La plateforme unifiée d'expérience client pour les entreprises
La plateforme unifiée d'expérience client pour les entreprises
La plateforme unifiée d'expérience client pour les entreprises
Les outils d'expérience client (CX) fragmentés constituent un fardeau invisible pour les centres de contact d'entreprise. Inbenta Encore regroupe la voix, le chat, la recherche et l'assistance en direct par un agent au sein d'une expérience centralisée et contrôlée, de sorte que chaque canal s'appuie sur les mêmes informations vérifiées et que chaque interaction soit traçable de bout en bout.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
Une expérience client unifiée consiste en un ensemble cohérent et interconnecté d'interactions sur tous les canaux et points de contact, reposant sur une base de connaissances unique et centralisée. Quelle que soit la manière dont le client pose sa question (par voix, chat, moteur de recherche ou via un agent humain), il reçoit toujours la même réponse, et chaque réponse peut être retracée jusqu'à sa source.
Inbenta Encore y parvient grâce à l'« intelligence programmée » et à sa couche d'ingénierie des connaissances ; ainsi, la cohérence de l'expérience client est une caractéristique intrinsèque de l'architecture, et non une charge de maintenance pour l'équipe chargée de l'expérience client.
La plupart des plateformes d'expérience client (CX) des entreprises ont constitué leurs canaux un outil à la fois. Une plateforme vocale d'un fournisseur, un widget de chat d'un autre, une fonctionnalité de recherche dans la FAQ ajoutée à la va-vite, et des postes de travail d'agents reliés à une base de connaissances mise à jour au trimestre dernier.
Ce coût n'apparaît pas dans une ligne spécifique. Il se reflète dans les tendances que votre équipe opérationnelle suit déjà.
Le taux de satisfaction client (CSAT) baisse lorsqu'un client reçoit une réponse dans le chat, puis une réponse différente de la part de l'agent dix minutes plus tard. Le nombre de contacts répétés augmente car la première interaction n'a pas permis de résoudre le problème et le deuxième canal ne dispose d'aucun contexte issu de la première. Les agents perdent un temps précieux à harmoniser des informations contradictoires entre trois outils internes.
Les risques liés à la conformité ne font qu'aggraver la situation. Lorsque les réponses générées par l'IA ne peuvent être rattachées à une source réglementée, chaque réponse non conforme représente un risque potentiel de divulgation. Dans les secteurs des services financiers, du voyage, des jeux d'argent et de hasard en ligne, ainsi que des solutions SaaS B2B destinées à des clients soumis à une réglementation, ce risque passe du niveau des indicateurs d'expérience client à celui des indicateurs de performance du conseil d'administration.
L'explosion du volume de demandes sur l'ensemble des canaux, la fragmentation des données entre des systèmes cloisonnés et la pression exercée sur les coûts d'exploitation ont rendu ce modèle fragmenté intenable. Une plateforme unifiée d'expérience client n'est plus une option de luxe. C'est le seul modèle opérationnel viable à l'échelle de l'entreprise.
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Inbenta Encore repose sur trois piliers qui fonctionnent comme un seul et même système.
L'orchestration IA transforme vos connaissances en une source unique et contrôlée de connaissances d'entreprise, à laquelle tous les canaux ont simultanément accès. Le contenu est structuré, contrôlé et rendu accessible une seule fois, sans avoir à être réécrit pour chaque outil.
La boîte à outils CX basée sur l'IA propose des fonctionnalités de reconnaissance vocale, de chat, de recherche et de démonstrations interactives à partir de cette même couche centralisée. Lorsque les informations sont mises à jour une seule fois, tous les canaux reflètent instantanément cette modification. Finis les cycles de republication, les divergences de version et les canaux diffusant le contenu du mois dernier.
Live Agent Assist garantit que les agents humains travaillent en temps réel à partir de la même base de connaissances. Lorsqu'une escalade est nécessaire, l'agent hérite de l'intégralité du contexte de l'interaction du client jusqu'à ce moment-là et s'appuie sur le même contenu vérifié que les canaux d'IA utilisés. Le client n'a jamais à se répéter.
Encore est livré avec plus de 850 intégrations d'entreprise, notamment avec les environnements de centres de contact Genesys, Salesforce et IBM. Aucune refonte complète n'est nécessaire. La plateforme harmonise l'expérience client tout en s'intégrant à l'infrastructure existante de l'entreprise.
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Les avantages d'une plateforme unifiée d'expérience client
L'harmonisation de l'expérience client sur Inbenta Encore élargit le champ des possibilités opérationnelles et des informations pouvant être communiquées au conseil d'administration.
