Assistance par un agent en direct associée à l'IA : comment l'assistance en temps réel réduit les escalades

L'assistance en direct par un agent, associée à l'IA, fournit à l'agent humain la réponse appropriée et conforme aux règles pendant la conversation, ce qui permet de résoudre le problème dès le premier contact, sans qu'il soit nécessaire de le transmettre à un spécialiste, à un superviseur ou de demander un rappel.

Les escalades sont coûteuses, lentes et constituent le signe le plus évident que l'agent ne disposait pas des ressources nécessaires sur le moment.

La plupart des outils d'aide aux agents visent avant tout à transcrire l'appel plus rapidement. Le véritable défi réside dans ce qui est transmis à l'agent une fois les propos transcrits : une supposition, ou une réponse étayée par une source fiable, à laquelle l'agent et l'autorité de régulation peuvent tous deux se fier.

Points clés à retenir

• L'assistance en direct par un agent fournit la bonne réponse à un agent humain pendant l'interaction. Le critère de réussite est la résolution dès le premier contact, et non la rapidité avec laquelle l'appel a été transcrit.
• Les escalades surviennent lorsque l'agent ne parvient pas à trouver la réponse ou à s'y fier sur le moment. L'assistance aux agents permet de réduire les escalades en comblant ce manque de connaissances en temps réel grâce à des réponses contrôlées et référencées.
• Ce n'est pas au niveau de la couche de transcription que l'assistance aux agents est un succès ou un échec. C'est au niveau de la couche de connaissances. Un outil d'assistance qui propose une réponse plausible mais non validée transfère l'erreur de l'agent vers l'IA.
• Dans le cadre d'une expérience client réglementée, la réponse que l'agent communique à un client doit être vérifiable, traçable et justifiable ; elle ne doit pas être générée de manière probabiliste.
• Découvrez comment Encore résout les problèmes dès le premier contact.

Pourquoi les escalades se produisent : le déficit de connaissances en temps réel

Les agents transmettent leur demande à un niveau supérieur pour trois raisons : soit ils ne parviennent pas à trouver la réponse, soit ils ne font pas confiance à la réponse qu'ils ont trouvée, soit ils ne sont pas autorisés à agir sans confirmation préalable.

Chaque remontée de niveau allonge le temps de traitement, augmente les coûts et prolonge l'attente du client. Dans la plupart des cas, la réponse se trouvait déjà quelque part dans la base de connaissances. Elle n'était tout simplement pas accessible au moment où l'agent en avait besoin.

Cela permet de recadrer le problème. Les escalades sont généralement dues à un manque d'accès à l'information, et non à un manque de compétences de la part des agents.

Le client en ressent chaque seconde : une mise en attente, un transfert, une explication répétée au nouvel agent. Au moment où un responsable intervient, l'interaction a déjà entamé la confiance du client, que la résolution du problème ne parviendra pas à rétablir entièrement.

Renforcer la formation de l'agent ne permet pas de combler un déficit d'ordre structurel. La réponse doit être accessible, fiable et validée au moment même de la conversation.

Ce que fait réellement l'assistance par agent en direct avec l'IA

L'assistance par agent en direct assistée par l'IA est une technologie qui aide un agent humain lors d'une interaction en direct avec un client en interprétant la conversation, en extrayant la réponse pertinente d'une base de connaissances contrôlée et en la proposant à l'agent en temps réel.

Du point de vue de l'opérateur, le système suit la conversation, comprend la question du client en tenant compte du contexte et fournit la réponse validée.

Elle présente ensuite cette réponse afin que l'agent puisse résoudre le problème sans quitter la conversation ni mettre le client en attente.

L'assistant vient en renfort de l'agent humain. Il ne le remplace pas. L'agent garde le contrôle de la conversation et du jugement ; l'assistant lui évite d'avoir à se démener pour trouver une réponse fiable.

Une aide efficace est perçue comme un soulagement, et non comme une surveillance. L'agent se voit fournir la réponse qu'il aurait mis une minute à trouver, ce qui lui permet de rester à l'écoute du client au lieu de fouiller dans les systèmes.

Cela vaut également pour tous les canaux. La même réponse standardisée est transmise à l'agent, que le client soit en appel, en chat ou dans une conversation par messagerie ; l'expérience client reste donc la même, quel que soit le canal utilisé.

Comment l'assistance en temps réel aux agents permet de réduire les escalades

Le mécanisme est simple. Lorsque l'agent dispose immédiatement de la réponse validée, le nombre d'interactions transmises à un spécialiste ou à un superviseur diminue.

Les consignes tenant compte du ton de la conversation aident l'agent à désamorcer une conversation tendue avant qu'elle ne nécessite l'intervention d'un responsable. La cohérence des réponses permet d'éviter qu'une même question ne soit renvoyée d'un agent à l'autre et ne reçoive des réponses différentes.

Tout cela conduit à une seule conclusion : résoudre le problème dès le premier contact, et non pas renvoyer le client vers un autre service. C'est là l'indicateur qui a une incidence directe sur les coûts et la fidélité.

