L'IA au service de la gestion de patrimoine : un service client encadré dans des environnements de conseil réglementés

Le service client dans le domaine de la gestion de patrimoine s'inscrit dans un cadre réglementaire plus strict que la plupart des autres secteurs des services financiers. Les obligations fiduciaires, les exigences en matière d'adéquation et les normes de documentation de la SEC et de la FINRA s'appliquent toutes aux communications destinées aux clients, y compris celles générées ou élaborées avec l'aide de l'IA.

L'IA dédiée à la gestion de patrimoine, qui repose sur une architecture axée sur la connaissance, s'inscrit pleinement dans ce cadre, sans le contourner. Chaque réponse apportée au client est précise et cohérente. Chaque interaction est consignée conformément aux normes requises par une relation fiduciaire.

Points clés à retenir

• L'IA utilisée dans la gestion de patrimoine doit respecter les obligations fiduciaires, les critères d'adéquation et les exigences de documentation de la SEC et de la FINRA — les communications issues de l'IA destinées aux clients ont le même poids réglementaire que celles des conseillers.
• Encore apporte des réponses très précises aux demandes des clients grâce à une piste d'audit complète, en traitant les demandes de service courantes et en transmettant les questions nécessitant l'avis d'un conseiller au conseiller compétent.
• Les options de déploiement sur site et dans un VPC permettent de conserver les données des clients fortunés au sein de l'environnement contrôlé de l'entreprise.

Le défi de l'expérience client dans la gestion de patrimoine

Le service client dédié à la gestion de patrimoine traite à la fois des demandes courantes — relevés de compte, rapports de performance, informations sur les frais — et des questions relevant du conseil, qui touchent de près aux obligations fiduciaires et d’adéquation. La frontière entre ces deux types de demandes n’est pas toujours évidente sur le moment, et c’est précisément pour cette raison que l’IA chargée de gérer ces interactions doit intégrer un dispositif de gouvernance.

Une réponse erronée ou non étayée à une question d’un client relevant de cette catégorie n’est pas simplement inexacte : elle peut soulever des questions relatives à l’adéquation ou au devoir fiduciaire qui engagent la responsabilité du conseiller et de la société, et pas seulement celle du fournisseur d’IA. Le même principe de gouvernance évoqué dans le cadre de l’IA appliquée à la gestion d’actifs s’applique avec une acuité particulière dans le contexte du conseil en gestion de patrimoine.

Les attentes en matière de relation client viennent compliquer encore davantage la situation. Les clients fortunés attendent de leur conseiller un service personnalisé, et non des réponses génériques générées par l’IA. Une IA incapable de faire la distinction entre une question de routine relative aux rapports et une question relevant du conseil risque soit d’automatiser à outrance la relation, soit de ne pas répondre de manière satisfaisante aux demandes courantes qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller.

Comment Encore résout ce problème

Encore traite les contenus sources relatifs à la gestion de patrimoine — informations sur les frais, procédures de gestion des comptes, documents relatifs aux rapports de performance, mentions réglementaires — pour les transformer en « intents » régis par des règles avant leur déploiement. L’IA puise dans cette couche pour répondre aux requêtes courantes et transmet les interactions nécessitant un conseil au conseiller attitré, en lui fournissant l’intégralité du contexte.

• Grande précision dans les interactions de service client
• Piste d'audit complète répondant aux exigences de documentation de la SEC et de la FINRA
• Options de déploiement sur site et dans un VPC pour garantir la localisation des données et leur confidentialité
• Architecture indépendante de tout modèle, sans dépendance vis-à-vis d'un fournisseur
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les infrastructures existantes de gestion de patrimoine

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Pourquoi la gestion de patrimoine a besoin d'une gouvernance

La SEC et la FINRA imposent des exigences explicites en matière de documentation pour les communications destinées aux clients dans le domaine de la gestion de patrimoine, et les obligations fiduciaires renforcent encore davantage ces exigences. L’architecture « glass-box » d’Encore enregistre chaque interaction au niveau de l’intention, générant automatiquement cette documentation et redirigeant les questions nécessitant un conseil vers un conseiller humain plutôt que d’y répondre de manière autonome.

Découvrez comment la solution Customer Agent d'Inbenta gère la résolution des problèmes clients dans le respect des règles applicables aux environnements de conseil réglementés.

Foire aux questions

En quoi l'IA peut-elle améliorer le service client dans le domaine de la gestion de patrimoine ?

L'IA appliquée à la gestion de patrimoine traite les demandes relatives à la gestion des comptes, les questions sur les rapports de performance, les demandes d'éclaircissements concernant la divulgation des frais et les demandes de relevés de compte, tout en transmettant les questions nécessitant un avis spécialisé au conseiller attitré, en lui fournissant l'ensemble du contexte.

Comment l'IA gère-t-elle les obligations fiduciaires et d'adéquation ?

Encore est conçu pour répondre aux demandes courantes relatives à la gestion des contenus réglementés et pour transmettre à un conseiller humain toute question relevant de considérations de nature consultative, fiduciaire ou d'adéquation, plutôt que d'y répondre de manière autonome.

Comment l'IA répond-elle aux exigences de la SEC et de la FINRA en matière de gestion de patrimoine ?

Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction avec un client. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable en cas de contrôles de la SEC et de la FINRA.

Comment l'IA permet-elle de préserver la relation avec le conseiller dans le domaine de la gestion de patrimoine ?

Encore traite les demandes d'assistance courantes et transmet les interactions nécessitant un conseil à la personne en charge, en lui fournissant tout le contexte nécessaire — l'IA prend en charge les tâches administratives afin que les conseillers puissent se concentrer sur le conseil.

Quelles sont les options disponibles en matière de sécurité des données pour la mise en œuvre de solutions de gestion de patrimoine ?

Les options de déploiement sur site et dans un VPC permettent de conserver les données des clients fortunés au sein de l’environnement contrôlé de l’entreprise. Encore est indépendant de tout modèle particulier et ne présente aucune dépendance vis-à-vis d’un fournisseur pour le LLM sous-jacent.

Dans quels délais l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le domaine de la gestion de patrimoine ?

Le contenu source est transformé en intents réglementés et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les références du secteur pour cette catégorie.