Estudo de Caso de uma
Empresa Farmacêutica Global
Esta gigante farmacêutica da lista Fortune 500 buscava uma solução para ajudar com seu crescente volume mensal de mensagens recebidas pelo chat. Os agentes on-line não estavam conseguindo acompanhar este aumento e o desempenho no canal do chat decaiu. Eles queriam aproveitar as vantagens de uma tecnologia robusta que traria alívio às suas equipes e se integraria às soluções existentes.
Visão geral do projeto
Esta gigante farmacêutica estava em busca de empresas para chatbots. Eles precisavam de um chatbot inteligente com uma tecnologia avançada de Processamento de Linguagem Natural. Também queriam ter certeza de que independentemente da tecnologia escolhida seria necessário integrá-la com facilidade aos sistemas existentes.
Com o aumento do volume de solicitações mensais via chat, agentes do atendimento ao cliente não conseguiam acompanhar a demanda e o desempenho geral do atendimento estava decaindo. Além disso, os agentes estavam ficando esgotados.
Desafios da empresa farmacêutica
Alívio para sua equipe
e mais tempo para tratar solicitações complexas
Melhor desempenho
contribuindo para a satisfação dos clientes
Integração
perfeita
com sistemas
existentes
A solução
A solução Inbenta foi implantada e facilmente integrada ao sistema de telefonia e de Gestão de Relacionamento com o Cliente existente.
“Sempre tive medo das implementações de sistema, pois parece que elas nunca ficam perfeitas, demandam tempo e custam mais do que o orçamento previsto. Com a Inbenta, a integração foi absolutamente perfeita. Não perdemos tempo integrando o chatbot ao sistema. Entramos no ar em apenas alguns meses.”
Líder Sênior do Atendimento ao Cliente
Empresa Farmacêutica Global
Desde a implementação, os agentes de atendimento ao cliente têm mais tempo para trabalhar em solicitações mais complicadas e agora o chatbot cobre o volume que antes eles não conseguiam acompanhar. Agentes de atendimento ao cliente estão mais felizes, o que também resulta em clientes melhor atendidos.
Uma vantagem que a empresa farmacêutica identificou com a solução Inbenta é que ela se adapta continuamente e o ciclo de vida interativo de treinamento do chatbot também ocorreu com perfeição.
O líder sênior de atendimento ao cliente está entusiasmado com as futuras possibilidades com a Inbenta:
“Apreciei a capacidade de expandir o chatbot para outros idiomas e gosto da ideia de expansibilidade quando amadurecermos para este nível.”
Benefícios para esta gigante farmacêutica
Esta empresa farmacêutica da Lista Fortune 500 tinha o objetivo de que 40% de todas as transações recebidas mensalmente fossem tratadas pelo chatbot da Inbenta. Esta meta foi atingida e o chatbot não apenas permitiu aliviar a carga de trabalho de seus agentes como também está fazendo isso com um grau de fidelidade que os deixou muito confiantes de que as respostas dadas são de fato precisas e úteis para o paciente, proporcionando uma maior satisfação do cliente.
O líder sênior do atendimento ao cliente também ficou entusiasmado, pois…
“Antes de trabalharmos com a Inbenta, quando alguém ia ao nosso site e selecionava entrar em contato pelo chat, víamos uma taxa enorme de desistência, pois demorava muito tempo para que os agentes on-line respondessem. Com o chatbot de encaminhamento automático, essa taxa de desistência caiu significativamente. E agora os clientes estão tendo suas perguntas respondidas de forma mais rápida.”
Em 2020, o chatbot dessa empresa farmacêutica global recebeu
32.000 questões
e tratou
76% das interações
sozinho.
Com a solução da Inbenta, essa empresa farmacêutica global agora é capaz de proporcionar alívio a seus agentes, possibilitando que foquem em questões mais complexas. A satisfação dos clientes também melhorou com os bots respondendo às perguntas mais simples enquanto as necessidades mais complexas são tratadas por um agente.
