Tratamento de dados: produtos Knowledge, Search e Chatbot
O aplicativo App da Inbenta apresenta um conjunto de painéis que fornecem informações sobre os principais indicadores de desempenho das instâncias Inbenta do cliente.
A Inbenta armazena todos os dados aproveitados dos painéis Inbenta em um conjunto de bancos de dados chamado Inbenta Reporting System. Os dados nesses bancos de dados são classificados em dados brutos e dados agregados.
Dados brutos:
- Todos os eventos reportados através das ferramentas de integração Inbenta (SDK e API) são armazenados em seu estado original como dados brutos.
- Cada evento, como uma pergunta do usuário, clique ou valorização, é armazenado individualmente. Opcionalmente, os eventos podem ser agrupados na mesma sessão do usuário.
- Os dados brutos ou eventos originais são visíveis apenas em visualizações de detalhes nos painéis Inbenta (geralmente, após clicar em uma lupa).
- Alguns eventos que são considerados dados brutos:
- pergunta do usuário
- clique
- valorização
- eventos personalizados
Dados agregados:
- Os indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators – KPIs) da instância Inbenta do cliente são calculados usando eventos de dados brutos. Quando os dados brutos são tratados e armazenados como um Indicador Chave de Desempenho, são considerados “dados agregados”. Isso significa que um Indicador Chave de Desempenho pode ser considerado um resumo de todos os eventos de dados brutos que podem influenciar esse KPI específico.
- Os painéis da Inbenta mostram esses dados agregados. Cada agregação pertence a um KPI específico. Ele mostra detalhes relevantes (por exemplo, número de perguntas de usuários por dia, taxas de cliques por dia, indicadores de desempenho de sessão por dia, etc.).
- Os dados agregados geralmente representam o número de ocorrências de eventos de dados brutos. Em geral, não está relacionado aos eventos brutos originais que são computados para gerar o KPI final (exceto painéis específicos que podem mostrar dados brutos por meio de uma lupa).
- Alguns exemplos de dados agregados:
- Total de perguntas de usuários por dia, tipo de usuário, origem e ambiente
- Total de cliques por dia, tipo de usuário, origem e ambiente
Tratamento de dados: produto Messenger
O aplicativo Inbenta App da Inbenta fornece uma ferramenta que opera o negócio de Call Center para as comunicações do cliente.
Os clientes Inbenta que utilizam o produto Inbenta Messenger podem configurar seus diferentes canais de suporte e comunicação (como E-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, Online Web Forms…) para seus clientes ou usuários. O Inbenta Messenger então se conecta a todos esses canais e estabelece uma comunicação bidirecional entre os agentes de suporte dos clientes Inbenta e seus usuários finais.
Em nome de seus clientes, a Inbenta armazena os dados produzidos pela comunicação bidirecional entre os agentes do Call Center e os usuários. Isto se faz do seguinte modo:
- A Inbenta hospeda como dados brutos cada mensagem individual produzida durante a comunicação entre os agentes do Call Center e os usuários. Essas mensagens são armazenadas em um formato normalizado independente de canal.
- A Inbenta disponibiliza informações de contato dos usuários finais do Call Center (por exemplo, endereços de e-mail, informações da conta do Twitter/Facebook ou outros detalhes de contato dependentes do canal) para os agentes do Call Center (ou seja, funcionários gerenciados pelos clientes da Inbenta). A Inbenta coleta essas informações de acordo com as preferências de privacidade dos usuários em cada canal específico e usa o produto Messenger para alavancar esses dados e garantir a comunicação através dos canais especificados entre os clientes da Inbenta e seus usuários finais.
- Como parte da suíte Inbenta App, a Inbenta também oferece um conjunto de painéis que mostram KPIs referentes ao volume de mensagens e à eficiência dos agentes do Call Center. Os dados disponíveis nesses painéis são considerados dados agregados.
Política de retenção de dados
A Inbenta trata os dados descritos nos capítulos anteriores em nome de seus clientes como um Operador de Dados. O cliente, como o Controlador de Dados, assume total responsabilidade pelos dados coletados através dos produtos Inbenta em seu nome e de acordo com a configuração ou setup do produto disponível para o cliente.
A Inbenta retém os dados acima mencionados de acordo com as seguintes etapas:
- Os dados brutos são armazenados no Inbenta Reporting System e estão disponíveis nos painéis da Inbenta por pelo menos 100 dias.
- Após 100 dias, todos os dados brutos são transferidos do Inbenta Reporting System para um arquivo de dados Inbenta. A partir de então, só fica disponível mediante solicitação para fins legais ou de auditoria e em formato de exportação CSV.
- Dados brutos gerados pelo produto Messenger estão excluídos desse processo e permanecerão disponíveis no sistema como tickets arquivados.
- Os dados agregados são armazenados no Inbenta Reporting System e são disponibilizados nos painéis da Inbenta por pelo menos três anos.
- Todos os dados agregados armazenados por três anos ou mais podem ser transferidos para um arquivo de dados da Inbenta, onde só ficam disponíveis mediante solicitação em formato de exportação CSV.
- Mediante término do contrato:
- A Inbenta confirma que as instâncias do cliente não estão mais em uso, e se estiverem, informará ao cliente para que ele remova as integrações de seus sistemas.
- A Inbenta lembra o cliente de exportar os dados da instância antes da sua exclusão.
- A Inbenta deleta todos os dados brutos e dados agregados dentro de dois meses a contar da data de término de contrato. Isso significa que todos os dados contidos nas instâncias do cliente serão excluídos dos servidores da Inbenta.
- A Inbenta garante que todos os dados brutos e dados agregados sejam armazenados por dois anos após terem sido transferidos para o arquivo de dados da Inbenta, ou até a rescisão do Contrato, o que ocorrer primeiro.
A Inbenta oferece uma ferramenta de mascaramento de dados. Os clientes podem usar esta ferramenta para anonimizar os dados armazenados no Inbenta Reporting System. A ferramenta de mascaramento de dados de Inbenta anonimiza as informações com base em um conjunto de padrões gerenciados por cada cliente (o Controlador de Dados). A ferramenta de mascaramento de dados da Inbenta força o sistema a armazenar a versão dos dados anônimos em todos os níveis subsequentes, dados brutos e dados agregados.
A Inbenta se reserva o direito de revisar esta política de arquivamento e retenção de dados a qualquer momento e a seu exclusivo critério, conforme exigido pela legislação aplicável ou para otimizar os sistemas internos da Inbenta.
A Política de Retenção de Dados da Inbenta está sempre atualizada em Data Retention Policy – Inbenta . A Inbenta envidará os melhores esforços para manter o Cliente informado das versões atualizadas da Política. Sem prejuízo, o Cliente se compromete a acessar regularmente o site da Inbenta.
Última atualização: 01/08/2022