Votre assistant IA a répondu à la question du client. Ce dernier doit toutefois encore attendre qu'un agent se connecte au système de facturation, mette à jour le dossier et valide la modification. C'est dans ce délai que réside le coût d'exploitation de votre centre de contact.
L'automatisation des flux de travail par l'IA en entreprise utilise des agents IA pour exécuter des processus métier en plusieurs étapes au sein des systèmes CRM, de facturation, de gestion des commandes et des systèmes existants. C'est la différence entre un assistant qui répond et un agent qui résout les problèmes.
La plupart des solutions d'IA d'entreprise dédiées à l'expérience client se limitent à la conversation. Pour passer à l'action, on a toujours besoin d'un intervenant humain. C'est dans cette lacune que les coûts s'accumulent, en particulier dans les secteurs réglementés.
La conversation prend fin. Le travail, lui, continue. Cette deuxième phrase résume tout l'article.
Points clés à retenir
- L'automatisation des flux de travail par l'IA en entreprise désigne des agents capables d'effectuer des actions en plusieurs étapes au sein des systèmes d'entreprise, et pas seulement de répondre via une interface de chat ou vocale.
- La plupart des solutions d'IA appliquées à l'expérience client se limitent à la conversation. Pour passer à l'action, on a toujours besoin d'un être humain. C'est dans cette lacune que s'accumulent les coûts et la frustration des clients.
- Les flux de travail des agents nécessitent une intégration poussée avec les systèmes de CRM, de facturation, de gestion des commandes, de gestion des tickets et les systèmes de centre de contact existants. Le niveau d'intégration détermine si l'agent peut agir ou s'il se contente de répondre.
- Chaque action doit faire l'objet d'une piste d'audit, et pas seulement chaque conversation. Les preuves de conformité doivent être générées au fur et à mesure que le travail est effectué, et non rassemblées a posteriori.
- Vous souhaitez voir comment les flux de travail s'exécutent sur vos propres systèmes ? Prenez rendez-vous pour une démonstration.
Que sont les agents IA destinés à l'automatisation des flux de travail en entreprise ?
Les agents IA destinés à l'automatisation des flux de travail en entreprise sont des systèmes autonomes qui exécutent des processus en plusieurs étapes au sein des systèmes d'entreprise. Ils ne se contentent pas de réagir : ils extraient des informations, prennent des décisions, agissent et vérifient.
Le cadre de l'expérience client (CX) est essentiel. La plupart des fournisseurs de solutions d'automatisation des flux de travail sont issus du domaine de la RPA (automatisation par robot) en back-office : macros de tableurs, extraction de données à l'écran, exécuteurs de tâches planifiées. L'automatisation des flux de travail d'Agentic est orientée client, prend en compte les connaissances et est axée sur les résultats.
La question du client sert de consigne à l'agent. Celui-ci extrait la politique appropriée de la base de connaissances, exécute les actions requises dans les systèmes concernés, vérifie le résultat et consigne la piste d'audit. L'interaction est clôturée en une seule étape.
L'analyse « Crossroads » de McKinsey sur les centres de contact indique que les agents IA permettent de réduire de 50 % le coût par appel tout en améliorant la satisfaction client. Ce résultat concerne les plateformes capables de fonctionner de manière transversale entre les différents systèmes, et non celles qui se limitent au chat.
Cas d'utilisation de l'automatisation des flux de travail par l'IA, par secteur d'activité
Quatre secteurs d'activité alignés sur l'ICP où l'automatisation des flux de travail permet d'obtenir des résultats tangibles. Chaque cas d'utilisation comporte plusieurs étapes et implique plusieurs systèmes ; il ne s'agit pas d'une simple interaction sous forme de questions-réponses.
Services financiers : régularisation des comptes et règlement des litiges
Un client conteste une transaction. L'agent consulte la police, extrait l'enregistrement de la transaction du système bancaire central et vérifie la conformité aux contrôles de risque prévus par la norme SR 11-7.
Le système enregistre un avoir provisoire, planifie l'enquête, informe le client et consigne chaque action dans la version de la police qui l'a autorisée. Tout est réglé en une seule interaction.
Chaque action est consignée en fonction de la version de la politique qui l'a autorisée. Le RSSI, le directeur des risques, le directeur de la conformité et le responsable de la conformité ont accès à la piste d'audit sans avoir à en faire la demande. M&T Bank a centralisé son service client numérique grâce à Inbenta.
