Travel Club modernise son système d'assistance à la clientèle grâce au voicebot d'Inbenta, ce qui lui permet de réduire de 39 % le coût par appel et d'augmenter de 50 % le taux d'utilisation du libre-service.
Travel Club est le premier programme de fidélité en Espagne, géré par Inloyalty, avec plus de 4,5 millions de membres et un vaste réseau d'entreprises partenaires, dont Repsol, Eroski, Midas et plus de 150 marques de commerce électronique dans des secteurs tels que l'alimentation, l'énergie, la banque, l'assurance et le voyage.
Avec la carte Travel Club, les membres accumulent des points grâce à leurs achats quotidiens, qui peuvent être échangés contre une large gamme de cadeaux, de voyages, d'expériences et de réductions. La mission de Travel Club est de récompenser la fidélité des clients et d'offrir des avantages quotidiens exclusifs.
Afin d'améliorer l'expérience client et d'optimiser ses opérations, Travel Club s'est associé à Inbenta pour remplacer son système téléphonique automatisé obsolète par un robot vocal basé sur l'IA.
Au cours de sa première année, le voicebot d'Inbenta a permis :
- 83 000 appels gérés
- Taux d'utilisation du libre-service : 50,4 %
- Réduction de 39 % du coût par appel
Défi
L'ancien système de réponse vocale interactive (IVR) de Travel Club était obsolète et rigide. Les clients étaient frustrés par les options limitées du menu, et la rigidité du système rendait difficile la mise à jour ou l'ajout rapide de nouvelles fonctionnalités. Cela entraînait une mauvaise expérience et des coûts plus élevés, car de nombreux appels devaient être traités par des agents humains.
Solution
Inbenta a mis en place un robot vocal alimenté par l'IA pour remplacer l'ancien système IVR. Le nouveau système comprend le langage naturel, fournit des réponses précises et transfère de manière transparente les demandes complexes à des agents humains lorsque cela est nécessaire.
Les fonctionnalités du voicebot :
- Traitement du langage naturel pour les questions ouvertes
- Mises à jour faciles et autonomes du contenu
- Capacité à résoudre les requêtes courantes sans assistance humaine
- Flux d'appels personnalisables en fonction des profils clients et des règles commerciales
- Routage intelligent des appels vers des agents humains lorsque cela est nécessaire
Résultats
Le voicebot d'Inbenta a apporté des améliorations majeures à Travel Club :
- Plus d'efficacité : le robot vocal a traité davantage d'appels automatiquement, allégeant ainsi la charge de travail des agents.
- Automatisation plus intelligente : les clients peuvent vérifier leur solde de points, échanger leurs récompenses et demander des cartes de remplacement, le tout sans passer par un agent.
- Réduction des coûts : le coût par appel a diminué de 39 %.
- Mises à jour plus rapides : les équipes du Travel Club pouvaient modifier ou créer de nouveaux flux sans aide extérieure.
- Meilleures informations : les journaux d'appels ont fourni des données précieuses pour améliorer encore le service.
En chiffres :
En seulement un an, Travel Club a réalisé :
- 83 000 appels traités par le robot vocal
- 80 000 appels transférés à des agents humains
- Taux d'utilisation du libre-service : 50,4 %
- Taux de réponse de 69,5 %
- Coût par appel réduit de 39 %
Le voicebot d'Inbenta a transformé le service client de Travel Club, rendant les interactions plus naturelles et plus efficaces. Le résultat ? Une réduction des coûts et une base solide pour les innovations futures. Cela montre à quel point les solutions basées sur l'IA peuvent être puissantes pour améliorer le service dans le secteur du voyage et au-delà.