L'IA agentique au service de l'expérience client : ce que signifie « résoudre » plutôt que simplement « répondre »

Depuis des années, on vend aux responsables de l’expérience client (CX) le même discours, sous différentes appellations : « Déployez cette IA, réduisez le volume de contacts, diminuez les coûts ». Techniquement, ce discours est vrai dans un sens strict : le volume diminue effectivement. Ce qui ne change pas, pour la plupart des entreprises, c’est le coût par interaction résolue. En effet, le détournement n’est pas synonyme de résolution, et les deux apparaissent identiques sur un graphique représentant le taux de détournement.

L'IA agentique au service de l'expérience client (CX) est le changement architectural qui met en évidence cette distinction. Elle ne se contente pas de gérer les interactions : elle les mène à leur terme.

Points clés à retenir

• L'IA agentique dédiée à l'expérience client (CX) résout les interactions au lieu de les rejeter : c'est cette différence qui permet une véritable réduction des coûts, bien plus qu'une simple évolution des indicateurs.
• Encore évite les erreurs lors des interactions CX en s'appuyant sur des intentions réglementées et pré-validées, couvrant tous les secteurs d'activité et tous les canaux.
• La même architecture agentique s'applique aux secteurs de la banque, de l'assurance, des télécommunications, du voyage et des services aux entreprises : une seule couche de gouvernance pour chaque secteur d'activité.

Le défi CX

Les programmes de transformation de l'expérience client (CX) se heurtent toujours au même obstacle. L'IA est mise en place, le taux de déviation s'améliore, mais les coûts ne baissent pas proportionnellement. L'écart s'explique par la distinction entre « résolution » et « déviation ». Les clients qui ont été « déviés » — redirigés vers une page en libre-service, ayant reçu une réponse générique ou à qui l'on a demandé de réessayer — rappellent. Le volume de contacts qui avait été « dévié » réapparaît sous la forme d'un taux de rappel que le tableau de bord ne suit pas de la même manière.

L'IA agentique résout l'interaction dès le premier contact. Le client obtient une réponse. Il ne rappelle pas. Le coût par interaction résolue diminue. L'indicateur qui compte — non pas le taux de déviation, mais le taux de résolution dès le premier contact — s'améliore.

C'est le fil conducteur de tous les articles de la série consacrée à la programmatique d'Inbenta : des agents IA pour le service client à l'IA agentique pour le service client, en passant par les applications spécifiques à des secteurs verticaux tels que la banque, l'assurance, les télécommunications, le voyage et l'assistance aux entreprises. L'architecture est la même. La couche de connaissances est spécifique à chaque secteur. Le résultat : la résolution du problème.

Comment Encore résout ce problème

Le cadre agentique d'Encore s'applique à tous les secteurs d'activité liés à l'expérience client : même architecture axée sur la connaissance, même système de recherche réglementé, même piste d'audit. Il s'appuie sur des couches de connaissances spécifiques à chaque secteur, qui garantissent la pertinence de chaque réponse en fonction du domaine concerné.

• Une grande précision dans tous les secteurs d'activité liés à l'expérience client et pour tous les types d'interaction
• Détermination du chemin de résolution par agent pour des interactions à plusieurs étapes et portant sur plusieurs thèmes
• Piste d'audit complète pour les environnements CX des secteurs réglementés
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi couvrant l'ensemble de la pile CX d'entreprise
• Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes

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Pourquoi la gouvernance est-elle indispensable à l'expérience client ?

Dans les secteurs réglementés, l'IA appliquée à l'expérience client (CX) exige que chaque interaction soit explicable et traçable. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque étape du raisonnement dans tous les secteurs d'activité, générant ainsi, dans le cadre de son fonctionnement normal, la documentation requise par les équipes chargées de la conformité et les autorités de régulation.

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Foire aux questions

Qu'est-ce que l'IA agentique appliquée à l'expérience client ?

L'IA « agentique » appliquée à l'expérience client désigne les systèmes d'IA qui, à partir d'un objectif défini par le client, déterminent eux-mêmes la marche à suivre pour y parvenir à partir d'une base de connaissances réglementée, ce qui permet de résoudre les demandes dès le premier contact plutôt que de les rediriger vers une page en libre-service ou une file d'attente.

En quoi l'IA agentique diffère-t-elle de l'IA classique dédiée à l'expérience client ?

L'IA classique dédiée à l'expérience client (CX) associe les demandes à des réponses prédéfinies ou les redirige vers le libre-service. L'IA « agentique » détermine elle-même la marche à suivre pour résoudre le problème, gère les interactions en plusieurs étapes et clôt les interactions qu'une IA classique aurait transmises à un niveau supérieur.

Quelle est la différence entre le taux de résolution et la résolution dans le domaine de l'expérience client (CX) ?

Le « deflection » redirige le client vers une solution autre qu'un agent en direct. La « résolution » met fin à l'interaction en apportant une réponse. L'IA « agentic » améliore le taux de résolution. L'IA classique basée sur le « deflection » améliore le taux de redirection sans pour autant améliorer nécessairement le taux de résolution.

Comment l'IA agentique permet-elle d'éviter les « hallucinations » dans les différents secteurs de l'expérience client ?

Encore extrait des réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées, spécifiques au secteur de l'expérience client (banque, assurance, télécommunications, voyages, assistance aux entreprises), plutôt que de les générer à partir de données non structurées générales.

Dans quels délais peut-on déployer une IA agentique dédiée à l'expérience client ?

Le contenu source est transformé en intents réglementés et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, la plupart des déploiements d'expérience client (CX) en entreprise sont opérationnels en quelques jours.

Une IA agentique dédiée à l'expérience client peut-elle fonctionner dans plusieurs secteurs d'activité au sein d'une même entreprise ?

Oui. Encore applique la même architecture orientée agents à plusieurs couches de connaissances sectorielles au sein d'un même déploiement d'entreprise : les secteurs bancaire, de l'assurance et du support aux entreprises peuvent tous fonctionner à partir de la même plateforme régie, dotée de couches de connaissances spécifiques à chaque secteur.