Automatisez l'assistance téléphonique grâce à une API d'agent vocal basé sur l'IA qui aura l'approbation de votre équipe chargée de la conformité
Automatisez l'assistance téléphonique grâce à une API d'agent vocal basé sur l'IA qui aura l'approbation de votre équipe chargée de la conformité
Automatisez l'assistance téléphonique grâce à une API d'agent vocal basé sur l'IA qui aura l'approbation de votre équipe chargée de la conformité
L'IA vocale relève autant de la conformité que de l'expérience client. Vos interlocuteurs ne peuvent ni revenir en arrière ni relire le message ; une réponse erronée entraîne donc immédiatement une escalade. Inbenta Encore propose une API d'agent vocal IA sécurisée, offrant une précision de plus de 98 %, des pistes d'audit complètes et un déploiement en quelques heures ou semaines, et non en plusieurs mois.
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Votre système de réponse vocale interactive (IVR) est une impasse, et vos correspondants le savent bien.
Votre système de réponse vocale interactive (IVR) est une impasse, et vos correspondants le savent bien.
Votre système de réponse vocale interactive (IVR) est une impasse, et vos correspondants le savent bien.
Les arborescences IVR traditionnelles ont été conçues pour une époque où les appelants disposaient de moins d'options. Cette époque est révolue. Vos appelants raccrochent face aux boucles de menus, exigent d'être mis en relation avec un conseiller dans les 30 secondes et rappellent à un rythme qui submerge vos équipes.
C'est un scénario bien connu dans tous les centres d'appels réglementés. Les agents de premier niveau doivent répondre à des questions que le serveur vocal interactif (IVR) était censé traiter. Les taux d'escalade grimpent. La durée moyenne de traitement s'allonge. La satisfaction client (CSAT) baisse. La direction se demande pourquoi le coût de service des appels vocaux ne cesse d'augmenter. La réponse, c'est l'IVR. Il achemine les appels. Il ne les résout pas.
Intégrer un assistant vocal de première génération à une infrastructure IVR existante ne fait qu'empirer les choses, et non les améliorer. Les appelants obtiennent plus rapidement des réponses erronées. Votre équipe chargée de la conformité doit examiner un nombre accru d'exceptions. L'équipe chargée de réduire le volume d'appels se retrouve alors contrainte de gérer les conséquences de cette situation.
L'API d'agent vocal Encore AI d'Inbenta est une fonctionnalité de la plateforme Encore, et non un produit distinct. La couche d'ingénierie des connaissances qui sous-tend le chat, la recherche et l'assistance aux agents est également à la base de la fonctionnalité vocale. Les contrôles de gouvernance sont les mêmes. Le format de la piste d'audit est identique. L'intelligence programmée qui garantit la précision du texte s'applique de la même manière à la fonctionnalité vocale.
Vos correspondants accèdent à l'API vocale via votre infrastructure téléphonique existante. L'intelligence programmée, qui s'appuie sur l'architecture à double LLM d'Encore, assure la compréhension des conversations naturelles : intonation, rythme, expressions familières, interruptions. Chaque réponse est extraite de la couche d'ingénierie des connaissances contrôlée, plutôt que d'être générée de manière probabiliste au moment de l'exécution.
Lorsqu'une demande d'un appelant nécessite plusieurs étapes, telles que la vérification d'un compte, la consultation d'une police d'assurance, le lancement d'un remboursement ou la prise d'un rendez-vous, Encore l'exécute de manière autonome grâce à l'orchestration avec SmartOps Agent pour les opérations de back-office. Lorsqu'une escalade est nécessaire, votre agent en direct reçoit le contexte complet de l'appel ainsi que les informations vérifiées qu'Encore a recueillies au cours de l'interaction.
L'API se connecte à votre infrastructure vocale, à vos plateformes CCaaS, à vos CRM et à vos systèmes de back-office grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi. Pas besoin de tout remplacer. Pas besoin de développer sur mesure une solution combinant téléphonie, un modèle de langage de grande capacité (LLM), une couche de récupération et des outils de conformité pour la faire fonctionner en production.
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Voice n'accepte aucune erreur.
Un appelant ne peut pas revenir en arrière dans l'historique de ses interactions, ni cliquer sur un lien de correction, ni relire une réponse qu'il n'a pas bien comprise. Une réponse vocale erronée entraîne soit une escalade immédiate, soit, dans les environnements réglementés, un incident de conformité devant être signalé.
Encore offre une précision de plus de 98 % grâce à son architecture axée sur le déterminisme. Chaque réponse vocale provient d'une source contrôlée, plutôt que d'être générée à partir d'une distribution de probabilités lors de l'exécution. L'« intelligence programmée », optimisée par l'architecture à double LLM d'Encore, associe la compréhension des conversations à un système de recherche propriétaire issu de la couche d'ingénierie des connaissances.
En aval, les déploiements d'Encore affichent une amélioration de 35 % du taux de résolution dès le premier contact. Chaque appel résolu l'est de manière satisfaisante.
Dans les secteurs des services financiers, du voyage, des jeux d'argent et de hasard en ligne, ainsi que du SaaS B2B destiné à une clientèle soumise à une réglementation, la précision n'est pas un indicateur d'expérience utilisateur. C'est un indicateur de risque. Inbenta l'aborde comme tel.
