O QUE É FAQ

O que é FAQ, para que serve e como criar uma perfeita

A FAQ, iniciais da expressão em inglês Frequently Asked Questions, significa Perguntas Respondidas Frequentemente, ou simplesmente Perguntas Frequentes. O termo resume um conglomerado de informações que as empresas costumam usar para o autoatendimento.

A FAQ, mais conhecida como Perguntas Frequentes, é um dos métodos mais simples e eficientes de autoatendimento. Aplicada muito antes da popularização das lições de CX (Customer Experience) e dos chatbots, ela é considerada uma das primeiras metodologias de desafogo para o atendimento humano.

Embora o nome da ferramenta, seja em português ou inglês, ainda carregue uma conotação negativa, sua utilidade é praticamente indiscutível. Isso tanto pela perspectiva da empresa, quanto a do cliente. Normalmente, a FAQ acaba tratada como um depósito de informação, sem lógica ou objetivo. E isso é um erro comum e grave.

Na verdade, a FAQ é um meio de informar determinado público, de modo que ele encontre o que deseja facilmente, sem a intervenção de um terceiro. No passado, as Perguntas Frequentes eram geradas até mesmo em um simples documento do Word. Hoje, contudo, há ferramentas como o Knowledge Management da Inbenta, que usa Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural, para facilitar todo o processo.

O que significa a palavra FAQ?

A palavra FAQ significa Frequently Asked Questions. Em tradução livre e literal do inglês, o significado pode ser aceito como “Perguntas Mais Frequentes”, como mostra o Dicionário de Cambridge. Na prática, todavia, o público brasileiro se acostumou a chamar a FAQ de “Perguntas Frequentes”, ainda que as versões nos dois idiomas sejam encontradas.

Justamente por ser a tradução de uma expressão em inglês, a FAQ (ou o FAQ) costuma receber tratamento nos dois gêneros. No final das contas, isso pouco (ou nada) importa. O fator mais relevante, de fato, é o público-alvo encontrá-la sem dificuldades.

Aliás, o principal objetivo das Perguntas Frequentes e de qualquer outra ferramenta de autoatendimento é precisamente facilitar a vida dos clientes. Neste caso, o ato de batizar a FAQ com o nome que o público prefere e entende já conta como primeiro passo para entender sua principal função. Esteja ela em inglês, português, abreviada, etc.

Para que serve a FAQ?

A FAQ serve para tirar dúvidas e informar sobre os assuntos que mais impactam um determinado público – os clientes, na maioria da vezes. Na FAQ, são encontrados (ou deveriam ser) os temas que causam maior problema para usuários e, por consequência disso, maior esforço da equipe de atendimento.

Portanto, as funções da FAQ ficam divididas em duas partes principais: 

  • Informar sobre assuntos mais procurados
  • Aliviar o trabalho da equipe humana de atendimento

Em suma, qualquer atribuição que fuja muito desses dois encargos exageradamente acaba arruinando todo o processo. Uma página de Perguntas Frequentes deve ser encarada e elaborada mirando exclusivamente o autoatendimento. 

A proatividade de informar assuntos que parecem (e apenas parecem) relevantes não é recomendada. Muito pelo contrário. Apesar da boa intenção, atitudes como essa acabam transformando a página da FAQ em um depósito trivial de informações, afastando-a da sua principal função.

Como criar uma FAQ?

Então, o que é preciso fazer para criar uma FAQ que seja capaz de ajudar usuários? Bastaria, portanto, listar as perguntas e respectivas respostas?

A elaboração é relativamente simples, mas nem tanto. Afinal, gerar as perguntas que ficarão à disposição dos clientes é o menor dos problemas. Ainda que essa tarefa, na maioria das vezes, receba atenção em demasia, ela acaba sendo insuficiente na formulação de uma plataforma de autoatendimento de qualidade.

Para criar uma FAQ eficiente, há duas coisas que é preciso conhecer profundamente:

  • O cliente, e seus comportamentos
  • A informação a ser entregue a ele

Sem esses dois componentes, não há condições mínimas de desenvolver os conteúdos que ficarão à disposição dos clientes. No entanto, antes mesmo de começar a pensar em ambas as direções, é preciso ter em mente que as Perguntas Frequentes são extremamente relevantes e demandantes de atenção.

É mais comum do que parece, mas as empresas dedicam pouco ou nenhum esforço ao atendimento nessa plataforma. Apesar de tudo que a Inteligência Artificial já criou e cria em benefício do autoatendimento, o investimento mais comum e fácil acaba sendo no atendimento humano. Isso resulta em um certo descaso com ferramentas como as FAQs, que, como dito, precisam de atenção especial já nos primeiros passos.

