La nouvelle loi espagnole sur le service client entrera pleinement en vigueur le 28 décembre 2026. La loi SAC (loi n° 10/2025) renforce les exigences en matière de délais de réponse, de résolution des réclamations, d’accessibilité et d’accès à des conseillers humains ; elle s’applique aussi bien aux prestataires de services essentiels qu’aux grandes entreprises en contact direct avec les consommateurs. Pour les responsables de l’expérience client, cette échéance offre l’occasion de repenser l’organisation des opérations de service avant que ces exigences ne deviennent obligatoires.
Points clés à retenir
- Date limite : les organisations ont jusqu'au 28 décembre 2026 pour se mettre en conformité.
- Public concerné : les prestataires de services essentiels (énergie, eau, transports, télécommunications, services postaux, services financiers) et les grandes entreprises — généralement celles comptant plus de 250 salariés, dont le chiffre d'affaires est supérieur à 50 millions d'euros ou dont le total du bilan est supérieur à 43 millions d'euros.
- L'intervention humaine est obligatoire : l'IA ne peut pas être la seule solution d'assistance — un agent humain spécialisé doit toujours être disponible sur demande.
- La rapidité est essentielle : 95 % des appels nécessitant l'intervention d'un conseiller doivent recevoir une réponse dans un délai moyen de 3 minutes ; la plupart des réclamations doivent être traitées dans un délai de 15 jours ouvrés, et celles concernant la facturation, dans un délai de 5 jours.
- Accessibilité et langues : les entreprises implantées dans des régions où plusieurs langues sont officielles doivent offrir leurs services à leurs clients dans ces langues, en accordant une attention particulière aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap.
- La déclaration est désormais obligatoire : les évaluations annuelles de la qualité, validées par un audit externe, sont obligatoires.
- L'IA a toujours un rôle à jouer : la loi oriente l'IA vers les tâches routinières à fort volume, tout en réservant les cas complexes ou sensibles aux agents humains.
Le 28 décembre 2026 marque la date limite pour se conformer à la loi espagnole sur les services d'assistance à la clientèle (Ley SAC).
Pour les organisations soumises à cette législation, le service client devra répondre à des normes plus strictes. Les délais de réponse, le traitement des réclamations, l'accessibilité et l'accès à une assistance humaine font tous l'objet d'une attention accrue. Le défi pour les responsables de l'expérience client est clair : améliorer la qualité du service tout en maîtrisant les coûts.
Qu'est-ce que Ley SAC ?
La loi n° 10/2025 est la nouvelle loi espagnole relative au service client. Publiée au Journal officiel de l'État (BOE) le 27 décembre 2025, elle établit des normes minimales de service pour les organisations qui fournissent des services aux consommateurs en Espagne.
Cette loi s'applique aux entreprises qui fournissent des services essentiels, notamment dans les domaines de l'énergie, de l'eau, des transports, des télécommunications, des services postaux et des services financiers. Elle s'applique également aux grandes entreprises en contact direct avec les consommateurs, à savoir, en règle générale, celles qui comptent au moins 250 salariés, dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 50 millions d'euros ou dont le total du bilan est supérieur à 43 millions d'euros.
Les organisations disposent d'un an pour se préparer, la date limite de mise en conformité étant fixée au 28 décembre 2026. Si des sanctions sont prévues pour les organisations qui ne se conformeraient pas à ces exigences, l'impact plus général est que les attentes des clients dans toute l'Espagne risquent de s'accroître parallèlement aux exigences légales.
Exigences clés de la loi SAC
Voici les principaux changements auxquels les organisations doivent se préparer :
- 95 % des appels clients demandant à parler à un conseiller doivent recevoir une réponse dans un délai moyen de trois minutes.
- On ne peut exiger des clients qu'ils se fient uniquement à l'IA ou à des systèmes automatisés. Un agent humain spécialisé doit toujours être disponible sur simple demande.
- La plupart des réclamations doivent être traitées dans un délai de 15 jours ouvrables, tandis que celles concernant la facturation doivent l'être dans un délai de cinq jours.
- Le service client doit être accessible via plusieurs canaux, notamment le canal utilisé lors de la conclusion du contrat, par téléphone, par courrier postal et via au moins un canal électronique.
- Les grandes entreprises opérant dans des régions où plusieurs langues sont co-officielles doivent assurer leur service client dans ces langues.
- Les organisations doivent évaluer la qualité de leur service client et réaliser des évaluations annuelles conformes aux normes de l' , validées par un audit externe.