Il ne s'agit pas d'une simple réinterprétation de la « déviation ». La déviation éloigne le client d'une personne. L'« assistance », quant à elle, permet de garder la personne et de lui fournir ce dont elle a besoin pour mener à bien sa tâche.

L'escalade ne se produit pas parce qu'elle n'est plus nécessaire, et non parce que le chemin menant à un être humain était caché.

Cela a des répercussions sur la durée de la formation. Les nouveaux agents acquièrent plus rapidement les compétences nécessaires lorsqu'ils ont sous les yeux une réponse fiable, car ils apprennent à connaître le produit en bénéficiant d'un filet de sécurité plutôt que de devoir tout mémoriser à froid.

La preuve en est apportée par une production régulée. Cette approche permet d'améliorer de 35 % le taux de résolution dès le premier contact, et OPPLUS a réduit de 84 % les escalades vers le service client dans ce cas précis.

Pourquoi la couche de connaissances est plus importante que la couche de transcription

Une transcription rapide et précise est nécessaire. Mais elle ne suffit pas. Une fois les mots saisis, la qualité de l'assistance dépend entièrement de la réponse qu'elle propose ensuite.

Une assistance exclusivement générative synthétise une réponse au moment même de l'interaction, ce qui comporte un risque d'« hallucination » et compromet la traçabilité lors d'un appel client en direct. L'agent la lit à haute voix avant que quiconque ne puisse la vérifier.

Une assistance axée sur la base de connaissances fournit quant à elle une réponse contrôlée et référencée à sa source. La transcription permet à l'agent d'accéder plus rapidement à la question. La couche de connaissances détermine si l'agent peut se fier à cette réponse.

Réfléchissez à l'origine du risque lors d'un appel. Une erreur de transcription se manifeste généralement par une incompréhension manifeste que l'agent peut corriger.

Une réponse erronée présentée avec assurance se présente sous la forme d'un texte fluide et plausible que l'agent n'a aucune raison de remettre en question, ce qui constitue l'erreur la plus difficile à détecter en temps réel.

Cette distinction est au cœur du problème du « wrapper » LLM, et c'est pourquoi l'ingénierie des connaissances est l'élément qui détermine si les escalades aboutissent réellement.

Si vos surfaces d'assistance font des suppositions, c'est le sol qui en fait les frais. Voir les réponses régies par les surfaces Encore.

Pourquoi l'assistance des agents doit-elle être vérifiable dans les secteurs réglementés ?

Dans le cadre d'une expérience client réglementée, l'agent lit au client la réponse fournie par l'assistant. Une réponse erronée ou non documentée constitue un risque de non-conformité en temps réel, et non pas seulement à l'issue d'un cycle de contrôle.

Pour répondre à cette exigence, l'assistant doit fournir des réponses dont l'origine peut être retracée jusqu'à une source contrôlée, avec un processus décisionnel pouvant être examiné a posteriori. Les critères requis sont la vérifiabilité, la traçabilité et la justifiabilité ; il ne s'agit pas simplement d'un filtrage à des fins de sécurité.

Il y a également un aspect positif à cela. Les réponses guidées permettent de conserver une trace des conseils proposés à l'agent et des raisons qui les ont motivés, ce qui est en soi utile au regard des obligations de transparence prévues à l'article 13 de la loi européenne sur l'IA.

Ce même document protège l'agent. Lorsque les instructions provenaient d'une source officielle, l'agent a suivi la réponse approuvée, et cela est consigné par écrit plutôt que laissé à la mémoire.

Ce registre modifie également la manière dont les superviseurs évaluent leurs équipes. Au lieu de revenir sur ce qui a été dit de mémoire, un chef d'équipe peut consulter la réponse exacte fournie par l'assistant ainsi que sa source, ce qui permet d'apporter un accompagnement plus ciblé.

Ce dont les responsables de centres de contact ont réellement besoin en matière d'assistance aux agents

Le responsable de l'expérience client et le responsable des opérations doivent parvenir à réduire les taux d'escalade et les délais de traitement, et garantir la cohérence des réponses au sein de l'équipe, le tout de manière mesurable.

Cela se traduit par une amélioration de 35 % du taux de résolution dès le premier contact, une augmentation de 30 % du taux de satisfaction client (CSAT) et une réduction de 84 % du nombre de cas transférés vers un niveau supérieur, comme l'a constaté OPPLUS.

Le directeur informatique (CIO) et le directeur des opérations (COO) ont besoin d'une solution qui s'intègre à l'infrastructure existante du centre de contact sans nécessiter de migration, tout en garantissant un déploiement prévisible et des frais généraux réduits. Cela se traduit par plus de 850 intégrations, un déploiement plus rapide de 75 % et une réduction des frais généraux de 50 %.

Le responsable de la sécurité des systèmes d'information (RSSI) et le directeur des risques ont besoin que les agents aient accès à des réponses vérifiables et référencées, à un accès contrôlé leur permettant de ne voir que ce à quoi ils sont autorisés, ainsi qu'à un historique justifiable des consignes données concernant les interactions réglementées.

