Estudo de caso da
Alterra Mountain Company

A Alterra Mountain precisava de um chatbot que pudesse ser integrado perfeitamente à sua plataforma de atendimento ao cliente, com capacidade de processamento de linguagem natural, e que proporcionasse aos operadores mais tempo para responder questões mais importantes, e assim, melhorar a qualidade dos seus serviços.

Visão geral do projeto

A Alterra Mountain detém e comanda uma gama de negócios na área de lazer, hotelaria, empreendimentos imobiliários, alimentos e bebidas, e comércio varejista.

Para atender melhor seus clientes, a Alterra Mountain procurava por uma solução que ajudasse a suprir o grande volume de ligações na sua central de atendimento. Para isso, seu foco era a redução do tempo gasto pela equipe com perguntas simples. Eram sempre as mesmas dúvidas que chegavam aos operadores, do tipo, “como está a neve hoje?” ou “quanto está a pista de esqui?”. E eles desejavam que seus atendentes tivessem mais tempo para atuar em perguntas mais complexas e complicadas.

O que a Alterra Mountain sabia é que precisava de uma solução que se integrasse perfeitamente à sua atual plataforma de atendimento, e de um chatbot que conseguisse trabalhar com o processamento de linguagem natural. Após entrevistar alguns prestadores de serviços, eles acabaram escolhendo a Inbenta, porque sabiam que a solução seria capaz de entender a terminologia da indústria de esqui.

Desafios da Alterra Mountain

Integração perfeita

com plataformas já existentes

Mais tempo

para os atendentes responderem questões complexas

Processamento de Linguagem Natural

para entender a terminologia da indústria de esqui

A solução

Depois que a solução da Inbenta foi implementada e perfeitamente integrada à plataforma de atendimento, sua qualidade foi logo colocada a teste. Seu lançamento foi bem no início da pandemia, e a Alterra Mountain recebia uma pergunta atrás da outra… perguntas essas que eram novas e únicas para 2020 e 2021. Os chatbots auxiliaram clientes frustrados, e os operadores ficaram livres para se dedicarem a casos mais específicos. Ou seja, o chatbot da Inbenta estava, enfim, cumprindo o seu papel!

Para a Alterra Mountain, as análises fornecidas pelo chatbot são um bônus extra. Eles gostam de ver como as pessoas interagem com ele, o que dizem, como se comunicam, e quantas sessões podem ser utilizadas. Essa é uma excelente oportunidade de aprendizado e para conhecer melhor os seus clientes.

Painel de desempenho da Alterra Mountain

Alterra Mountain performance dashboard

“Desde que inserimos o chatbot há quase um ano atrás, nosso atendimento ao cliente se aprimorou. Antigamente, os clientes teriam que enviar um e-mail ou nos ligar para perguntar coisas simples como ‘vocês estão funcionando?’ ‘Está nevando?’ Às vezes, para falar com alguém online, eles tinham que aguardar cinco minutos, uma hora, duas horas. A inclusão do chatbot da Inbenta aos nossos serviços tem sido maravilhosa, inclusive pelo seu aspecto de IA, que passa por desenvolvimentos e melhorias constantes. A ferramenta tem sido de grande utilidade para nós, pois fornece mais tempo aos nossos operadores, que podem focar naquelas perguntinhas mais complicadas. Isso, sem dúvidas, melhora os nossos níveis de atendimento.”

David Harrison
Analista de Central de Atendimento ao Cliente na Alterra Mountain

Benefícios para a Alterra

Com 90%-95% das interações gerenciadas pelo chatbot, agora os atendentes têm mais tempo disponível para se dedicarem àquelas perguntas mais chatinhas ou que exigem um atendimento mais especializado.

Após o setup inicial, a Alterra Mountain pode agora integrar a solução Inbenta em demais filiais da empresa. E é justamente a instalação de novos chatbots que está ocorrendo em diversas outras centrais de atendimento.

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Vanessa Day, Especialista em Conteúdo Digital, prevê utilização do chatbot Inbenta em mais resorts, assim como operadores eufóricos com a nova tecnologia:

“Nós instalamos o chatbot em mais três páginas dos nossos resorts. E há previsão para que mais dois chatbots entrem em operação no próximo mês. Os atendentes estão amando tudo, estão superfelizes. Eles não param de falar “nós amamos esse negócio!” O chatbot é ótimo.”

Vanessa Day
Especialista em Conteúdo Digital na Alterra Mountain

Em 2020, o chatbot da Alterra Mountain recebeu

120,000 solicitações

e atendeu

90%-95% das interações

de maneira independente.

Com a solução da Inbenta, a Alterra Mountain é agora capaz de reduzir os níveis de esgotamento dos seus atendentes e aumentar o nível de satisfação dos clientes, pois as perguntas mais simples ficarão por conta do bot.

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