L'IA au service des centres de contact : améliorer le taux de résolution sans augmenter les effectifs
Depuis des années, les responsables des centres de contact entendent la même promesse de la part des fournisseurs d’IA : réduire le volume, réduire les coûts, améliorer la satisfaction client. La plupart ont également constaté l’écart entre cette promesse et la réalité opérationnelle : une IA qui redirige les demandes simples, tandis que les taux de transfert vers un niveau supérieur pour les demandes complexes restent exactement les mêmes.
Une IA destinée aux centres de contact qui tient réellement ses promesses est conçue pour résoudre les problèmes, et pas seulement pour les renvoyer vers d'autres services. C'est l'architecture qui détermine le résultat.
Points clés à retenir
- L'IA des centres de contact doit résoudre les interactions, et non pas simplement les rediriger : la redirection réduit certes le volume des demandes traitées, mais sans pour autant diminuer les coûts ni améliorer la satisfaction client.
- Encore s'appuie sur des intents contrôlés et pré-validés plutôt que de générer des réponses, ce qui évite les « hallucinations » lors des requêtes relatives à la facturation, aux comptes et aux services, qui sont à l'origine d'un volume important d'appels dans les centres de contact.
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les infrastructures existantes des centres de contact — Genesys, IBM, Avaya, Zendesk — sans nécessiter de migration de plateforme.
Le défi du centre de contact CX
Le modèle de retour sur investissement (ROI) de l'IA dans les centres de contact s'effondre à la frontière entre le détournement et la résolution. Une IA qui détourne une demande — en redirigeant le client vers une page en libre-service, en fournissant une réponse générique issue de la FAQ ou en accusant réception de la demande sans la résoudre — réduit certes le temps de traitement, mais ne diminue pas le volume de contacts sous-jacent. Le client rappelle. Le taux d'escalade reste élevé. Le coût par résolution ne change pas.
Pour résoudre ces problèmes, il faut une IA capable de gérer des interactions comportant plusieurs étapes et portant sur plusieurs sujets, sans qu'il soit nécessaire de définir au préalable le déroulement de chaque étape. Dans un centre de contact, il n'est pas rare qu'une demande, qui commence par une question relative à la facturation, débouche sur une réclamation concernant le service et une demande de remontée hiérarchique : c'est même la norme. Une IA qui ne peut gérer que la première étape est une IA qui va transmettre tout le reste à un niveau supérieur.
Le défi de l'intégration est bien réel pour la plupart des centres de contact d'entreprise. Les anciennes plateformes Genesys, Avaya ou IBM ne sont pas près de disparaître, du moins pas dans un délai compatible avec la mise en œuvre des programmes d'IA. Les plus de 850 intégrations proposées par Encore s'adaptent aux infrastructures existantes, comme nous l'expliquons en détail dans nos articles consacrés à l'IA pour les centres d'appels et à l'IA agentique dans les centres de contact.
Comment Encore résout ce problème
Encore transforme le contenu source des centres de contact — FAQ, procédures, documents de politique, scripts d'escalade — en intentions régulées en 30 à 60 minutes. La plateforme gère de bout en bout les interactions comportant plusieurs étapes et portant sur plusieurs sujets, et ne transfère la demande vers des agents en direct que lorsque l'interaction nécessite véritablement un jugement humain — le contexte complet étant transmis lors de l'escalade.
- Une grande précision pour tous les types d'interactions dans les centres de contact
- Meilleure résolution dès le premier contact, ce qui permet de réduire les taux de rappels et de remontée vers un niveau supérieur
- Piste d'audit complète pour les environnements de centres de contact des secteurs réglementés
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec Genesys, IBM, Avaya, Zendesk et Salesforce
- Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes
Découvrez l'agent client d'Inbenta pour la résolution des demandes dans les centres de contact d'entreprise.
Pourquoi les centres de contact ont besoin d'une gouvernance
L'intelligence artificielle appliquée aux centres de contact dans les secteurs réglementés — services financiers, assurance, services publics, télécommunications — nécessite une piste d'audit complète. Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, fournissant ainsi la documentation requise par les équipes chargées de la conformité et les autorités de régulation, sans nécessiter de mise en place d'outils sur mesure.
Découvrez comment Inbenta gère l'automatisation de l'expérience client dans les centres de contact d'entreprise.
Foire aux questions
Que peut apporter l'IA aux centres de contact ?
