L'IA au service de l'assurance automobile : des déclarations de sinistre plus rapides, moins de recours à l'échelon supérieur, une meilleure expérience client

Le service client des assurances auto traite un volume important d’interactions où le temps est un facteur crucial : déclarations d’accident, mises à jour sur l’état d’avancement des dossiers de sinistre, questions sur les garanties, demandes d’assistance routière et demandes de renouvellement. Le client qui appelle après un accident n’est pas d’humeur à faire preuve de patience. La rapidité et la précision sont tout aussi importantes l’une que l’autre.

L'IA appliquée à l'assurance automobile, qui repose sur une architecture axée sur la connaissance, résout ces interactions dès le premier contact — avec précision, cohérence et suffisamment de rapidité pour répondre aux besoins du moment.

Points clés à retenir

• L'IA appliquée à l'assurance automobile doit gérer avec précision et rapidité les interactions déclenchées par un accident : une réponse erronée concernant la couverture ou la procédure de déclaration de sinistre au moment où cela compte le plus constitue un risque de perte de clientèle, et pas seulement un problème d'expérience utilisateur.
• Encore extrait des intentions de politique et de demande de remboursement régies et pré-validées, plutôt que de générer des réponses, ce qui évite les « hallucinations » lors des requêtes concernant la couverture et les procédures.
• La trace d'audit complète de chaque interaction répond aux exigences des contrôles réglementaires menés par les autorités d'État en matière d'assurance.

Le défi « CX » de l'assurance automobile

L'assurance automobile donne lieu à certaines des interactions les plus chargées en émotions dans le domaine du service client au sein du secteur des assurances. Un assuré qui appelle après un accident est stressé, souvent désorienté, et a besoin d'informations précises immédiatement. Les précisions sur la couverture, les conseils sur la procédure de déclaration de sinistre et les instructions relatives à l'assistance routière doivent être corrects dès le premier contact : on ne peut se permettre de donner une mauvaise réponse qui devra être corrigée lors d'un deuxième appel.

Ce défi en termes de volume est encore plus marqué sur les marchés urbains. La fréquence élevée des sinistres, la multiplicité des canaux, la diversité linguistique des assurés et les exigences réglementaires qui varient d’un État à l’autre créent un niveau de complexité auquel la plupart des plateformes d’IA ont du mal à faire face.

Les autorités de régulation des assurances au niveau des États examinent de près les communications relatives aux sinistres automobiles en particulier : les mêmes exigences réglementaires qui s'appliquent à l'IA dans le secteur de l'assurance en général s'appliquent ici, avec des variations supplémentaires propres à chaque État.

Comment Encore résout ce problème

Encore traite les contenus sources relatifs à l'assurance automobile — conditions générales des polices, procédures de déclaration de sinistre, explications sur les garanties, protocoles d'assistance routière, mentions spécifiques à chaque État — pour les transformer en « intents » régulés avant leur déploiement. L'IA puise dans cette couche à chaque étape, gérant ainsi de bout en bout les interactions liées aux déclarations de sinistre comportant plusieurs étapes.

• Grande précision en matière de sinistres, de garanties et de relations avec la clientèle
• Meilleure résolution dès le premier contact, ce qui réduit les taux d'escalade
• Piste d'audit complète répondant aux exigences réglementaires de l'État en matière d'assurance
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes de gestion des polices et des sinistres
• Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux compagnies d'assurance.

Pourquoi le secteur de l'assurance automobile a besoin d'une gouvernance

Les autorités de régulation des assurances au niveau des États ont des attentes claires quant à la manière dont sont générées les communications relatives aux sinistres et aux garanties par l'IA. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque étape du raisonnement, produisant ainsi la documentation qui permet de justifier, en cas de contrôle, la gestion des contrats d'assurance automobile assistée par l'IA.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère les déclarations de sinistre et la détermination des garanties dans le cadre de l'assurance automobile.

Foire aux questions

En quoi l'IA peut-elle améliorer le service client dans le domaine de l'assurance automobile ?

L'IA appliquée à l'assurance automobile prend en charge la réception des déclarations d'accident, les demandes de renseignements sur l'état d'avancement des sinistres, les demandes de précisions sur les garanties, les demandes d'assistance routière, les demandes concernant les renouvellements et les questions relatives aux paiements, et ce, via les canaux vocaux, le chat et les canaux numériques.

Comment l'IA gère-t-elle les interactions liées aux déclarations de sinistre suite à un accident ?

Le framework d'Encore gère l'enregistrement en plusieurs étapes de la première déclaration de sinistre — en recueillant les détails de l'accident, en expliquant la procédure de déclaration, en confirmant les étapes suivantes et en transmettant le dossier à un expert en sinistres avec toutes les informations nécessaires lorsque cela s'avère nécessaire — le tout au cours d'une seule session sécurisée.

Comment l'IA permet-elle de respecter les exigences réglementaires des États en matière d'assurance automobile ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable en cas de contrôle par les autorités de régulation des assurances de l'État.

Comment l'IA permet-elle d'éviter les « hallucinations » lors des requêtes de couverture ?

Encore extrait les réponses de couverture à partir d'intentions de politique réglementées et pré-validées, plutôt que de les générer à partir de données brutes. Chaque réponse de couverture est traçable jusqu'au contenu de la politique approuvée.

Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le domaine de l'assurance automobile ?

Les documents réglementaires, les procédures de déclaration de sinistre et les mentions spécifiques à chaque État sont transformés en documents conformes et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes.

Que se passe-t-il lorsque les conditions d'une police d'assurance ou les exigences de l'État changent ?

Le moteur de mise à jour automatisé d'Encore signale les intents concernés lorsque le contenu source évolue et met en évidence les lacunes à examiner, ce qui permet de maintenir la couche de connaissances à jour dans toutes les variantes spécifiques à chaque région.