Contrat de niveau de service Inbenta
Publié : 9 octobre 2024
Couverture
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») s'applique aux services en ligne fournis dans le cadre du contrat conclu entre Inbenta et le client et exige que ce dernier se conforme à toutes les conditions générales du contrat, y compris le paiement de tous les frais dus. Les termes en majuscules dans le présent SLA qui ne sont pas définis auront la signification qui leur est donnée dans les conditions d'utilisation.
Niveau de service
Inbenta mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour rendre les Services disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuel moyen d'au moins 99,8 % pendant tout mois civil complet au cours duquel les Services applicables sont fournis (« Niveau de service »). Aux fins du Niveau de service :
Le « pourcentage de disponibilité mensuel » désigne le pourcentage calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage des périodes d'une (1) minute au cours d'un mois civil pendant lesquelles le Service n'était pas disponible pour les Utilisateurs autorisés du Client en raison d'une interruption du Service, à l'exclusion de toute interruption planifiée ou de toute exclusion énumérée ci-dessous.
« Interruption de service » désigne : (i) une interruption d'une durée minimale de dix (10) minutes consécutives pendant laquelle les Services sont totalement inaccessibles ; ou (ii) un dysfonctionnement logiciel causé uniquement par Inbenta qui empêche totalement le Client d'utiliser les Services. Les interruptions de service seront évaluées sur la base des requêtes API, comme déterminé par Inbenta.
Notifications de pannes
Le client sera informé de toute interruption de service dans les trente (30) minutes suivant la confirmation d'une interruption effective par le service technique d'Inbenta. La notification sera envoyée par e-mail au contact désigné par le client ou fera l'objet d'une annonce à l'échelle du système. Il incombe au client de tenir à jour ses coordonnées afin de recevoir ces notifications.
Mesure et rapports
Inbenta sera chargée de mesurer et de contrôler les performances des Services par rapport au niveau de service décrit ci-dessus. Les rapports sur le niveau de service sont disponibles via le portail en ligne du client. Au cours de tout mois civil où le niveau de service n'est pas atteint, Inbenta fournira une analyse des causes profondes de l'échec du niveau de service, qui comprendra une description des mesures correctives prévues pour remédier à l'échec et une description des mesures prises par Inbenta pour éviter qu'il ne se reproduise.
Exclusions et conditions
Le présent SLA couvre les interruptions de service affectant les domaines considérés comme étant sous le contrôle d'Inbenta, y compris la connectivité Internet gérée par Inbenta, les routeurs Inbenta et les serveurs Inbenta. Le présent SLA ne s'applique pas aux interruptions de service causées par ou associées à :
- Toute indisponibilité, interruption ou erreur d'un fournisseur tiers, y compris les pannes mécaniques, les pannes électriques et les pannes des systèmes de télécommunication ou de transmission par satellite, qui ne sont pas directement imputables à un acte ou à une omission grave de la part d'Inbenta, y compris les pannes des équipements, logiciels ou autres technologies du client ou des équipements, logiciels ou autres technologies de tiers (autres que les tiers sous le contrôle direct d'Inbenta) ;
- Modification des livrables Inbenta ;
- Toute suspension du Service jugée nécessaire en raison de failles de sécurité, ou telle que décrite dans les Conditions d'utilisation d'Inbenta, le Bon de commande ou tout autre document faisant partie intégrante du Contrat ;
- Les actions ou inactions du Client qui ne sont pas conformes à la documentation écrite et aux spécifications fournies par Inbenta pour les Services, y compris les conditions du Contrat ;
- Circonstances échappant au contrôle raisonnable d'Inbenta, y compris, sans s'y limiter, tout cas de force majeure ;
- Problèmes liés au service de noms de domaine (DNS) échappant au contrôle direct d'Inbenta, y compris, sans s'y limiter, la propagation DNS ou tout retard dans l'enregistrement ou le transfert d'un nom de domaine dû à des problèmes liés au registraire ou au registre de domaine ;
- Pannes ailleurs sur Internet qui entravent l'accès au service Inbenta.