Automatisation des centres d'appels sans compromettre la précision ni le contrôle
Automatisation des centres d'appels sans compromettre la précision ni le contrôle
Automatisation des centres d'appels sans compromettre la précision ni le contrôle
L'automatisation des centres d'appels ne fonctionne que si la précision est au rendez-vous. Le principal risque réside généralement dans le deuxième indicateur : les appelants sont mal compris, les agents doivent gérer davantage de cas qui remontent à un niveau supérieur, et le coût de service augmente. Inbenta Encore traite les appels de niveau 0 et 1 avec une précision de plus de 98 % et une traçabilité totale.
Conforme aux normes, contrôlable et conçu pour les secteurs réglementés.
Pour les acheteurs des secteurs des services financiers, du voyage, des jeux d'argent et de hasard en ligne, ainsi que du SaaS B2B dont la clientèle est soumise à une réglementation, la gouvernance est une exigence incontournable. La sécurité implique que l'IA ne causera aucun préjudice. La traçabilité signifie que vous pouvez prouver à une autorité de régulation, ou à votre propre RSSI, directeur des risques ou responsable de la conformité disposant d'un droit de veto sur le déploiement de l'IA, ce que l'assistant vocal a dit, pourquoi il l'a dit et d'où provenaient les données.
L'architecture « boîte de verre » garantit que chaque décision est justifiable
S'intègre à votre infrastructure existante sans nécessiter de remplacement complet
Encore continue de s'améliorer depuis son lancement
Tous les responsables de l'expérience client au sein d'une entreprise soumise à une réglementation ont déjà assisté à ce même bilan opérationnel. Les temps d'attente augmentent dans toutes les files d'attente. Les boucles de transfert font passer les appelants par trois agents pour une réinitialisation de mot de passe. Les rappels s'accumulent.
Les agents sont épuisés à force de répondre à des questions que le menu du serveur vocal interactif aurait dû traiter il y a dix ans. La direction se demande pourquoi le coût de service ne cesse d'augmenter.
La réponse est d'ordre structurel. Le système IVR a été conçu pour acheminer les appels, et non pour les résoudre. Le fait d'ajouter un modèle de langage de grande capacité (LLM) à la couche d'acheminement ne fait qu'aggraver la situation : les appelants obtiennent désormais des réponses erronées plus rapidement.
Dans les secteurs réglementés, les projets pilotes d'IA vocale achoppent souvent précisément sur ce point. La précision semble satisfaisante lors d'une démonstration en conditions contrôlées, mais se dégrade ensuite en production face à la diversité réelle des appelants, aux dialectes et à l'ambiguïté des intentions.
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Le système de réponse intelligent d'Inbenta Encore analyse l'intention de l'appelant en temps réel. La « Programmed Intelligence », qui s'appuie sur l'architecture double LLM d'Encore, assure la compréhension du langage naturel : intonation, contexte, expressions familières et questions complémentaires.
Chaque réponse est extraite d'une source de connaissances contrôlée plutôt que d'être générée de manière probabiliste lors de l'exécution.
Le fondement architectural repose sur l'ingénierie des connaissances. Le contenu d'entreprise est structuré, géré et indexé une seule fois, de sorte que chaque interaction vocale s'appuie sur la même source vérifiée.
Pas de formation spécifique pour chaque agent. Pas de création de règles par intention. Le contenu est importé et la compréhension des intentions est opérationnelle dès le premier jour.
Lorsqu'il est possible de traiter la demande d'un appelant de bout en bout, Encore s'en charge de manière autonome grâce à l'orchestration avec SmartOps pour les opérations de back-office : vérification du compte, consultation du solde, suivi du dossier, recherche de police, lancement de la procédure de remboursement, prise de rendez-vous.
Lorsqu'un transfert vers un agent est nécessaire, Encore transfère l'appel à un agent en direct en lui fournissant toutes les informations nécessaires : l'identité de l'appelant, la nature de sa demande et les actions déjà entreprises. Plus besoin de tout répéter.
Résultats obtenus dans le cadre de déploiements en entreprise : une précision en hausse de 98 %, une amélioration de 35 % du taux de résolution dès le premier contact et une réduction des frais généraux de 50 %.
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Les taux de couverture semblent satisfaisants sur le papier. Dans les secteurs réglementés, ils ne signifient rien sans précision. Une seule information erronée, une seule police mal citée, un seul solde incorrect constituent un risque de non-conformité et une rupture de confiance avec le client.
