Ninguém gosta de ficar esperando. No atual mundo em rápida evolução, esperamos que as coisas aconteçam rapidamente. Tempos de resposta do atendimento ao cliente não são exceção.
A maioria dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que respondem rápido – mas 62% das empresas nem sequer respondem aos e-mails de atendimento ao cliente! É surpreendente que tantas empresas não percebam os riscos de ignorar seu ativo mais valioso.
Embora clientes valorizem gentileza, conhecimento do produto e capacidade de resolver problemas – uma resposta rápida é valorizada acima de tudo. Você pode pensar que o objetivo principal é fazer com que a questão seja resolvida no longo prazo – e você estaria com razão, de certa forma.
No entanto, se o tempo de obter a solução correta for muito longo, o cliente ainda terá a sensação de que você poderia ter sido melhor. É bem mais efetivo enviar uma confirmação rápida de que está ciente do problema do que deixá-lo sem resposta alguma enquanto você o investiga.
Satisfação do cliente se traduz em lealdade, ótimas avaliações online e recomendações boca a boca. Falhar em fazer o cliente se sentir valorizado significa perder potenciais clientes e causar sérios danos à sua marca.
Veja como você pode reduzir os tempos de resposta do atendimento ao cliente para evitar a perda de leads.
1. Descubra onde você está errando
Melhorias sempre começam com um plano sólido. Em primeiro lugar, observe como sua empresa está se saindo atualmente. Dê uma olhada nos comentários de clientes, avaliações online e dados sobre a retenção de clientes.
Você também deve descobrir como os agentes de atendimento ao cliente se sentem a respeito de seu próprio desempenho. Eles estão improdutivos ou estressados porque há muitas perguntas para lidar? Talvez eles não sintam que possuem as ferramentas necessárias para ter sucesso na sua função.
Em uma pesquisa com 1.000 empresas, o tempo médio de resposta para solicitações de atendimento ao cliente foi de 12 horas e 10 minutos. Vale a pena calcular sua média e ver como você se compara. Não se esqueça de também procurar por casos isolados – existem dúvidas que especialmente são resolvidas de forma lenta? Se sim, por quê?
Ao comparar sua média com os tempos de referência do seu setor você sabe de que ponto está partindo. A partir daí, você pode chegar a uma meta alcançável para seus tempos de resposta com base nos recursos disponíveis. Parte do seu plano deve ser a criação de um processo padrão que todos devem seguir para garantir a consistência de toda a equipe.
Descubra como você pode garantir que os agentes respondam dentro do prazo ideal e como garantir a prestação de contas. Você pode usar a tecnologia para monitorar o desempenho, enquanto que o feedback de agentes com alta performance pode ser usado para ajudar aqueles que estão com dificuldade para acompanhar.
Esse plano deve ser centrado no cliente e algo para se levar em conta são as necessidades do mesmo.
Quais são as necessidades dos seus clientes?
Há muitas perguntas a serem respondidas ao criar uma nova estratégia, incluindo:
- O que os clientes necessitam e esperam de sua equipe?
- Qual seu meio de contato preferido?
- Qual o melhor horário para entrar em contato?
- Qual idioma eles preferem se comunicar?
- Em que momento eles mais entram em contato com você?
- Quais plataformas eles preferem – e há uma divisão demográfica?
Ao aprender sobre essas preferências você pode determinar quando deve ser usada a comunicação síncrona ou assíncrona. Nem sempre para um cliente será um momento oportuno receber um retorno por telefone – por exemplo, quando ele está no trabalho ou tarde da noite – nesse caso ele pode preferir uma resposta por e-mail para ler quando quiser. Clientes também podem achar de mais utilidade ver um passo a passo ou um tutorial em vídeo do que seguir instruções por telefone.
A coleta e a análise de dados também serão benéficas à medida que você desenvolve suas estratégias de canal de vendas e decide qual o melhor meio para o seu negócio. Estratégias omnicanal e multicanal oferecem muitas oportunidades para aprender sobre clientes.
No e-commerce pode ser mais difícil construir um relacionamento com clientes porque não há interação cara a cara. Tente personalizar a experiência e fazê-los sentirem que suas necessidades individuais são importantes para a empresa.
Por exemplo, você pode adaptar a tecnologia que usa para se adequar a um determinado grupo demográfico. Alguns negócios ainda preferem usar fax, portanto, você pode introduzir uma solução de fax para computador ao invés de tentar resolver as coisas por e-mail.
Lembre-se que velocidade e eficiência são fundamentais seja qual for o meio que esteja usando para interagir com o cliente.