Comment Encore optimise l'assistance par agent en direct

Grâce à la manière dont la réponse est générée, Inbenta Encore permet de vérifier la validité de l'aide fournie, plutôt que de se contenter d'une supposition plausible.

• Conception axée sur la connaissance. La réponse fournie à l'agent provient d'intents régis et liés à des sources, structurés par l'ingénierie des connaissances, et n'est pas générée de manière probabiliste lors de l'exécution.
• Une intelligence programmée, optimisée par l'architecture à double LLM d'Encore. La plateforme détermine les cas où la précision est requise et ceux où la fluidité générative apporte une valeur ajoutée, sans que l'agent ait à gérer ce choix.
• S'intègre à votre centre de contact existant. Grâce à plus de 850 intégrations d'entreprise prêtes à l'emploi, l'orchestration par IA se connecte aux infrastructures existantes, y compris aux environnements Genesys et IBM vieillissants, ce qui vous permet d'ajouter l'IA sans avoir à tout remplacer.
• Résoudre, ne pas simplement répondre. L'efficacité de l'assistance se mesure au nombre d'interactions résolues dès le premier contact, et non au nombre de transferts évités sur le papier, avec une amélioration de 35 % du taux de résolution dès le premier contact.
• Une gouvernance transparente, intégrée dès la conception. Chaque réponse transmise à un agent peut être rattachée à l'intention initiale qui l'a motivée ; ainsi, en tant que RSSI ou responsable de la conformité, vous pouvez examiner les conseils prodigués par l'équipe opérationnelle ainsi que leur source.
• Il vient en renfort aux agents, il ne les remplace pas. L'assistance en direct d'Encore soutient l'agent humain dans la conversation. Elle ne l'écarte pas de celle-ci.
• Prêt pour la production en quelques jours, et non en plusieurs mois. Le contenu est rapidement intégré dans des intents en direct et contrôlés, avec un déploiement plus rapide de plus de 75 %.
• Résultats issus d'une production réglementée. Une précision de +98 % dès le premier jour. OPPLUS a permis de réduire de 84 % les escalades vers le service client, et GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes par an.

Inbenta Encore est une plateforme d'IA agentique unifiée, ce qui lui a valu de remporter le TSIA Star Award dans la catégorie « Innovateur de l'année en matière de réussite client numérique ».

Si les escalades constituent un problème en termes de coûts et de délais de traitement, découvrez comment Encore aide vos agents en temps réel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'assistance par agent en direct avec l'IA ?

L'assistance par agent en direct avec IA aide un agent humain lors d'une interaction en direct. Elle interprète la conversation, extrait la réponse pertinente d'une base de connaissances contrôlée et la propose à l'agent en temps réel, afin que celui-ci puisse résoudre le problème sans interrompre la conversation.

En quoi l'assistance des agents permet-elle de réduire les escalades ?

Cela permet de combler le manque d'informations en temps réel. Lorsque l'agent dispose immédiatement d'une réponse validée et conforme aux règles, le nombre d'interactions transmises à un spécialiste ou à un superviseur diminue. Cela améliore le taux de résolution dès le premier contact, ce qui a permis à OPPLUS de réduire de 84 % le nombre de cas renvoyés à un niveau supérieur au sein du service client.

Les agents IA sont-ils en train de remplacer les agents humains ?

Non. Il vient compléter le rôle de l'agent humain plutôt que de le remplacer. L'agent conserve le contrôle de la conversation et du jugement, tandis que l'assistant lui évite d'avoir à chercher péniblement une réponse fiable. L'objectif est de disposer d'un agent mieux outillé, et non de laisser un poste vacant.

L'assistance par agent en direct est-elle soumise à un contrôle dans les secteurs réglementés ?

C'est indispensable. Étant donné que l'agent lit la réponse à un client, celle-ci doit être vérifiable, traçable et justifiable, et pas seulement filtrée à des fins de sécurité. Une assistance axée sur les connaissances relie chaque réponse proposée à l'intention d'origine, ce qui permet d'examiner ultérieurement les conseils prodigués.

L'agent peut-il m'aider à me connecter à mon centre de contact existant ?

Oui. Une couche d'orchestration assure la connexion via des intégrations prêtes à l'emploi, y compris vers des environnements Genesys et IBM plus anciens, ce qui permet de conserver la plateforme en place. Encore propose plus de 850 intégrations d'entreprise prêtes à l'emploi, ce qui signifie que la connexion est rarement un frein au déploiement.

Dans quel délai le service d'assistance par agent en direct peut-il être mis en service ?

Prêt pour la production en quelques jours, et non en plusieurs mois, lorsque l'intégration repose avant tout sur les connaissances. Le contenu est intégré dans des intents actifs et régulés, et des intégrations prêtes à l'emploi gèrent la connexion. Le délai dépend principalement du niveau de régulation dont bénéficient déjà vos connaissances.