Nas últimas décadas, a experiência do cliente se tornou um componente crítico para o sucesso de qualquer empresa. Em nosso mundo digital extremamente competitivo, os clientes têm mais poder do que nunca e as formas de contato são cada vez mais numerosas e abrangentes. Por meio de mídias sociais, e-mail, fóruns e outros sites, por telefone ou texto, os clientes esperam entrar em contato com a empresa da forma como acham melhor e esperam uma resposta rápida e focada para suas perguntas.
O que faz a diferença entre dois excelentes produtos em um mercado? Um serviço ao cliente de primeira linha com interações fluidas, a cada passo desde a pré-venda até o pós-venda. Neste artigo, vamos explorar os conceitos básicos do sistema de bilhetagem e como eles melhoram a retenção de clientes e o desempenho da equipe.
Descrição de um sistema de geração de tickets
O que é um ticket?
A palavra “ticket” é em geral utilizada para se referir a um trabalho que precisa ser realizado por uma equipe de TI – tarefas como correção de bugs e outras solicitações do usuário, ou qualquer outra tarefa que seja do ramo tecnológico. Aplicando esse conceito ao ambiente de SAC, qualquer problema ou solicitação do cliente gera um “ticket”, que é rastreado em um sistema ao longo de todo o seu ciclo de vida:
- Envio de uma solicitação por um cliente.
- Criação de um ticket de suporte compartilhado entre cliente e representante.
- Atribuição do ticket a um representante dedicado.
- Status de envio para outros departamentos.
- Resolução da solicitação e encerramento do caso.
O ticket conecta o representante e o cliente, permitindo que eles se comuniquem e acompanhem o progresso do tópico por meio de um thread.
O que é um sistema de geração de tickets?
Um sistema de geração de tickets é uma ferramenta que monitora e documenta as interações do cliente com o serviço de representantes e ajuda a administrar de forma eficiente o fluxo de entrada de contatos, seja por sites, mídias sociais ou fóruns online. O sistema processa e cataloga solitações diferentes, controlando o andamento de cada caso, da solicitação do cliente até o fechamento ou solução.
Ao ser criado, um ticket é direcionado a um representante do SAC. Esse representante irá começar a trabalhar no ticket, mantendo o cliente informado. O cliente pode também entrar em contato com o SAC a qualquer momento, usando o mesmo ticket. O representante envolvido irá receber uma notificação e poderá responder imediatamente.
Uma vez fechado o caso, ele permanece arquivado no sistema, de modo que solicitações repetitivas podem ser utilizadas para gerar perguntas frequentes (FAQs) ou respostas de fórum por meio de um representante da empresa. Isso permite que os clientes encontrem uma resposta imediata sempre que necessário, sem a necessidade de apoio direto.
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Três motivos para adotar um software com sistema de geração de tickets
Gerenciar solicitações recebidas sem um sistema específico é possível, até um certo ponto. À medida que sua empresa cresce e sua equipe vai ficando mais ocupada, as solicitações de suporte se tornam mais numerosas e o risco de perder um caso aumenta. Isso pode levar à insatisfação dos clientes. Uma organização baseada em tickets com um design sólido faz a diferença.
Melhor desempenho da equipe com fluxos de trabalho mais inteligentes
Um bom sistema agiliza o processo e melhora o fluxo de trabalho. Em vez de processar as solicitações dos clientes aos poucos junto à equipe à medida que são recebidas, todas as solicitações recebidas são inseridas em um banco de dados central. São classificadas e rotuladas de acordo com a prioridade, categoria ou frequência. Depois, os tickets são atribuídos automaticamente a atendentes específicos, os problemas prioritários e críticos são destacados e tratados em primeiro lugar. Vários casos podem ser tratados de uma só vez e consultas já processadas no passado podem ser tratadas simplesmente com respostas predefinidas. Em resumo, você permite que os atendentes processem mais solicitações em bem menos tempo, com maior grau de satisfação do cliente.