Encore offre une précision de plus de 98 % car son architecture est avant tout déterministe. Chaque réponse provient d'une source contrôlée plutôt que d'une distribution de probabilités.
La « Programmated Intelligence », qui s'appuie sur l'architecture double LLM d'Encore, est associée à un système de recherche propriétaire issu de la couche d'ingénierie des connaissances. C'est cette combinaison qui permet d'assurer une précision prévisible à grande échelle. En aval, les équipes constatent une amélioration de plus de 30 % du taux de satisfaction client (CSAT), car les interactions sont résolues dès le premier contact, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un spécialiste.
Résultats des entreprises qui ont mis fin à la phase pilote et ont commencé à automatiser
Trois déploiements en production illustrent comment les solutions CX d'Inbenta se concrétisent à l'échelle de l'entreprise.
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Réservez une démonstration pour découvrir comment l'automatisation vocale d'Encore s'adapte à votre cas d'utilisation.
Prêt pour la production en quelques jours, et non en plusieurs mois
Le contenu source est ingéré et converti en intentions contrôlées et prêtes à l'emploi en 30 à 60 minutes. Encore offre une configuration et un déploiement plus de 75 % plus rapides que les solutions concurrentes, ainsi qu'une mise sur le marché 8 à 10 fois plus rapide.
Grâce à l'intelligence programmée et à l'ingénierie des connaissances, le système comprend les intentions dès le premier jour, sans nécessiter de cycles d'apprentissage. Les délais de mise en production s'étendent de quelques jours à quelques semaines, et non pas sur les 12 mois de phase pilote interminables imposés par les plateformes traditionnelles.
Foire aux questions
Foire aux questions
Foire aux questions
Questions fréquentes sur l'IA vocale pour les centres d'appels.
L'automatisation des centres d'appels utilise l'IA pour traiter les demandes des appelants de bout en bout, sans les acheminer vers des files d'attente gérées par des agents humains. Encore permet de réduire les frais généraux de plus de 50 % en traitant de manière autonome les appels de niveau 0 et 1 avec une précision de plus de 98 %, libérant ainsi les agents pour qu'ils se consacrent à des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Le système IVR achemine les appels via des arborescences de menus. L'automatisation du centre de contact permet de les traiter. Le système de réponse intelligent d'Encore comprend l'intention de l'appelant en langage naturel, extrait les réponses d'une base de connaissances contrôlée et exécute des tâches en plusieurs étapes ou transfère l'appel en conservant tout le contexte. Aucune navigation dans les menus n'est nécessaire.
Encore ne génère pas de réponses de manière probabiliste. L'intelligence programmée extrait chaque réponse de la couche d'ingénierie des connaissances, de sorte que les réponses proviennent d'un contenu vérifié. L'architecture transparente permet de tracer et de contrôler chaque interaction vocale de bout en bout.
Oui. Encore est livré avec plus de 850 intégrations prêtes à l'emploi, notamment avec Genesys, Salesforce, IBM et les principales plateformes CCaaS. Aucune refonte complète n'est nécessaire. Encore s'intègre à votre infrastructure téléphonique existante et ajoute une couche d'automatisation vocale contrôlée pour la résolution des problèmes.
L'intégration du contenu et la conversion des intentions s'effectuent en 30 à 60 minutes. Encore se déploie 75 % plus rapidement que les solutions concurrentes et permet une mise sur le marché 8 à 10 fois plus rapide. Prêt pour la production en quelques jours ou quelques semaines, et non pas après les 12 mois de phase pilote requis par les plateformes traditionnelles. L'intelligence programmée comprend les intentions dès le premier jour.
Encore est un service facturé à l'utilisation, sans engagement. La tarification est calculée en fonction du volume d'appels traités, et non du nombre de postes. La plupart des déploiements d'Encore permettent de réduire les frais généraux de plus de 50 % par rapport aux anciens modèles combinant un système IVR et des effectifs. La définition du périmètre est effectuée lors de la démonstration, en fonction de votre volume d'appels spécifique.
Chaque interaction vocale via Encore génère une piste d'audit complète, traçable jusqu'à sa source d'origine. Les contrôles d'accès basés sur les rôles, la visibilité totale et la traçabilité sont intégrés de série. Les responsables de la sécurité des systèmes d'information (CISO), les responsables de la conformité (CRO) et les acheteurs soucieux de la conformité qui utilisent Encore s'appuient sur cette piste d'audit pour approuver le déploiement dans les environnements réglementés.
Pour les entreprises qui façonnent l'expérience client.
