

Le défi « Energy CX »

Le service client dans le secteur de l'énergie est plus complexe que les interactions habituelles avec les services publics à plusieurs égards. La déréglementation des marchés de l'énergie entraîne des demandes liées au changement de fournisseur, des questions sur la durée des contrats et des demandes de comparaison des tarifs, auxquelles les services publics en situation de monopole réglementé ne sont pas confrontés. Les programmes en faveur des énergies renouvelables génèrent une nouvelle catégorie de questions de la part des clients concernant les crédits solaires, le comptage net et les conditions des tarifs verts. Les programmes liés aux réseaux intelligents et à la recharge des véhicules électriques ajoutent une dimension supplémentaire.

Le cadre réglementaire est tout aussi complexe. Les exigences de la PUC régissent les communications en matière de facturation. Les règles de la FERC s'appliquent aux interactions liées au marché de gros et au transport d'électricité sur les marchés déréglementés. Les exigences spécifiques à chaque État en matière de protection des consommateurs entraînent des différences d'une juridiction à l'autre.

Le défi lié à la gestion des coupures de courant est le même que celui du service client des services publics en général — abordé dans notre article consacré à l'IA dans le secteur des services publics —, mais les entreprises du secteur de l'énergie qui gèrent la production décentralisée et l'équilibrage du réseau sont confrontées à une complexité supplémentaire quant à ce qu'elles peuvent ou ne peuvent pas communiquer lors d'événements de tension sur le réseau.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme les informations relatives aux sources d'énergie — barèmes tarifaires, procédures de facturation, conditions des programmes d'énergies renouvelables, FAQ sur le comptage net, protocoles en cas de coupure de courant, informations réglementaires — en « intents » régis par des règles en 30 à 60 minutes. Le moteur de mise à jour automatisé assure la mise à jour en temps réel des protocoles en cas de coupure de courant et de surcharge du réseau à mesure que les événements évoluent.

• Haute précision pour les requêtes relatives à la facturation, aux coupures de service et aux programmes spécifiques
• Mises à jour en temps réel des données lors de coupures de courant et de situations de surcharge du réseau
• Piste d'audit complète répondant aux exigences de responsabilité de la PUC et de la FERC
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes de CRM, de facturation et de centre de contact du secteur de l'énergie

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux services publics.

Pourquoi le secteur de l'énergie a besoin d'une gouvernance

Les exigences de la PUC et de la FERC imposent des obligations spécifiques en matière de responsabilité concernant les communications avec les clients du secteur de l'énergie. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, produisant ainsi, dans le cadre de son fonctionnement normal, la documentation requise pour les contrôles réglementaires.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution réglementée dans le cadre du service client du secteur de l'énergie.

Foire aux questions

Comment l'IA peut-elle améliorer le service client dans le secteur de l'énergie ?

L'IA appliquée au secteur de l'énergie traite les demandes relatives à la facturation, les signalements de coupures de courant, les questions sur les programmes d'énergies renouvelables, les demandes concernant le comptage net, les comparaisons de tarifs, les demandes d'aménagements de paiement et les demandes de changement de fournisseur, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques.

Comment l'IA traite-t-elle les demandes relatives au marché déréglementé de l'énergie ?

Les demandes de changement de fournisseur, les questions relatives à la durée des contrats et les demandes de comparaison des tarifs sont traitées sous forme d'intentions réglementées avant leur déploiement, ce qui garantit des réponses précises et cohérentes, quel que soit le tarif ou le programme du fournisseur sur lequel porte la demande du client.

Comment l'IA répond-elle aux exigences de la PUC en matière de communication avec les clients du secteur de l'énergie ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable dans le cadre d'enquêtes menées par la PUC suite à des plaintes et d'audits réglementaires menés par les autorités de l'État.

Comment l'IA évite-t-elle les erreurs lors des requêtes concernant les tarifs et les programmes ?

Encore extrait les réponses relatives aux tarifs et aux programmes à partir d’intentions réglementées et pré-validées, plutôt que de les générer : chaque réponse peut être rattachée à la documentation approuvée concernant les tarifs et les programmes.

Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur de l'énergie ?

Le contenu source est transformé en intents réglementés et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, la plupart des déploiements énergétiques d'entreprise sont opérationnels en quelques jours.

Comment l'IA traite-t-elle les demandes relatives aux réseaux intelligents et aux programmes de recharge des véhicules électriques ?

Les termes relatifs aux réseaux intelligents, les FAQ sur les programmes de recharge des véhicules électriques et les règles de facturation nette sont transformés en « intents » régis avant leur déploiement. À mesure que les programmes évoluent, le moteur de mise à jour automatisé d’Encore signale les « intents » concernés et met en évidence les lacunes à examiner.