IA agentique appliquée au crédit : répondre aux demandes des emprunteurs tout au long du cycle de vie du prêt

Le service client dans le domaine du crédit couvre un cycle de vie étendu et un large éventail de types d’interactions. État d’avancement de la demande, demandes de blocage de taux, questions sur les frais de clôture, procédures de paiement, demandes concernant le compte séquestre, demandes pour difficultés financières : chaque étape suscite des questions de la part des emprunteurs, auxquelles s’appliquent des exigences réglementaires spécifiques. Une IA capable de gérer une étape mais qui échoue à une autre n’est pas adaptée à un environnement de crédit.

L'IA agentique dédiée au crédit gère l'ensemble du cycle de vie. Elle prend en compte l'objectif de l'emprunteur et détermine la voie à suivre à partir d'une couche de conformité réglementée, quelle que soit l'étape de la relation de crédit à laquelle l'interaction a lieu.

Points clés à retenir

• Les interactions liées aux prêts s'étendent sur un long cycle de vie : l'IA agentique gère l'ensemble du processus, de la souscription à la gestion courante et au remboursement, à partir d'une même couche de connaissances réglementée.
• Encore évite toute ambiguïté concernant la durée du prêt et les demandes d'informations en s'appuyant sur des données réglementées et pré-validées, conformes aux normes RESPA et TILA.
• La trace d'audit complète de chaque interaction avec un emprunteur répond aux exigences d'inspection du CFPB et de l'OCC.

Le défi « Lending CX »

Le service client dédié aux prêts génère un large éventail de demandes de la part des emprunteurs tout au long d'un cycle de vie pouvant s'étendre sur plusieurs décennies pour les produits hypothécaires. Les obligations de conformité aux lois RESPA et TILA s'appliquent aux interactions à chaque étape : informations fournies lors de la souscription, communications relatives à la gestion du prêt, conditions des programmes d'aide en cas de difficultés financières, procédures de calcul du remboursement anticipé.

La dimension « agentique » est importante car les appels relatifs aux prêts ne se déroulent pas en une seule étape. Un emprunteur qui appelle au sujet de son remboursement peut soulever une question relative au compte de garantie, qui à son tour peut donner lieu à une demande de renseignements sur ses difficultés financières. L’IA doit suivre ce fil conducteur avec précision et dans le respect des règles, quelles que soient les étapes traversées par la conversation.

L'architecture de conformité aux normes RESPA et TILA abordée dans les sections « IA pour le crédit » et « IA pour le crédit immobilier » s'applique également ici : la dimension « agentique » permet de suivre les interactions non linéaires avec les emprunteurs sans perdre la trace de la conformité.

Comment Encore résout ce problème

Le cadre agentique d’Encore traite le contenu source relatif aux prêts — conditions de prêt, procédures de paiement, obligations d’information, conditions des programmes d’aide en cas de difficultés financières, procédures de remboursement — pour le transformer en « intents » réglementés avant leur déploiement. À partir de cette couche réglementée, l’IA détermine elle-même la voie à suivre pour résoudre les interactions en plusieurs étapes avec les emprunteurs.

• Une grande précision concernant les demandes relatives à la durée du prêt, aux remboursements et à la gestion tout au long du cycle de vie du prêt
• Détermination du chemin de résolution par agent pour les interactions en plusieurs étapes avec les emprunteurs
• Les informations obligatoires ont été affichées au bon moment
• Piste d'audit complète conforme aux exigences de la RESPA, de la TILA et du CFPB
• Plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des plateformes de gestion des dossiers de prêt et de gestion des prêts

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Pourquoi la gestion des prêts nécessite une gouvernance

Les lois RESPA, TILA et le CFPB imposent des exigences spécifiques et détaillées concernant les communications avec les clients emprunteurs tout au long du cycle de vie du prêt. L'architecture « glass-box » d'Encore enregistre chaque interaction au niveau de l'intention, générant ainsi la documentation requise pour ces contrôles sans nécessiter d'outils sur mesure.

Découvrez comment l'agent client d'Inbenta assure une résolution conforme aux exigences réglementaires dans le domaine du crédit.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'IA agentique appliquée au crédit ?

L'IA agentique appliquée au crédit désigne les systèmes d'IA qui, à partir d'un objectif défini par l'emprunteur, déterminent eux-mêmes la marche à suivre au cours d'une série d'interactions en plusieurs étapes couvrant la mise en place du crédit, la gestion du dossier et le remboursement, sans recourir à des réponses prédéfinies à chaque étape.

Comment l'IA agentique gère-t-elle les interactions de crédit en plusieurs étapes ?

Le cadre agentique d’Encore reçoit l’objectif de l’emprunteur et détermine la voie à suivre à partir d’une couche de connaissances régie : les demandes de paiement donnent lieu à des questions relatives au compte séquestre, qui à leur tour donnent lieu à des demandes concernant le programme d’aide en cas de difficultés financières, le tout au cours d’une seule session régie.

Comment l'IA agentique répond-elle aux exigences de la loi RESPA en matière de crédit ?

Encore extrait les informations des modèles conformes à la loi RESPA, en affichant les mentions obligatoires au moment opportun. Chaque communication avec l'emprunteur génère une piste d'audit complète.

Comment l'IA agentique évite-t-elle les « hallucinations » lors des requêtes concernant les durées de prêt ?

Encore extrait les réponses à partir d'intentions de prêt réglementées et pré-validées, plutôt que de les générer de manière probabiliste. Chaque réponse concernant les conditions d'un prêt est traçable jusqu'à un contenu approuvé.

Dans quels délais une IA agentique dédiée au crédit peut-elle être mise en œuvre ?

Les procédures de prêt, le contenu des informations à fournir et la documentation relative aux conditions du prêt sont transformés en modèles réglementaires prêts à être mis en production en 30 à 60 minutes.

Quelles sont les intégrations prises en charge par Encore pour les prêts ?

Encore propose plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi avec des systèmes de gestion des dossiers de crédit, des plateformes de gestion des prêts, des prestataires de paiement, des CRM et des solutions technologiques pour centres d'appels.