ANÁLISE DADOS ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por que é importante analisar dados no atendimento ao cliente

Sem análise de dados, é quase impossível detectar o que precisa ser melhorado para proporcionar aos clientes uma experiência de compra mais positiva

“O que é mensurado, é aperfeiçoado”. Essa é uma das frases mais compartilhadas do guru da administração Peter Drucker. Pode parecer um clichê, mas a análise dos resultados de uma ação pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Todas as grandes empresas mensuram os resultados de seus investimentos e serviços, e médios e pequenos negócios também adotam a análise de dados, pelo menos parcialmente. Um aspecto-chave para todos eles, independentemente do porte, é o atendimento ao cliente, que ganha cada vez mais atenção devido aos danos que o compartilhamento de uma experiência ruim podem causar aos negócios.

Sem análise de dados, é quase impossível para o empresário detectar o que precisa ser melhorado para proporcionar aos clientes uma experiência de compra mais positiva.

Como começar?

Vamos supor que o empresário tenha observado que as vendas estão em queda. O primeiro passo é verificar os dados disponíveis para fazer um diagnóstico mais preciso: tempo de permanência no site ou e-commerce, taxa de retenção de clientes, índice de desistência de compra.

Há várias ferramentas que auxiliam nesta tarefa. O Google Analytics e as plataformas de e-commerce disponibilizam gratuitamente os dados relacionados ao site. Nas redes sociais – Facebook, Twitter, Linkedin – o usuário também tem acesso aos principais números. Empresas que fazem a gestão de chatbots, como a Inbenta, fornecem relatórios dos atendimentos.

A partir daí, o empresário pode definir as métricas (que precisam ser mensuráveis) que irão resultar em um atendimento ao cliente de melhor qualidade. Por exemplo, se você conseguir aumentar a taxa de permanência no site, significa que os clientes, mesmo que não comprem de imediato, estão interessados no seu produto ou serviço.

Outra métrica interessante pode ser reduzir o tempo de atendimento ao cliente via redes sociais. Se a empresa demora um dia ou mais para responder a dúvida de alguém, corre um risco altíssimo de perder uma venda.

Análise de Churn

Esta é uma métrica que o empresário precisa ficar de olho sempre. A taxa de churn revela o número de clientes que cancelaram o serviço ou compra. Todo empreendedor precisa saber quantos clientes foram conquistados e quantos foram perdidos em determinado período, e definir um número aceitável de churn. Por exemplo: se no mês anterior a empresa tinha 100 clientes e 30 dias depois estava com 95, a taxa de churn foi de 5%.

No caso de um serviço, é importante que a empresa tente saber do cliente qual o motivo do cancelamento, pois pode ser algo de sua responsabilidade, como insatisfação com o atendimento ou preço alto.

Pesquisa de Opinião

Nada melhor do que ouvir do cliente o que ele acha da sua empresa. Quantas vezes você já foi convidado a responder pesquisas de satisfação? Do ponto de vista do consumidor, elas podem parecer chatas, mas são fundamentais em um atendimento ao cliente exemplar.

O modelo mais consagrado de pesquisa é o Net Promoter Score, criado pelo estrategista de negócios Fred Heichheld. A metodologia é amplamente utilizada por ser simples, confiável e flexível. Além disso, toma somente alguns segundos do respondente.

O NPS mede o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, e é mais amplamente utilizado por empresas de grande porte.

Você já recebeu uma pesquisa perguntando, de 0 a 10, o quanto você recomendaria uma empresa ou produto para um amigo? Se respondeu sim, você conhece o NPS.

Os clientes que deram notas 10 ou 9 são considerados promotores: são leais e fãs da marca. Os que selecionaram 8 ou 7 são passivamente satisfeitos e podem tanto indicar a empresa quanto comprar de um concorrente. Os demais estão no grupo de detratores, aqueles consumidores insatisfeitos, propensos a abandonar a marca e criticá-la para os amigos. Tabular o resultado é simples: basta subtrair o número de detratores do total de promotores.

A sondagem pode vir acompanhada de uma pergunta qualitativa para saber porque o cliente deu aquela nota. Assim, a empresa tem um feedback claro da razão da insatisfação  e também do que tem dado certo, possibilitando ações com alvos específicos.

Um passo de cada vez

Há várias outras métricas que podem ser consideradas, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente.

Comece acompanhando os dados que sua empresa possui, sem correr para contratar um fornecedor ou software. Aos poucos será possível identificar onde estão os gargalos e, assim, decidir com mais segurança o que fazer a respeito.

Fale conosco para solicitar uma demonstração de uma ferramenta de autoatendimento.

by Adriano Bertin