Voyages et hôtellerie : modification et annulation de réservation
Un passager doit modifier son vol. L'agent consulte les conditions tarifaires, vérifie les disponibilités, applique les règles relatives à la différence de tarif, effectue la modification de la réservation dans le PSS, met à jour le dossier de fidélité et émet le reçu. L'opération est effectuée en une seule étape.
Les réservations transfrontalières déclenchent l'obligation de tenue de registres prévue à l'article 30 du RGPD. L'agent consigne par défaut la base juridique et les données consultées. GOL traite plus de 10 millions de requêtes par an avec Inbenta.
SaaS B2B destiné à des clients soumis à une réglementation : gestion des licences et provisionnement
Un administrateur ajoute vingt postes à un locataire soumis à une réglementation. L'agent vérifie les droits d'accès, configure les postes dans le fournisseur d'identité, met à jour la facturation, planifie l'audit d'accès SOC 2 et en informe le responsable de la sécurité. Pas de ticket, pas d'attente.
Jeux d'argent et jeux en ligne : vérification des comptes et traitement des paiements
Un joueur demande un retrait. L'agent vérifie le statut KYC et AML, valide les conditions de mise, effectue le contrôle de jeu responsable, procède au paiement et consigne les informations dans le registre d'audit destiné aux autorités de régulation. Tout est réglé en une seule étape.
Jeux d'argent et jeux en ligne : règlement des litiges et ajustement des bonus
Un joueur conteste un bonus. L'agent consulte l'historique des promotions, vérifie à nouveau les conditions d'éligibilité, applique la politique en vigueur, procède à la correction et explique la décision prise. Le service de conformité reçoit la piste d'audit ; le service client se charge de la résolution du litige.
5 avantages de l'intégration d'agents IA dans les processus opérationnels des entreprises
Ces avantages correspondent aux raisons pour lesquelles les entreprises adoptent l'automatisation des flux de travail. Chacun d'entre eux suppose que l'agent est capable d'intervenir activement sur l'ensemble des systèmes, et pas seulement de réagir.
Résolution dès le premier contact pour les interactions complexes
Lorsque l'agent peut traiter la demande, le client n'a pas besoin de revenir. Le FCR optimise les interactions qui nécessitaient auparavant trois échanges et un rappel.
Réduction des coûts d'exploitation des centres de contact à grande échelle
Une réduction de 50 % des frais généraux constitue la référence en matière de production sur Encore. Les coûts diminuent à mesure que le taux de résolution augmente. Il s'agit d'une relation structurelle, et non promotionnelle.
Des processus qui génèrent des revenus, et pas seulement qui permettent de réduire les coûts
Modifications de réservation, surclassements et ventes croisées au moment même de l'interaction. Les processus de résolution qui aboutissaient auparavant à un échec lors du transfert sont désormais couronnés de succès lorsque l'agent peut les mener à bien de bout en bout.
Cohérence entre les canaux et les langues
Plus de 90 langues, dont plus de 35 en version native. La reconnaissance vocale, le chat, l'e-mail et la recherche s'appuient sur la même base de connaissances contrôlée et les mêmes définitions de flux de travail. Quel que soit le canal utilisé, le client obtient le même résultat.
La traçabilité de chaque action, et pas seulement de chaque conversation
Les actions système, les versions des politiques, les données consultées et les résultats sont consignés parallèlement à la conversation. Les preuves requises par les normes SR 11-7, OCC 2011-12, la loi européenne sur l'IA et la norme SOC 2 sont générées au fur et à mesure de l'avancement des travaux.
Comment fonctionne l'orchestration des flux de travail par l'IA : l'architecture technique
L'orchestration des flux de travail se situe entre la couche conversationnelle et les systèmes d'entreprise. Elle prend en compte l'intention, planifie les étapes, les exécute dans l'ordre, gère les erreurs et vérifie le résultat avant de clore l'interaction.
Trois composantes assurent l'essentiel du travail. Une couche de connaissances régie qui contient la politique. Une couche de planification qui décompose l'intention en étapes. Une couche d'exécution qui interroge les systèmes et valide chaque étape avant de passer à la suivante.
L'intelligence programmée, qui s'appuie sur l'architecture double LLM d'Encore, traite la classification et l'exécution comme deux processus distincts. Une recherche déterministe pour les faits. Une fluidité générative pour le langage destiné au client. Un transfert vérifiable entre les deux.