L'IA a encore un rôle majeur à jouer
L'un des aspects les plus commentés de la loi SAC concerne l'obligation faite aux entreprises de toujours permettre à leurs clients de s'adresser à un conseiller humain spécialisé. Les organisations ne peuvent pas se contenter de proposer uniquement des systèmes d'IA ou automatisés pour le service client.
Cette exigence ne diminue en rien la valeur de l'IA. Au contraire, elle incite les entreprises à recourir à l'automatisation là où elle apporte le plus d'avantages, tout en garantissant aux clients la possibilité de s'adresser à un interlocuteur humain dès que la situation l'exige.
Réfléchissez à la manière dont la plupart des clients préfèrent interagir. Vérifier le solde d'un compte, retrouver une facture, réinitialiser un mot de passe ou mettre à jour ses coordonnées sont autant de tâches que les utilisateurs souhaitent souvent effectuer rapidement, sans avoir à faire la queue. L'IA excelle dans ce genre de situations.
Il en va autrement pour les conversations plus complexes. Les litiges liés à la facturation, les demandes inhabituelles, les situations chargées d'émotion ou les problèmes nécessitant un certain discernement requièrent l'intervention d'un conseiller expérimenté. Une transition en douceur entre l'IA et un conseiller humain permet de poursuivre l'échange sans obliger les clients à se répéter.
C'est le modèle pour lequel Inbenta a été conçu. Les agents IA traitent les questions courantes à grande échelle, tandis que la fonctionnalité « Live Agent Assist » d'Inbenta fournit aux agents l'historique de la conversation et les informations pertinentes dont ils ont besoin pour continuer à aider le client sans délai.
La règle des trois minutes commence avant que le téléphone ne sonne
La loi impose aux organismes proposant une assistance téléphonique de répondre, en moyenne, à 95 % des appels des clients dans un délai de trois minutes.
Pour de nombreux centres d'appels, la réalisation de cet objectif commence bien avant que quelqu'un ne décroche le téléphone.
Chaque interaction en libre-service réussie permet de retirer un appel de la file d'attente. Le chat alimenté par l'IA, la recherche intelligente et une base de connaissances bien structurée apportent aux clients les réponses dont ils ont besoin sans qu'ils aient à attendre un conseiller. À mesure que les questions courantes sont traitées via les canaux numériques, les conseillers disposent de plus de temps pour se concentrer sur les conversations qui nécessitent véritablement une expertise humaine.
Il en résulte une réduction des temps d'attente, un allègement de la charge de travail des équipes d'assistance et un parcours nettement plus réalisable pour atteindre les objectifs de réponse fixés par la loi.
Le raccourcissement des délais de traitement des réclamations laisse moins de place aux retards
Les organismes disposent désormais de 15 jours ouvrables pour traiter la plupart des réclamations et de seulement cinq jours pour traiter les réclamations relatives à la facturation.
Ces délais exercent une pression sur tous les maillons de la chaîne du service client. Chaque transfert inutile, chaque explication répétée et chaque minute passée à chercher la bonne réponse finissent par peser lourd.
Une base de connaissances centralisée permet d'éliminer ces retards. Lorsque tous les canaux d'assistance s'appuient sur les mêmes informations fiables, les clients reçoivent des réponses cohérentes, qu'ils contactent l'entreprise par téléphone, par e-mail ou via le chat.
Les agents en tirent également profit. Le fait de disposer de l'historique et des intentions du client avant même le début de la conversation permet de résoudre plus facilement les problèmes dès le premier contact, plutôt que de devoir transférer les dossiers d'une équipe à l'autre.
L'accessibilité et la langue font partie intégrante de l'expérience client
Ley SAC place également la barre plus haut en matière d'accessibilité.
Les organisations exerçant leurs activités dans des régions où plusieurs langues sont co-officielles doivent offrir un service à la clientèle à la fois en espagnol et dans la langue régionale appropriée. La loi met également particulièrement l'accent sur la prise en charge des personnes âgées, des personnes en situation de handicap et des autres consommateurs susceptibles d'avoir besoin d'un accompagnement supplémentaire.
La technologie peut faciliter le respect de ces exigences. L'IA moderne comprend différentes langues, reconnaît les variations naturelles dans la manière dont les gens posent des questions et est souvent capable d'interpréter les fautes d'orthographe sans créer de confusion. Une assistance humaine doit toutefois toujours rester disponible pour les clients qui en ont besoin.
Un bon suivi garantit un service de qualité
L'une des exigences les moins visibles de la loi pourrait bien avoir l'un des impacts opérationnels les plus importants.
Les organisations doivent évaluer chaque année la qualité de leur service client et valider ces résultats par le biais d'un audit externe. Cela signifie que la fiabilité des rapports ne peut plus être reléguée au second plan.
