Agents d'IA pour la banque d'investissement : traitement réglementé des demandes des clients dans un environnement soumis à des exigences strictes en matière de conformité

Le service client dans le domaine de la banque d'investissement se situe à la croisée des relations à forte valeur ajoutée, des obligations réglementaires strictes et d'une tolérance zéro vis-à-vis de l'erreur. Une réponse erronée concernant l'état d'avancement d'une opération, une obligation d'information réglementaire ou la situation du compte d'un client ne relève pas de l'expérience client. Il s'agit d'un événement significatif.

Les agents d'IA destinés à la banque d'investissement, reposant sur une architecture axée sur la connaissance, répondent aux demandes des clients avec la précision et la traçabilité requises dans ce contexte. Chaque réponse est traçable. Chaque communication est réglementée. Chaque interaction génère une piste d'audit complète.

Points clés à retenir

• Les agents IA utilisés dans la banque d'investissement doivent respecter les exigences de la SEC, de la FINRA et de la directive MiFID II : toute communication IA destinée aux clients doit être explicable et traçable au niveau de l'interaction.
• Encore offre une précision de +98 % sur les requêtes des clients, avec une piste d'audit complète, et gère les interactions sensibles en matière de conformité qui nécessitent la même architecture réglementée que le secteur bancaire.
• Les options de déploiement sur site et dans un VPC permettent de conserver les données des clients là où les exigences réglementaires et contractuelles l'imposent.

Le défi de l'expérience client dans la banque d'investissement

Le service client dans le domaine de la banque d'investissement gère un type spécifique d'interactions pour lequel la plupart des plateformes d'IA n'ont pas été conçues : des demandes à enjeux élevés et sensibles en matière de conformité, pour lesquelles la précision est incontournable et la traçabilité réglementaire obligatoire.

La SEC et la FINRA imposent des exigences en matière de documentation pour les communications destinées aux clients. La directive MiFID II impose des obligations similaires pour les activités menées en Europe. L'intelligence artificielle qui génère des réponses aux clients de manière probabiliste — sans lien traçable vers une source réglementée — crée un risque de non-conformité à chaque interaction.

La dimension relationnelle ajoute à la complexité. Les clients de la banque d’investissement s’attendent à un service sur mesure. Une IA qui donne l’impression d’être générique détruit la valeur relationnelle que l’entreprise a su construire. La solution ne consiste pas à éviter l’IA, mais à déployer une IA capable de résoudre avec précision les interactions qu’elle est censée gérer et de transférer vers un niveau supérieur celles qu’elle ne doit pas traiter, en tenant compte de l’ensemble du contexte. Ce même principe s’applique à l’ensemble des agents IA dans le secteur des services financiers au sens large.

Comment Encore résout ce problème

Encore traite les contenus provenant du secteur de la banque d'investissement — informations réglementaires, documentation sur les produits, FAQ sur les procédures de transaction, procédures de gestion des comptes, scripts de conformité — pour les transformer en « intents » régis par des règles avant leur déploiement. L'IA extrait les informations de cette couche ; elle ne les génère pas.

À l'attention des équipes chargées du service client dans le domaine de la banque d'investissement :

• +98 % de précision dans les interactions avec les clients
• Piste d'audit complète conforme aux exigences de la SEC, de la FINRA et de la directive MiFID II
• Options de déploiement sur site et dans un VPC pour répondre aux exigences en matière de localisation des données et de confidentialité
• Architecture indépendante du modèle — aucune dépendance vis-à-vis d'un fournisseur pour les modèles de langage de grande envergure (LLM)
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec l'infrastructure existante de la banque d'investissement

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Pourquoi la banque d'investissement a besoin d'une gouvernance

La SEC, la FINRA et la directive MiFID II imposent des exigences explicites en matière de documentation concernant l'IA en contact avec la clientèle dans le secteur de la banque d'investissement. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, générant ainsi la documentation requise dans le cadre de ces contrôles. Les options de déploiement sur site et dans un VPC permettent de conserver les données des clients conformément aux exigences réglementaires et contractuelles.

Découvrez comment la solution « Customer Agent » d'Inbenta gère la résolution des problèmes des clients dans le respect des règles applicables aux environnements financiers réglementés.

Foire aux questions

En quoi les agents IA peuvent-ils améliorer le service client dans le secteur de la banque d'investissement ?

Les agents IA dédiés à la banque d'investissement traitent les demandes concernant l'état d'avancement des opérations, les questions relatives aux obligations d'information réglementaires, les demandes liées à la gestion des comptes, les demandes de documentation sur les produits et les FAQ en matière de conformité — sans intervention d'un agent humain pour les interactions avec les clients de niveau 1 et pour de nombreuses interactions avec les clients de niveau 2.

Comment les agents d'IA répondent-ils aux exigences de la SEC et de la FINRA dans le domaine de la banque d'investissement ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction avec un client. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable en cas de contrôles de la SEC et de la FINRA. Les options de déploiement sur site et dans un VPC répondent aux exigences en matière de résidence des données et de confidentialité.

Les agents d'IA sont-ils en mesure de répondre aux exigences de conformité de la directive MiFID II pour la banque d'investissement européenne ?

Oui. L'architecture d'Encore répond aux exigences de transparence et de vérifiabilité imposées par la directive MiFID II en matière de communications basées sur l'IA destinées aux clients, et propose des options de déploiement sur site permettant de respecter les règles de résidence des données dans l'ensemble des juridictions de l'UE.

Comment l'IA est-elle adaptée aux relations avec les clients haut de gamme de la banque d'investissement ?

Encore prend en charge les interactions que l'IA est censée gérer — demandes de conformité, demandes de documentation, FAQ sur les procédures — et transmet les interactions sensibles sur le plan relationnel au chargé de clientèle compétent, en lui fournissant l'intégralité du contexte. L'IA vient renforcer la relation client, elle ne la remplace pas.

Quelle est la précision des agents d'IA dans le domaine de la banque d'investissement ?

Encore offre une précision de +98 % en puisant dans des intents réglementés et pré-validés. Les réponses aux requêtes des clients ne sont jamais générées de manière probabiliste : elles sont extraites de contenus approuvés, conformes aux normes et relatifs aux produits.

Quelles sont les options de sécurité des données disponibles pour un déploiement dans le secteur de la banque d'investissement ?

Les options de déploiement sur site et dans un VPC permettent de conserver les données des clients au sein de l’environnement contrôlé par l’établissement. Encore est indépendant de tout modèle : il se connecte à Bedrock, Vertex AI ou Azure-OpenAI en tant que substrat LLM, sans dépendance vis-à-vis d’un fournisseur particulier.