La gestion des échecs est intégrée au système. Si un appel système échoue, l'agent annule l'opération, transmet le problème avec le contexte complet ou effectue une nouvelle tentative après un délai de réessai défini. L'interaction ne se termine jamais sur un workflow inachevé sans qu'un enregistrement d'audit ne soit créé pour consigner ce qui s'est passé.
Pourquoi le niveau d'intégration est déterminant pour la réussite de l'automatisation des processus
Le niveau d'intégration n'est pas une simple option à cocher. C'est le facteur qui détermine si l'agent peut agir ou s'il se contente de répondre. Une longue liste d'intégrations superficielles ne résout rien.
La profondeur signifie que l'agent est capable de lire l'état du système, d'effectuer des écritures, de gérer la pagination, de contrôler les limites de débit, de respecter les limites des transactions et de se remettre de défaillances partielles. Le scraping d'écran de type RPA ne répond pas à ces exigences dans les environnements réglementés.
Avec plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, Encore dispose de la flexibilité nécessaire pour intervenir sur l'ensemble des systèmes sur lesquels repose l'expérience client (CX) de l'entreprise : CRM, facturation, gestion des commandes, gestion des tickets, gestion des identités, infrastructure des centres de contact et systèmes existants.
Quelles sont les exigences à poser à une plateforme d'automatisation des flux de travail basée sur l'IA ?
Six critères permettent de distinguer l'automatisation des flux de travail qui résout les problèmes des outils de type RPA qui se contentent d'automatiser les processus sans résoudre les problèmes. Utilisez-les pour affiner votre sélection.
Exécution de flux de travail en plusieurs étapes, et pas seulement la gestion des conversations
La plateforme doit agir, pas se contenter d'expliquer. Si la démonstration s'arrête à « Je vais transférer cela à un humain », vous avez affaire à une IA de chat dotée d'une fonctionnalité de gestion des flux de travail, et non à une automatisation des flux de travail.
Générateur de flux de travail sans code
Les équipes opérationnelles doivent concevoir et mettre à jour les flux de travail sans passer par des tickets techniques. Les équipes chargées de l'expérience client sont responsables de l'expérience client. L'équipe technique est responsable de la plateforme. La frontière entre les deux doit être clairement établie.
Intégrations avancées et prêtes à l'emploi
CRM, facturation, gestion des commandes, gestion des tickets, gestion des identités et systèmes de centre de contact existants. Des connecteurs capables de gérer la complexité réelle des entreprises : pagination, limites de débit, transactions, échecs partiels.
Exécution contrôlée avec piste d'audit complète
Chaque action est associée à la version de la politique qui l'a autorisée, aux données auxquelles elle a accédé et au résultat qu'elle a produit. Les preuves de conformité sont générées au fur et à mesure de l'exécution des tâches.
Une architecture axée sur la connaissance
Les intentions définies guident les décisions. L'agent n'élabore pas de politique au moment de l'exécution. Un contenu pré-validé et lié à la source constitue la colonne vertébrale de tout flux de travail réglementé.
Commutation adaptative entre les approches déterministes et génératives
Les faits proviennent de la récupération. Le langage provient de la génération. La plateforme doit basculer automatiquement d'un mode à l'autre afin que la précision et la fluidité restent de mise, même sous la charge de travail d'une entreprise.
Comment Encore intègre des agents IA dans les flux de travail des entreprises
Inbenta Encore est une plateforme conçue pour donner la priorité aux connaissances et intégrée aux flux de travail. Les fonctionnalités ci-dessous illustrent comment la plateforme permet de résoudre les problèmes à l'échelle de l'entreprise dans des secteurs réglementés.
Automatisation basée sur l'IA et orchestration des flux de travail
Inbenta Encore déploie des agents IA qui exécutent des processus en plusieurs étapes au sein des systèmes d'entreprise, et ne se contentent pas de répondre à des questions. La plateforme coordonne le flux de travail, supervise l'exécution et consigne la piste d'audit.
Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi
Avec plus de 850 intégrations et plus de 800 connecteurs, notre solution couvre les systèmes de CRM, de facturation, de gestion des commandes, de gestion des tickets, d'identité et les centres de contact traditionnels. C'est grâce à la profondeur de ces intégrations que chaque conversation aboutit à une résolution.
