L'IA au service des services financiers : une approche axée sur la connaissance pour une expérience client maîtrisée
Dans le secteur des services financiers, la réussite ou l'échec des déploiements d'IA se joue à la même étape : l'évaluation de la conformité. Une plateforme qui fait bonne impression lors d'une démonstration commerciale mais qui ne satisfait pas les équipes juridiques et de gestion des risques n'atteindra jamais le stade de la mise en production — ou pire encore, elle sera mise en production et créera une vulnérabilité que personne n'aura remarquée avant un contrôle.
L'IA destinée aux services financiers, conçue selon une approche axée sur la connaissance, résout à la fois les problèmes de précision et de conformité grâce à une même architecture. Il n'y a pas de couche de gouvernance distincte ajoutée a posteriori. La traçabilité est intégrée à la structure même du système.
Points clés à retenir
- L'IA appliquée aux services financiers nécessite une architecture qui réponde simultanément aux exigences du CFPB, de l'OCC, de la FDIC, de la norme SR 11-7 et de la loi européenne sur l'IA : la précision et la traçabilité constituent un seul et même problème, et non deux problèmes distincts.
- L'approche d'Encore, axée sur les connaissances, garantit une grande précision et une traçabilité complète des interactions dans les domaines de la banque, de l'assurance, de la conformité et de la lutte contre la fraude.
- Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec l'infrastructure existante des services financiers, le déploiement ne nécessite pas de migration de plateforme.
Le défi de l'expérience client dans le secteur des services financiers
Les équipes chargées de l'expérience client (CX) dans le secteur des services financiers doivent faire face à trois contraintes que la plupart des plateformes d'IA générative n'ont pas été conçues pour satisfaire simultanément. Les exigences réglementaires en matière de documentation — CFPB, OCC, FDIC, SR 11-7 et la loi européenne sur l'IA — imposent toutes aux établissements d'expliquer comment les réponses générées par l'IA ont été produites, et pas seulement de démontrer qu'elles ont donné de bons résultats dans l'ensemble.
Une approche économique de « déviation » qui ne réduit pas réellement les coûts : une IA qui redirige les clients vers le libre-service et enregistre la demande comme résolue n’a aucun impact sur les dépenses d’exploitation (OPEX). Et une infrastructure existante qui n’est pas près de disparaître : la plupart des institutions utilisent des plateformes Genesys, Avaya ou IBM qui nécessitent une couche d’IA venant s’ajouter à celles-ci, et non pas les remplacer, comme l’explique en détail le document « AI Agents for Financial Services ».
Comment Encore résout ce problème
L'architecture d'Encore, axée sur la connaissance, traite les contenus sources des services financiers — politiques, réglementations, procédures de conformité, documentation sur les produits — pour les transformer en « intents » régis par des règles avant leur déploiement. L'IA puise dans cette couche ; elle ne génère pas de contenu. Le cadre gère des interactions en plusieurs étapes, allant des requêtes sur les comptes aux mentions de conformité, en passant par la prise en charge des litiges et la logique d'escalade, le tout au cours d'une seule session.
- Une grande précision qui évite les erreurs de perception
- Meilleure résolution dès le premier contact dans le cadre d'échanges complexes liés aux services financiers
- Piste d'audit complète conforme aux exigences du CFPB, de l'OCC, de la FDIC, de la norme SR 11-7 et de la loi européenne sur l'IA
- Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les infrastructures existantes des services financiers
- Intégration du contenu dans des intents régis en temps réel en 30 à 60 minutes
Découvrez la plateforme d'IA d'Inbenta destinée aux établissements bancaires et financiers.
Pourquoi le secteur des services financiers a besoin d'une gouvernance
L'architecture « glass-box » d'Encore consigne chaque étape du raisonnement pour chaque type d'interaction : services bancaires, assurance, conformité, lutte contre la fraude, paiements, KYC. Pour les équipes chargées de la conformité, cette documentation fait toute la différence entre un déploiement d'IA qu'elles peuvent défendre et un déploiement qu'elles doivent isoler des types d'interactions présentant le plus grand risque.