2. Coloque as soluções no lugar
Depois de elaborar seu plano é hora de transmiti-lo para as pessoas que o colocarão em prática. Funcionários de atendimento ao cliente precisarão de treinamento extra para lidar com novos sistemas e também irão precisar de suporte dos supervisores à medida que vão aprendendo.
Além do conhecimento técnico, funcionários também precisam aprimorar suas habilidades de escuta e desenvolver empatia pelo cliente. Afinal, se eles realmente se preocupam com as necessidades do cliente, é mais provável que se esforcem para resolver a questão.
Cada membro da equipe deve saber exatamente qual é o seu papel quando surge uma dúvida ou problema. Se estiver fora de seu conjunto de habilidades, eles devem saber como encaminhar rapidamente para o agente em melhor posição para lidar com o problema. A solução de agente aumentado da Inbenta se integra ao software de call center para agilizar a produtividade com excelente funcionalidade de voz para texto. Esses tipos de software também podem ajudar a reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente.
Construa uma central de conhecimento
Criar e manter uma base de conhecimento da empresa tornará mais fácil para os agentes buscar soluções para problemas mais comuns. Isso evita deixar o cliente pendurado enquanto o agente perde tempo buscando uma resposta. Questões complexas podem ser documentadas e compartilhadas para referência futura.
Não se esqueça de seus funcionários remotos. Certifique-se de que este hub central possa ser acessado de qualquer lugar e que eles atendam aos mesmos padrões da equipe local. Os melhores sistemas de telefonia virtual são uma benção para quem não tem instalações físicas, já que podem ser usados em qualquer lugar com conexão à internet.
Também é útil ter parte desse conhecimento disponível para os clientes por meio de perguntas mais frequentes (FAQs), guias e tutoriais para que possam resolver questões simples por conta própria. Isso reduz a pressão sobre sua equipe permitindo que prestem um melhor atendimento ao cliente.
Invista em software
Hoje em dia existem muitos softwares e soluções tecnológicas para aumentar a eficiência e reduzir os tempos de resposta ao cliente. Se você está aproveitando uma nova tecnologia digital para reduzir os tempos de resposta do atendimento ao cliente é crucial aprimorar as habilidades de seus agentes. Não adianta investir em ferramentas que ninguém consegue usar.
Os melhores softwares de call center possuem pilhas de recursos inovadores para manter clientes e agentes satisfeitos, tais como:
- IVR (resposta interativa por voz)
- Gravação de chamadas
- Avaliações de desempenho
- Análise de fala
- Suporte técnico
Pode também valer a pena investir num sistema de VoIP em vez de um telefone fixo tradicional. O que o VoIP significa para a sua empresa? Flexibilidade. O uso de sistemas de VoIP permite que seus agentes atendam chamadas de qualquer lugar – especialmente útil para equipes remotas ou com agentes de vendas que viajam muito.
Um software dedicado de atendimento ao cliente pode armazenar todas as interações com o cliente independentemente da plataforma. Esta é uma grande melhoria em caso de e-mail com caixa de entrada compartilhada e significa que você pode acompanhar as interações do cliente em vários canais.
Essas soluções podem melhorar seu entendimento de cada cliente pois mantém todos seus registros num só lugar, além de classificar, rastrear e fazer backup de tudo. Você será capaz de monitorar os tempos de resposta dos funcionários e ter uma ideia melhor da demografia do cliente.
Ao mesmo tempo, softwares de discador preditivo oferecem aos agentes acesso instantâneo às informações e percepções do cliente assim que a interação começa. Essa é uma ótima maneira de tornar a conversa mais pessoal. Além disso, se esta não for a primeira comunicação, eles estarão familiarizados com o histórico do cliente em vez de fazê-lo contar toda a história novamente.
Respostas automatizadas
Seria ótimo se tivéssemos tempo para enviar uma resposta personalizada a todas as perguntas, mas isso não é realmente possível. No entanto, respostas automatizadas não precisam soar como se tivessem sido geradas por um computador.
Para ajudar a reduzir os tempos de resposta agentes podem criar respostas modelo com base nas perguntas mais frequentes. Evite mensagens genéricas adicionando toques pessoais, como o nome do cliente e um início de conversa por tópicos.
Isso pode parecer muito impessoal, mas também é útil para gerar uma resposta totalmente automática. Isso permite que clientes saibam que você recebeu sua mensagem, especialmente se estiver fora do horário. Mesmo que isso signifique mais de uma interação antes que a consulta seja resolvida, ao menos saberão que você está no caso e confiarão em você para fazer o acompanhamento.
