Agents IA pour les services publics : traitement à grande échelle des demandes relatives à la facturation, aux coupures de courant et aux services

Les centres d’appels des services publics sont confrontés à des pics de volume prévisibles et importants — cycles de facturation, coupures de courant, variations saisonnières de la demande — pour lesquels il est difficile de mobiliser du personnel et qui sont coûteux à gérer avec des agents en direct. L’IA devrait prendre en charge ce volume. Or, pour la plupart des services publics, ce n’est pas le cas, car l’IA qu’ils ont déployée redirige les appels plutôt que de résoudre les problèmes.

Les agents IA destinés aux services publics, conçus selon une architecture axée sur la connaissance, traitent les demandes relatives à la facturation, aux coupures de courant et au service dès le premier contact. Le pic de volume est géré par la couche IA, et non par la file d'attente des agents en direct.

Points clés à retenir

• Les agents IA des services publics doivent traiter avec précision, dès le premier contact, les demandes nombreuses liées à la facturation et aux coupures de courant — le fait de renvoyer un client vers un autre service lors d’une coupure de courant sape la confiance des clients plus rapidement que la coupure elle-même.
• Encore offre une précision de +98 % pour les interactions liées à la facturation, aux coupures de courant et au service, avec des mises à jour du contenu en temps réel lorsque les protocoles en cas de coupure changent en cours d'événement.
• Les exigences de la PUC en matière d'audit sont satisfaites sur le plan architectural : chaque interaction génère une piste d'audit complète, traçable jusqu'à sa source de référence.

Le défi de l'expérience client dans le secteur des services publics

Le service client des fournisseurs d'énergie est confronté à un problème spécifique lié aux pics d'appels. Les coupures de courant génèrent un volume d'appels impossible à gérer avec les effectifs disponibles — et les clients sont particulièrement peu tolérants face à tout détournement de leur demande lorsqu'ils sont en situation de coupure. Un client qui appelle pour signaler une coupure de courant et qui est redirigé vers une page de libre-service voit sa frustration s'aggraver, au lieu d'être apaisée.

La complexité de la facturation est à l'origine du volume de contacts de base. Changements de tarifs, structures de facturation à plusieurs niveaux, ajustements saisonniers, questions sur les compteurs intelligents, demandes d'aménagements de paiement : ces interactions nécessitent des réponses précises et spécifiques. Se contenter de renvoyer le client vers une page d'aide ne permet pas de résoudre ces problèmes.

Les exigences réglementaires de la PUC et de l'État imposent des obligations de responsabilité en matière de communication avec les clients des services publics. Une IA incapable de fournir une piste d'audit dans le cadre d'une enquête menée par la PUC suite à une plainte ne peut pas être déployée dans un environnement de services publics réglementé.

Comment Encore résout ce problème

Encore transforme le contenu source des services publics — procédures de facturation, barèmes tarifaires, protocoles en cas de coupure, conditions des modalités de paiement, FAQ sur les compteurs intelligents, informations réglementaires — en « intents » régis en 30 à 60 minutes. Le moteur de mise à jour automatisé assure la mise à jour de la couche de connaissances lorsque les protocoles en cas de coupure évoluent en cours d’événement.

À l'attention des équipes chargées de l'expérience client (CX) dans le secteur des services publics :

• +98 % de précision dans les interactions liées à la facturation, aux coupures de service et à l'assistance
• +35 % d'amélioration du taux de résolution dès le premier contact
• Réduction de 50 % des frais généraux
• Mises à jour en temps réel des informations lors de coupures de courant
• Piste d'audit complète répondant aux exigences d'inspection de la PUC
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes CRM destinés aux services publics, de gestion des coupures de courant et de centres de contact

Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux services publics.

Pourquoi les services publics ont besoin d'une gouvernance

Les exigences réglementaires de la PUC et de l'État imposent des obligations spécifiques en matière de responsabilité concernant les communications avec les clients des services publics. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, produisant ainsi la documentation requise pour les enquêtes menées par la PUC dans le cadre de plaintes, sans nécessiter d'outils sur mesure.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution des problèmes dans le secteur des services publics.

Foire aux questions

En quoi les agents IA peuvent-ils améliorer le service client des entreprises de services publics ?

Les agents IA des services publics traitent les demandes relatives à la facturation, les signalements de coupures de courant, les demandes d'échéancier de paiement, les questions sur les compteurs intelligents, les demandes de renseignements sur les barèmes tarifaires et les demandes de réactivation du service — via les canaux vocaux, le chat et les canaux numériques — sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un agent humain pour la plupart des interactions de niveau 1 et de niveau 2.

Comment les agents IA gèrent-ils les incidents de coupure de courant ?

Le moteur de mise à jour automatisé d'Encore actualise les protocoles de panne en temps réel, au fur et à mesure que la situation évolue. En cas de panne, l'IA fournit des informations précises sur l'état de la situation, les délais de rétablissement estimés et les procédures à suivre, permettant ainsi de gérer le pic d'appels sans que les clients aient à patienter dans une file d'attente.

Les agents IA sont-ils capables de gérer la complexité de la facturation dans le secteur des services publics ?

Oui. Les barèmes tarifaires, la facturation échelonnée, les ajustements saisonniers, les données des compteurs intelligents et les conditions des modalités de paiement sont intégrés dans des « intents » réglementés avant le déploiement. L’IA fournit des réponses précises et spécifiques en matière de facturation sans intervention d’un agent en direct.

Comment les agents d'IA répondent-ils aux exigences de la PUC en matière de communication avec les clients des services publics ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable dans le cadre d'enquêtes menées par la PUC suite à des plaintes et d'audits réglementaires menés par les autorités de l'État.

En combien de temps peut-on déployer des agents IA destinés aux services publics ?

Le contenu source est transformé en intents réglementaires et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, la plupart des déploiements d'outils d'entreprise sont opérationnels en quelques jours.

Que se passe-t-il lorsque les barèmes tarifaires ou les procédures changent ?

Le moteur de mise à jour automatisé d'Encore signale les intents concernés lorsque le contenu source évolue et met en évidence les lacunes à examiner. La base de connaissances reste à jour sans intervention manuelle, ce qui est essentiel pour les services publics confrontés à de fréquents changements tarifaires et à des mises à jour réglementaires.