Découvrez comment l'agent client d'Inbenta gère la résolution réglementée dans les environnements des services financiers.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer l'expérience client dans le secteur des services financiers ?
L'IA appliquée aux services financiers traite les demandes de renseignements sur les comptes, les questions relatives aux paiements, la prise en charge des litiges, les déclarations de conformité, les demandes liées à la connaissance du client (KYC), les interactions liées à la fraude et les questions relatives à la gestion des prêts — sans intervention d'un agent en direct pour les interactions de niveau 1 et pour de nombreuses interactions de niveau 2.
Comment l'IA répond-elle aux exigences réglementaires du secteur des services financiers ?
Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable lors des contrôles menés par le CFPB, l'OCC, la FDIC, dans le cadre de la norme SR 11-7 et de la loi européenne sur l'IA.
L'IA peut-elle s'intégrer à l'infrastructure existante des services financiers ?
Oui. Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les anciennes plateformes Genesys, IBM, Avaya et d'autres plateformes de centre de contact. Il n'est pas nécessaire de remplacer entièrement la plateforme.
Quelle est la précision de l'IA dans le secteur des services financiers ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui permet d'éviter les « hallucinations » au niveau architectural.
En combien de temps l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur des services financiers ?
Le contenu source est transformé en intents régis et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les références du secteur.
L'IA va-t-elle remplacer les conseillers humains dans le secteur des services financiers ?
Non. Encore traite de manière autonome les interactions de niveau 1 et bon nombre de celles de niveau 2, et transfère les problèmes complexes ou sensibles à des conseillers en direct, en leur fournissant toutes les informations nécessaires.
Points clés à retenir
- L'IA appliquée aux services financiers nécessite une architecture qui réponde simultanément aux exigences du CFPB, de l'OCC, de la FDIC, de la norme SR 11-7 et de la loi européenne sur l'IA : la précision et la traçabilité constituent un seul et même problème, et non deux problèmes distincts.
- L'approche d'Encore, axée sur les connaissances, garantit une grande précision et une traçabilité complète des interactions dans les domaines de la banque, de l'assurance, de la conformité et de la lutte contre la fraude.
- Grâce à plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec l'infrastructure existante des services financiers, le déploiement ne nécessite pas de migration de plateforme.
Foire aux questions
Comment l'IA peut-elle améliorer l'expérience client dans le secteur des services financiers ?
L'IA appliquée aux services financiers traite les demandes de renseignements sur les comptes, les questions relatives aux paiements, la prise en charge des litiges, les déclarations de conformité, les demandes liées à la connaissance du client (KYC), les interactions liées à la fraude et les questions relatives à la gestion des prêts — sans intervention d'un agent en direct pour les interactions de niveau 1 et pour de nombreuses interactions de niveau 2.
Comment l'IA répond-elle aux exigences réglementaires du secteur des services financiers ?
Encore génère une piste d'audit complète pour chaque interaction. Chaque réponse est rattachée à une intention source réglementée, ce qui la rend défendable lors des contrôles menés par le CFPB, l'OCC, la FDIC, dans le cadre de la norme SR 11-7 et de la loi européenne sur l'IA.
L'IA peut-elle s'intégrer à l'infrastructure existante des services financiers ?
Oui. Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec les anciennes plateformes Genesys, IBM, Avaya et d'autres plateformes de centre de contact. Il n'est pas nécessaire de remplacer entièrement la plateforme.
Quelle est la précision de l'IA dans le secteur des services financiers ?
Encore extrait les réponses à partir d'intentions contrôlées et pré-validées plutôt que de les générer à partir de données brutes, ce qui permet d'éviter les « hallucinations » au niveau architectural.
En combien de temps l'IA peut-elle être mise en œuvre dans le secteur des services financiers ?
Le contenu source est transformé en intents régis et prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes. Le déploiement complet est nettement plus rapide que les références du secteur.
L'IA va-t-elle remplacer les conseillers humains dans le secteur des services financiers ?
Non. Encore traite de manière autonome les interactions de niveau 1 et bon nombre de celles de niveau 2, et transfère les problèmes complexes ou sensibles à des conseillers en direct, en leur fournissant toutes les informations nécessaires.