Respostas automatizadas são bem melhores do que ser completamente ignorado e devem ajudá-lo a evitar a total perda de liderança. Você também pode aproveitar a oportunidade para fornecer um horário de atendimento ao cliente, tempo médio de resposta e links para perguntas mais frequentes ou manuais de instrução.
Timers e tags
Softwares de atendimento ao cliente geralmente têm a capacidade de configurar alertas de consulta baseados no tempo de resposta ideal que você gostaria. Você pode definir um alarme para lembrar os agentes de responder antes do prazo. Isso permite que eles vejam um e-mail e retornem a ele mais tarde após encontrarem a melhor solução.
Outra solução é para seu software acessar cada consulta, categorizá-la e marcá-la usando um sistema de prioridade de semáforo. Isso direciona os agentes às consultas mais urgentes e significa que os agentes com as habilidades apropriadas possam pegar tickets relevantes.
3. Use IA junto com humanos
Às vezes ouvimos pessoas reclamarem de ter que interagir com um robô ao invés de um ser humano quando entram em contato com o atendimento ao cliente. Mas robôs estão ficando cada vez mais inteligentes e podem ser extremamente úteis para ajudá-lo a melhorar o tempo de resposta do cliente e evitar a perda de leads.
A mais recente inteligência artificial está programada para responder de uma forma muito mais humana. Os sistemas de chatbots e IVR estão melhores em entender o significado das consultas e se comunicar com os clientes numa linguagem natural.
Usar IA para responder aos clientes, pelo menos na primeira instância, significa que sua empresa não precisa depender tanto de agentes humanos. Se a consulta puder ser ordenada dessa forma, ótimo – se não, o robô é inteligente o suficiente para encaminhar o problema para sua contraparte humana.
Isso reduz a carga de trabalho dos agentes humanos dando a eles mais tempo para se dedicarem a cada interação. Também torna mais fácil responder aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Embora ainda seja importante ter uma equipe humana no local, combiná-los com IA significa que eles podem se concentrar em consultas mais aprofundadas e em geral fornecer um serviço melhor.
No final do dia, o principal desejo do cliente é que seu problema ou consulta seja resolvido – e se isso acontecer de forma rápida e sem problemas eles não se importarão se foi encarregado por um humano ou um robô.
4. Use mídias sociais a seu favor
Mídias sociais oferecem muitas possibilidades de interação e percepção do cliente. Mas lembre-se que usuários de mídia social estão acostumados com as coisas acontecendo rapidamente. Se os clientes entrarem em contato com você por meio deste canal eles terão uma expectativa ainda maior do seu tempo de resposta.
Quanto mais demorar para responder mais irritado e frustrado o cliente ficará. Mesmo que você resolva a dúvida eles não necessariamente ficarão satisfeitos por conta do que consideram como demorado.
De acordo com um relatório, 37% dos clientes online esperam uma resposta nos primeiros cinco minutos após uma consulta. Caso contrário, é provável que eles optem por outro lugar e você perderá uma vantagem valiosa.
Sua empresa deve garantir que tem uma equipe dedicada de agentes para responder a consultas nas mídias sociais; pessoas que estão familiarizadas com plataformas de mídia social entenderão o tom correto de suas respostas.
No entanto, nem todas as consultas podem ser tratadas adequadamente em todos os canais. Ocasionalmente, uma consulta recebida nas redes sociais seria melhor abordada em um canal diferente, onde você teria mais espaço para discutir a consulta e oferecer uma solução.
Não tenha medo de sugerir que uma conversa no Twitter pode funcionar melhor por e-mail ou que instruções passo a passo seriam mais fáceis de entender pelo telefone. Para melhorar seus tempos de resposta em vários canais, use um software que cria uma fila de consultas em um só lugar.
Conclusões
Tempos de resposta rápidos são vitais para manter clientes envolvidos e reter leads valiosos, mas certifique-se de não sacrificar a qualidade das respostas na busca por velocidade.
É importante não prometer demais. Se a natureza de uma consulta significa que levará tempo para ser resolvida, gerencie as expectativas do cliente dando-lhes um prazo honesto. Construir confiança com transparência é uma ótima maneira de reter leads.
Lembre-se que essas melhorias não são a única solução. Mantenha seus processos sob revisão constante e continue analisando dados e comentários dos clientes, além de buscar as soluções tecnológicas mais recentes.
Clique aqui para ver a versão original deste artigo, assinado por Richard Conn