Plus de 850 intégrations : pas besoin de tout remplacer
Avec plus de 850 intégrations d'entreprise, l'expérience unifiée s'intègre parfaitement à l'infrastructure existante. Genesys, Salesforce, IBM et les principales plateformes CCaaS sont prises en charge de manière native, ce qui permet à la plateforme de fonctionner avec l'environnement existant.
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Les résultats constatés par nos clients
Inbenta montre à quoi ressemble une expérience client unifiée en conditions réelles.
Pour les acteurs des secteurs des services financiers, du voyage, des jeux d'argent et de hasard en ligne, ainsi que du SaaS B2B dont la clientèle est soumise à une réglementation, ces résultats sont importants car chacun d'entre eux a été mis en œuvre dans le cadre d'un périmètre de gouvernance.
« Vérifiable » signifie que vous pouvez prouver à une autorité de régulation, ou à votre propre RSSI, directeur des risques ou responsable de la conformité disposant d'un droit de veto sur le déploiement de l'IA, ce que l'assistant a dit, pourquoi il l'a dit et d'où provenaient les données.
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Comme le système privilégie les connaissances et que l'utilisation d'un modèle de langage (LLM) est facultative, le risque de réponses inventées de toutes pièces est nettement moindre que sur les plateformes axées sur les LLM, où chaque réponse est générée à partir de zéro.
C'est précisément grâce à cette particularité qu'Inbenta Encore a remporté le TSIA Star Award dans la catégorie « Innovateur de l'année en matière de réussite client numérique ».
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Foire aux questions
Foire aux questions
Foire aux questions
Questions fréquentes sur l'expérience client unifiée.
Quatre étapes. Centralisez votre couche d'ingénierie des connaissances afin que tous les canaux puisent dans la même source contrôlée. Connectez la voix, le chat, la recherche et l'assistance aux agents à cette couche grâce à l'orchestration par l'IA. Automatisez la résolution des problèmes plutôt que de vous contenter de les rediriger, grâce aux agents IA. Fournissez aux agents humains les mêmes connaissances contrôlées en temps réel via Live Agent Assist. Encore gère ces quatre aspects au sein d'une seule et même plateforme.
La gestion unifiée de l'expérience client est un processus continu visant à garantir la cohérence de l'expérience client sur tous les canaux et à chaque point de contact. Encore permet de la mettre en œuvre à l'échelle de l'entreprise grâce à sa couche de maintenance autonome. Les lacunes dans le contenu sont automatiquement détectées, les opportunités d'optimisation sont identifiées à partir des interactions réelles des utilisateurs, et la couche de connaissances reste précise sans nécessiter d'interventions manuelles.
Cinq critères. Une couche d'ingénierie des connaissances unique et centralisée, à laquelle tous les canaux ont accès. Une couverture omnicanale couvrant la voix, le chat, la recherche et l'assistance par agent. Une précision de plus de 98 % grâce à une conception intégrant la prévention des erreurs. Plus de 850 intégrations d'entreprise sans besoin de remplacer les systèmes existants. Une piste d'audit complète qui résiste aux contrôles réglementaires. Encore réunit ces cinq éléments au sein d'une seule et même plateforme.
Encore est optimisé pour plus de 90 langues à grande échelle, dont plus de 35 ont été formées en mode natif. La cohérence signifie une précision et des normes de gouvernance identiques dans toutes les langues, et pas seulement une couverture identique des canaux. Le système de réponse intelligent d'Encore puise dans une seule couche d'ingénierie des connaissances régie de manière uniforme pour toutes les langues prises en charge.
Encore utilise une architecture « déterministe d'abord ». Le contenu source est pré-traité et stocké sous forme d'intentions contrôlées et vérifiables, plutôt que généré de manière probabiliste lors de l'exécution. Chaque réponse est traçable jusqu'à sa source, ce qui élimine d'emblée les « hallucinations » du système. Une boîte transparente, et non une boîte noire. Précision de +98 % en production.
Le cadre agentique surveille en permanence les interactions réelles des utilisateurs, met en évidence les lacunes dans le contenu, identifie les intentions manquantes et recommande des mises à jour que les administrateurs peuvent approuver d'un simple clic. Finis les cycles de maintenance manuelle, la perte de performance après le lancement et le besoin d'une équipe dédiée à la gestion du contenu pour maintenir un haut niveau de précision.
Pour les entreprises qui façonnent l'expérience client.