Melhor comunicação com o suporte em vários canais
Ter um SAC eficiente e altamente reativo naturalmente aumenta o nível de satisfação dos clientes. Mas o que claramente aumenta a fidelidade é a experiência de modo geral. Os clientes querem poder comunicar-se com as marcas quando e como quiserem. Sendo assim, é fundamental oferecer diferentes possibilidades de interação. As ferramentas de geração de tickets reúnem solicitações de diversos canais de comunicação e as centralizam. Isso melhora o fluxo e a gestão de consultas interativas. Pode haver várias formas de contato, mas há apenas um ticket e um tópico de discussão por caso. Dar aos clientes os meios para acompanhar sem esforço o processamento de suas solicitações (graças a esse número de ticket) ajuda claramente a desenvolver relações de confiança e transparência.
Melhor tomada de decisão com relatórios e análises
Acompanhar os resultados do SAC por meio de um sistema de geração de tickets pode ajudar muito a tomada de decisões da equipe e do gerente. Um registro compilado de todos os tickets é uma janela clara do desempenho de uma equipe de SAC – dados puros e diretos, que ilustram com que rapidez e eficiência os tickets foram resolvidos pela equipe em qualquer período de tempo e com base em vários outros critérios. Uma imagem tão clara do desempenho da equipe permite identificar áreas de melhoria e, mais do que isso, os métodos mais eficientes de melhoria ao longo do tempo. Um sistema de geração de tickets também ajuda a equipe gestora a identificar problemas mais amplos e como eles afetam as operações diárias da empresa.
O que considerar ao escolher um software de sistema de geração de tickets
Você está agora talvez se perguntando sobre as diferenças que os sistemas de geração de tickets podem apresentar e como identificar qual deles se encaixa melhor nas necessidades da empresa, dos funcionários, no fluxo de trabalho deles e do cliente. Aqui estão alguns elementos que podem ajudar a sua reflexão.
Funcionalidades-chave
Conforme discutido anteriormente, algumas funcionalidades ajudam a atender o desempenho da equipe, a satisfação do cliente e as necessidades de tomada de decisão. Talvez você queira procurar o seguinte:
- Acessibilidade: tanto o back-office quanto os portais do cliente devem ser fáceis de usar.
- Suporte multicanal: capacidade de gerenciar solicitações provenientes de diferentes fontes.
- Automação do fluxo de trabalho: os meios para automatizar os processos do SAC.
- Relatórios e análises: visibilidade em tempo real e avaliação de desempenho/resultados.
Sistemas de geração de tickets com IA simbólica
A tecnologia por trás do sistema de geração de tickets escolhido terá impacto significativo na qualidade do serviço fornecido por um determinado sistema e, portanto, no desempenho do SAC. O módulo Ticketing da Inbenta é baseado em IA simbólica e usa nossa tecnologia proprietária patenteada de Processamento de Linguagem Natural. Essa tecnologia permite que nosso módulo Messenger entenda as solicitações e perguntas dos usuários, independentemente de seu vocabulário ou erros ortográficos, e forneça a esses usuários respostas adequadas e uma experiência de usuário eficaz e sem complicações.
Um sistema de geração de tickets junto a um chat ao vivo
Os chatbots são perfeitos para clientes que desejam uma resposta rápida para uma questão simples. No entanto, alguns clientes se sentem mais à vontade interagindo com um ser humano. Dar ao cliente a opção de usar uma solução de autoatendimento e/ou ser orientado pessoalmente pela equipe de suporte é a melhor forma de atender às necessidades de todos. A Inbenta combinou uma solução de chat ao vivo com um sistema multicanal de gestão de casos e geração de tickets, que permite recolher consultas provenientes de diferentes plataformas (redes sociais, entradas de pedidos de sites, e-mails, etc.) e convertê-las num único tópico. Assim, é possível encaminhar naturalmente de um chatbot para um consultor real.
Agora que você entende como os sistemas de geração de tickets funcionam, pode ser que você se interesse em saber mais sobre a plataforma escolhida por líderes como Groupon, Konica Minolta ou Benefit Cosmetics, para reduzir o tempo de resolução de problemas de seus clientes.