Pour les acheteurs des secteurs des services financiers, du voyage, des jeux d'argent et de hasard en ligne, ainsi que du SaaS B2B dont les clients sont soumis à une réglementation, le déploiement d'une IA vocale constitue un flux d'événements vérifiable qui sera examiné par les services juridiques, de gestion des risques et de conformité. Il ne peut s'agir d'une « boîte noire ».
L'architecture transparente d'Encore, mise en œuvre grâce à l'intelligence programmée, permet de retracer chaque réponse vocale jusqu'à sa source d'origine. Votre équipe chargée de la conformité reçoit une piste d'audit complète pour chaque appel : ce que l'appelant a demandé, ce qu'Encore a extrait, ce qui a été dit, quand et pourquoi. Les contrôles d'accès basés sur les rôles, une visibilité totale et la capacité à justifier les décisions face aux autorités réglementaires sont inclus de série.
« Sécurisé » signifie que l'IA ne causera aucun préjudice. « Vérifiable » signifie que vous pouvez prouver à une autorité de régulation, ou à votre propre RSSI, directeur des risques ou responsable de la conformité disposant d'un droit de veto sur le déploiement de l'IA dans les comptes réglementés, ce que l'appelant a demandé, ce qu'Encore a récupéré, ce qui a été dit et d'où provenaient les données.
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La durée de déploiement de l'IA vocale se compte généralement en mois. Cela s'explique par le fait que ces plateformes nécessitent un apprentissage spécifique à chaque intention, une intégration sur mesure et des cycles de services professionnels intensifs.
Encore ne fonctionne pas ainsi. L'ingestion de contenu et la conversion des intentions s'effectuent en 30 à 60 minutes. Encore permet une configuration et un déploiement 75 % plus rapides que les solutions concurrentes, ainsi qu'une mise sur le marché 8 à 10 fois plus rapide. Les délais de mise en production s'étendent de quelques heures à quelques semaines, et non pas sur les 12 mois de phase pilote requis par les plateformes traditionnelles. L'intelligence programmée comprend les intentions dès le premier jour, sans nécessiter de cycles de formation pour chaque agent.
Pour les responsables de l'expérience client qui doivent démontrer l'impact de l'IA vocale avant la fin de l'exercice en cours, cela réduit de plusieurs trimestres le délai entre l'évaluation et la concrétisation des résultats.
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Les résultats des entreprises, et non les affirmations des fournisseurs
Trois déploiements en production illustrent comment les solutions Inbenta gérées s'adaptent à l'échelle de l'entreprise.
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Foire aux questions
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Questions fréquentes sur l'API de l'agent vocal IA.
Une API d'agent vocal basé sur l'IA est une interface programmatique qui gère de bout en bout les interactions vocales automatisées, en traitant directement les demandes des appelants plutôt que de les acheminer via des menus à plusieurs niveaux. L'API d'Encore s'appuie sur des connaissances vérifiées grâce à l'intelligence programmée, offrant une précision supérieure à 98 % et permettant de vérifier chaque réponse de bout en bout.
Les systèmes IVR acheminent les appels via des arborescences de menus. Les robots vocaux exécutent des flux prédéfinis. Une API d'agent vocal basé sur l'IA comprend l'intention de l'appelant en langage naturel, extrait les réponses d'une base de connaissances contrôlée et exécute des actions en plusieurs étapes. Les déploiements d'Encore affichent une amélioration de plus de 35 % du taux de résolution dès le premier contact pour les communications vocales.
Encore ne génère pas de réponses vocales de manière aléatoire. L'intelligence programmée extrait chaque réponse de la couche d'ingénierie des connaissances qui la régit, de sorte que les réponses proviennent d'un contenu vérifié. L'architecture transparente rend chaque interaction vocale traçable et vérifiable, car toute erreur dans un appel enregistré constitue un incident de conformité.
Oui. L'API vocale d'Encore est fournie avec plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, couvrant Genesys, Salesforce, IBM et les principales plateformes CCaaS. Pas besoin de tout remplacer. L'API vocale s'intègre à votre infrastructure téléphonique et CRM existante en tant que couche de résolution, et non en tant que remplacement.
L'intégration du contenu et la conversion des intentions s'effectuent en 30 à 60 minutes. Encore permet une configuration et un déploiement 75 % plus rapides que les solutions concurrentes, ainsi qu'une mise sur le marché 8 à 10 fois plus rapide. La mise en production s'effectue en quelques heures ou quelques semaines, et non en plusieurs mois. L'intelligence programmée comprend les intentions dès le premier jour, sans nécessiter de cycles de formation pour chaque agent.
Encore propose une tarification basée sur la consommation, sans engagement. Le prix évolue en fonction du volume d'appels traités, et non du nombre de postes. La plupart des déploiements d'Encore permettent de réduire les frais généraux de plus de 50 % par rapport aux anciens modèles combinant un système IVR et des effectifs. La définition du périmètre est effectuée lors de la démonstration, en fonction de votre volume d'appels spécifique.
Chaque interaction vocale fait l'objet d'une piste d'audit complète, traçable jusqu'à sa source réglementée. Les contrôles d'accès basés sur les rôles, la localisation des données, la gestion des informations personnelles identifiables (PII) et des données PCI, ainsi qu'une observabilité totale sont intégrés de série. C'est pourquoi les responsables de la sécurité des systèmes d'information (CISO), les responsables de la conformité (CRO) et les responsables de la conformité dotés d'un droit de veto approuvent les déploiements d'Encore dans les comptes soumis à une réglementation.
Pour les entreprises qui façonnent l'expérience client.