Pilier n° 1 : Agir, ne pas se contenter de réagir
Encore repose sur la résolution des demandes. BBVA a réduit les taux d'escalade de 84 % en acheminant les interactions pertinentes vers des workflows réglementés, plutôt que de se limiter au chat en ligne.
Une architecture axée sur la connaissance
Des intents pré-valalidés, liés à la source et soumis à des règles guident chaque décision au sein des workflows réglementés. Précision de +98 % en production. Ingestion de contenu en 30 à 60 minutes. Plus de 90 langues, dont plus de 35 en version native.
Intelligence programmée, optimisée par l'architecture double LLM d'Encore
Récupération déterministe pour les politiques. Fluidité générative pour le langage. L'architecture à double LLM bascule automatiquement entre les voies, garantissant ainsi la précision du flux de travail et le naturel de l'interaction.
Une gouvernance transparente
Chaque étape de chaque processus est consignée : contenu source, version de la politique, actions système, données consultées, résultat vérifié. Le RSSI, le directeur des risques, le directeur de la conformité et le responsable de la conformité ont par défaut accès à la piste d'audit.
Élever
Suivi continu des flux de travail en production. Détection des dérives, mise en évidence des lacunes, optimisation autonome du contenu. Les flux de travail s'améliorent au fil du temps sans intervention manuelle.
Plus de 90 langues depuis une seule interface
Plus de 90 langues, dont plus de 35 en version native. Le même processus s'applique dans toutes les régions, sur la base d'une base de connaissances centralisée. Encore a remporté le TSIA Star Award pour son innovation en matière d'IA au service de l'expérience client.
Vous souhaitez voir comment s'exécute un workflow sur votre propre infrastructure ? Prenez rendez-vous pour une démonstration.
Foire aux questions
En quoi les agents IA se distinguent-ils de l'automatisation classique des flux de travail ?
L'automatisation traditionnelle des flux de travail suit des étapes prédéfinies. Les agents IA planifient, décident, exécutent et vérifient. Ils gèrent les exceptions au lieu de s'y heurter, et fondent leurs décisions sur des connaissances encadrées plutôt que sur des règles figées.
Les agents IA peuvent-ils se connecter aux systèmes de centre de contact existants ?
Oui. Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi et plus de 800 connecteurs couvrent les systèmes CRM, de facturation, de gestion des tickets et les infrastructures de centres de contact existantes. C'est la profondeur, et pas seulement l'étendue, qui garantit la fiabilité de la mise en œuvre dans un environnement de production réglementé.
Quelle est la différence entre l'IA de chat en interface utilisateur et l'automatisation des flux de travail par l'IA ?
Le chat frontal répond aux questions. L'automatisation des flux de travail par IA exécute des processus en plusieurs étapes au sein des systèmes d'entreprise. Le chat met fin à la conversation. L'automatisation des flux de travail clôt l'interaction.
Comment assurez-vous la gouvernance des flux de travail basés sur l'IA ?
Glass Box Governance enregistre le contenu source, la version des politiques, les actions système, les données consultées et les résultats. Les preuves requises par la norme SR 11-7, l'avis OCC 2011-12, la loi européenne sur l'IA, l'article 30 du RGPD et la norme SOC 2 sont générées par défaut, et non a posteriori.
À quels systèmes d'entreprise les agents de flux de travail basés sur l'IA se connectent-ils ?
CRM, facturation, gestion des commandes, gestion des tickets, gestion des identités, systèmes de paiement, plateformes de centre de contact, bases de connaissances et systèmes existants. La bibliothèque de connecteurs couvre l'ensemble des systèmes sur lesquels s'appuie l'expérience client (CX) des entreprises dans les secteurs réglementés.
L'automatisation des flux de travail par l'IA peut-elle s'appliquer à la fois à la voix, au chat et aux e-mails ?
Oui. Les mêmes définitions de flux de travail et les mêmes connaissances contrôlées s'appliquent à la fois à la voix, au chat, à l'e-mail et à la recherche. Le client obtient le même résultat, quel que soit le canal par lequel il passe.
Combien de temps faut-il pour mettre en place l'automatisation des flux de travail grâce à l'IA ?
Un déploiement 75 % plus rapide que les méthodes traditionnelles, avec une intégration du contenu en 30 à 60 minutes. La plupart des processus réglementés passent du brief à la production en quelques semaines, et non en plusieurs trimestres.
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