L'IA destinée aux centres de contact traite les demandes entrantes concernant la facturation, la gestion des comptes, les demandes de service, les réclamations et l'acheminement des dossiers vers les niveaux supérieurs, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques. Elle permet ainsi de résoudre les interactions de niveau 1 et une grande partie de celles de niveau 2 sans intervention d'un agent.
Comment l'IA gère-t-elle les interactions en plusieurs étapes dans les centres de contact ?
Le framework d'Encore reçoit un objectif client et détermine lui-même la marche à suivre à partir d'une couche de connaissances réglementée, en traitant les requêtes portant sur plusieurs sujets, états de compte ou filières d'escalade au cours d'une même session.
Comment l'IA permet-elle d'éviter les « hallucinations » lors des interactions dans les centres d'appels ?
Encore extrait les réponses à partir d'intents contrôlés et pré-validés plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui évite les « hallucinations » dans les requêtes relatives à la facturation, aux comptes et aux services, qui sont à l'origine du volume d'appels des centres de contact.
L'IA peut-elle s'intégrer à l'infrastructure existante d'un centre de contact ?
Oui. Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les anciennes plateformes Genesys, Avaya, IBM et d'autres plateformes de centre de contact. Aucune migration complète n'est nécessaire.
En combien de temps peut-on déployer l'IA dans les centres de contact ?
Le contenu source est transformé en intents réglementés et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. La plupart des déploiements dans les centres de contact d'entreprise sont prêts à être mis en production en quelques jours.
L'IA remplace-t-elle les conseillers humains dans les centres d'appels ?
Non. Encore identifie les interactions que l'IA est en mesure de gérer et transfère celles qui sont complexes ou sensibles à des agents humains, en leur fournissant l'intégralité du contexte. Il en résulte une diminution du nombre de transferts vers des agents humains, une réduction des coûts d'exploitation et des agents qui se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Points clés à retenir
- L'IA des centres de contact doit résoudre les interactions, et non pas simplement les rediriger : la redirection réduit certes le volume des demandes traitées, mais sans pour autant diminuer les coûts ni améliorer la satisfaction client.
- Encore s'appuie sur des intents contrôlés et pré-validés plutôt que de générer des réponses, ce qui évite les « hallucinations » lors des requêtes relatives à la facturation, aux comptes et aux services, qui sont à l'origine d'un volume important d'appels dans les centres de contact.
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les infrastructures existantes des centres de contact — Genesys, IBM, Avaya, Zendesk — sans nécessiter de migration de plateforme.
Foire aux questions
Que peut apporter l'IA aux centres de contact ?
L'IA destinée aux centres de contact traite les demandes entrantes concernant la facturation, la gestion des comptes, les demandes de service, les réclamations et l'acheminement des dossiers vers les niveaux supérieurs, que ce soit par téléphone, par chat ou via les canaux numériques. Elle permet ainsi de résoudre les interactions de niveau 1 et une grande partie de celles de niveau 2 sans intervention d'un agent.
Comment l'IA gère-t-elle les interactions en plusieurs étapes dans les centres de contact ?
Le framework d'Encore reçoit un objectif client et détermine lui-même la marche à suivre à partir d'une couche de connaissances réglementée, en traitant les requêtes portant sur plusieurs sujets, états de compte ou filières d'escalade au cours d'une même session.
Comment l'IA permet-elle d'éviter les « hallucinations » lors des interactions dans les centres d'appels ?
Encore extrait les réponses à partir d'intents contrôlés et pré-validés plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui évite les « hallucinations » dans les requêtes relatives à la facturation, aux comptes et aux services, qui sont à l'origine du volume d'appels des centres de contact.
L'IA peut-elle s'intégrer à l'infrastructure existante d'un centre de contact ?
Oui. Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les anciennes plateformes Genesys, Avaya, IBM et d'autres plateformes de centre de contact. Aucune migration complète n'est nécessaire.
En combien de temps peut-on déployer l'IA dans les centres de contact ?
Le contenu source est transformé en intents réglementés et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. La plupart des déploiements dans les centres de contact d'entreprise sont prêts à être mis en production en quelques jours.
L'IA remplace-t-elle les conseillers humains dans les centres d'appels ?
Non. Encore identifie les interactions que l'IA est en mesure de gérer et transfère celles qui sont complexes ou sensibles à des agents humains, en leur fournissant l'intégralité du contexte. Il en résulte une diminution du nombre de transferts vers des agents humains, une réduction des coûts d'exploitation et des agents qui se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.