Picos de atendimento

Como lidar com picos de atendimento ao cliente

Uma boa alternativa é contar com ferramentas de autosserviço, como os chatbots

Picos de atendimento geram clientes frustrados. E clientes frustrados são um péssimo marketing para as empresas. Por mais que esta conclusão seja óbvia, ainda sobram reclamações de consumidores insatisfeitos com os serviços de atendimento, em especial o telefônico: longa espera, menus enormes, transferência para outro atendente sem registro da conversa anterior, falta de solução para o problema.

No Brasil, as empresas prestadoras de serviços essenciais – como energia elétrica e transporte, além de telecomunicações, bancos e TVs por assinatura – devem seguir as regras definidas no decreto nº 6.523/2008, que estipula as condições mínimas de atendimento.

As demais empresas estão fora do escopo da lei, mas são punidas pelos próprios consumidores, que migram para a concorrência. Segundo a pesquisa Customer Service Barometer, realizada pela American Express, em 2017, 40% deles esperam que as empresas cuidem de suas demandas com agilidade. Tempos longos de espera são cada vez menos aceitáveis pelos consumidores em qualquer parte do mundo, qualquer que seja o canal de atendimento. 

Os problemas se agravam em horários ou situações de pico de atendimento, pois nem sempre as empresas dimensionam bem suas equipes para contornar momentos de maior demanda.

Autoatendimento é opção em alta

Uma solução para manter a excelência do relacionamento com o cliente mesmo em situações de maior pressão é contar com um serviço de suporte que permite autonomia, chamado de autoatendimento.

As variedades mais conhecidas são páginas de perguntas e respostas, URA (Unidade de Resposta Audível), chatbots no site e nas redes sociais. Essas ferramentas, quando bem executadas, se encarregam do maior volume de atendimentos e dispensam os funcionários para se ocuparem das demandas de maior complexidade, que requerem atenção personalizada. As soluções da Inbenta registram taxas de autoatendimento de até 90%.

O cliente, por sua vez, também fica satisfeito, pois na maioria das vezes ele é atendido satisfatoriamente e sem espera. Estima-se que, atualmente, mais da metade das empresas já investem em alguma modalidade de autoatendimento, de acordo com o relatório Customer Experience Management (CEM), do Aberdeen’s Group. 

Entre os principais fatores que puxaram as expectativas do consumidor na direção do autoatendimento estão as assistentes de voz, como Siri e Alexa, de acordo com o estudo. Cada vez mais, as pessoas esperam que o relacionamento com as empresas seja também imediato e versátil. 

Cabe lembrar que qualquer estratégia de relacionamento deve ser implantada com embasamento em dados relativos ao negócio, e avaliada periodicamente. 

Quer atender às expectativas do seu cliente por um melhor atendimento? Fale com a equipe da Inbenta!

by Adriano Bertin