Les délais de réponse, les taux de résolution, les tendances en matière d'escalade, la satisfaction client et les lacunes dans les connaissances constituent autant d'indicateurs opérationnels importants. Il est bien plus facile de les suivre en continu que d'essayer de reconstituer ces données à l'approche d'un audit.
Un système de reporting performant ne se limite pas à garantir la conformité. Il aide également les dirigeants à identifier les problèmes récurrents, à améliorer les processus et à prendre de meilleures décisions au fil du temps.
La loi Ley SAC s'applique-t-elle à votre entreprise ?
Votre organisation devra probablement se conformer à ces exigences si :
- Un fournisseur d'énergie
- Une compagnie des eaux
- Une entreprise de transport
- Un opérateur de télécommunications
- Un prestataire de services postaux
- Un établissement financier
- Une grande entreprise au service des consommateurs en Espagne
Si votre organisation relève de l'une de ces catégories, c'est le moment idéal pour revoir votre fonctionnement en matière de service client. La mise à jour des processus, l'amélioration de la gestion des connaissances et l'évaluation des technologies prennent du temps. En s'y prenant à l'avance, on bénéficie d'une bien plus grande flexibilité que si l'on se précipite pour respecter les délais.
Cette date limite est l'occasion de s'améliorer
Le 28 décembre 2026 est bien plus qu'une simple date butoir. Pour de nombreuses entreprises, c'est l'occasion de repenser le fonctionnement du service client.
Les équipes qui s'y prennent à l'avance ne se contenteront pas d'assurer la conformité de leurs opérations. Elles passeront moins de temps à traiter des demandes répétitives, résoudront davantage de problèmes dès le premier contact, offriront une expérience plus homogène sur tous les canaux et mettront à la disposition des agents de meilleurs outils pour accomplir leur travail.
Les clients remarquent ces améliorations. Les autorités de régulation les remarqueront aussi.
Si vous êtes en train de réévaluer votre stratégie de service client en vue de la date limite fixée par la Ley SAC, nous serions ravis de vous montrer comment Inbenta aide les entreprises à améliorer la qualité de leur service tout en se préparant à se mettre en conformité.
Foire aux questions
Qu'est-ce que Ley SAC ?
La loin° 10/2025, dite « Ley SAC », est la loi espagnole relative au service client, publiée au Journal officiel (BOE) le 27 décembre 2025. Elle définit des normes minimales de service pour les organisations au service des consommateurs en Espagne, couvrant des domaines tels que les délais de réponse, le traitement des réclamations et l'accessibilité.
Quelle est la date limite de mise en conformité ?
28 décembre2026 — un an après la publication de la loi.
À quelles entreprises s'applique la loi Ley SAC ?
Ilconcerne les prestataires de services essentiels — énergie, eau, transports, télécommunications, services postaux et services financiers — ainsi que les grandes entreprises en contact direct avec les consommateurs, généralement celles comptant plus de 250 salariés, dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 50 millions d'euros ou dont le total du bilan est supérieur à 43 millions d'euros.
Ley SAC interdit-elle l'utilisation de l'IA dans le service client ?
Non. Il faut qu’un agent humain spécialisé soit toujours disponible sur demande — l’IA ne peut pas être la seule option. Les organisations peuvent continuer à utiliser l’IA pour des tâches courantes telles que la vérification des soldes ou la réinitialisation des mots de passe, tout en garantissant un transfert en douceur vers un agent humain pour les problèmes complexes ou sensibles.
Quelles sont les exigences en matière de délais de réponse ?
95 % des appels demandant l'intervention d'un conseiller doivent recevoir une réponse dans un délai moyen de trois minutes.
Dans quel délai les réclamations doivent-elles être traitées ?
La plupart des réclamations sont traitées dans un délai de 15 jours ouvrables ; les réclamations relatives à la facturation sont traitées dans un délai de 5 jours ouvrables.
Quelles sont les exigences légales en matière d'accessibilité et de langue ?
Les grandes entreprises implantées dans des régions où plusieurs langues sont co-officielles doivent proposer un service client dans ces langues, en accordant une attention particulière à l'accessibilité pour les personnes âgées et les personnes en situation de handicap.
Quelles obligations de déclaration la loi Ley SAC impose-t-elle ?
Les organisations doivent évaluer chaque année la qualité de leur service client et valider ces résultats au moyen d'un audit externe portant sur des indicateurs tels que les délais de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client.
Que doivent faire les organisations pour s'y préparer ?
Commencezdès maintenant àpasser en revue vos opérations de service client — notamment la gestion des connaissances, les outils en libre-service et la cohérence entre les canaux — car la mise à jour des processus et des technologies prend du temps avant la date butoir.
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