Por outro lado, as companhias que ainda se comportam dessa maneira já estão navegando contra uma enorme corrente e tendência. O McDonalds, por exemplo, terá metade das suas lojas ocupada por totens de autoatendimento.

Embora pareçam “menos tecnológicas” do que os tablets gigantes da cadeia de food-service, as Perguntas Frequentes são ondas da mesma corrente. Para elas funcionarem, de fato, há  alguns passos fundamentais a serem seguidos:

1 – Encontre os assuntos mais relevantes

Mesmo que pareça tarefa destinada à empresa, não cabe a ela definir o que é mais relevante. Esses temas surgem quase organicamente após leitura do comportamento dos clientes. São eles que apresentam dores, desejos, vontades e necessidades.

O ato de selecionar os temas que vão pautar as Perguntas Frequentes é essencial para todo o processo. Por exemplo: não há razões para dedicar energia exaustiva à criação de perguntas sobre Dados Pessoais quando os clientes costumam procurar mais por assuntos Financeiros.

Vale lembrar (e antecipar) que a criação dos conteúdos é o último dos passos. Gerar informação para usuários não permite (e perdoa) achismos. 

2 – Encontre as perguntas de usuário

Esse ponto é muito semelhante ao anterior, mas tem a diferença de que as perguntas de usuário são a informação mais valiosa que uma empresa pode ter ou desejar. Enquanto os assuntos mais relevantes indicam as já citadas “dores, desejos, vontades e necessidades”, as perguntas mostram como os clientes expressam tudo isso.

Esse agrupamento de dados é capaz de revelar informações inestimáveis, como:

  • Buscas em si
  • Quantidade de buscas
  • Buscas mais feitas
  • Buscas menos feitas
  • Quantidade de palavras utilizadas
  • Quais palavras são utilizadas
  • Quais erros de ortografia são cometidos
  • Qual dia e horário há pico de buscas

Visualizar tudo isso também é importante pois os sinônimos tendem a não funcionar bem nas FAQs. As pessoas costumam ver com bons olhos os conteúdos que usam as mesmas palavras e termos que elas próprias usam em suas dúvidas.

Esse comportamento causa um certo problema para empresas cujos produtos e serviços têm nomes personalizados. 

Por exemplo:

A Inbenta tem uma ferramenta tecnológica para criar Perguntas Frequentes chamada Knowledge Management. Porém, estamos preparados para aqueles que preferem chamá-la de “FAQ da Inbenta”.

Isso significa fazer uso inteligente das perguntas de usuário.

3 – Crie uma árvore de categorias

Conhecendo os assuntos mais procurados e a forma como os usuários buscam por eles, é chegada a hora de estruturar os temas em uma árvore de categorias. Também chamadas de temas, tipos, etc.

Essa estruturação serve para duas coisas: 

  1. Organizar os conteúdos, de modo que facilite a administração e manuseio dos mesmos
  2. Facilitar o acesso aos usuários que buscam informações na FAQ sem digitar

Como dito anteriormente, as perguntas de usuário são fundamentais, mas nem sempre existem. Isto é, os clientes também costumam navegar em categorias, via cliques, a procura pela informação desejada.

A árvore de categorias serve para suprir justamente essa demanda. Para isso, ela precisa seguir uma hierarquia de assuntos, com uma ordenação coesa e fácil de entender.

Por exemplo:

árvore-de-categorias-FAQ
A separação por categorias em um exemplo de FAQ sobre autoatendimento

4 – Crie os conteúdos

Depois de passar por cada uma das etapas, na ordem mencionada, é chegada a hora de criar os conteúdos. É fundamental seguir essa diretriz porque a geração das FAQs é viabilizada somente após o colhimento dos dados sobre assuntos, perguntas e categorias.

De modo geral, os conteúdos precisam ter seus títulos curtos, objetivos e concisos. Além disso, os tópicos anteriores apontam quais elementos/palavras devem ou podem ser inseridos nos títulos das perguntas.

Há ferramentas para criar uma FAQ?

A Inbenta tem uma ferramenta para criação e administração de Perguntas Frequentes chamada Knowledge Management. Com ela, é possível realizar absolutamente todas as tarefas relacionadas, da geração de relatórios sobre perguntas de usuário à edição dos conteúdos.

Também chamada de KM, a nossa plataforma trabalha com Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial. Em outras palavras, assim como os chatbots e buscadores, a FAQ também é capaz de entender o que foi digitado e entregar o melhor resultado, sem depender de conexões via palavras-chave.

Principais erros criando uma FAQ

1 – Informar, ao invés de responder 

Há uma enorme diferença entre “informar” e “responder”. Não ter a completa distinção entre os termos é o principal problema na geração de conteúdos para a página de Perguntas Frequentes.

O ato de informar independe do princípio de uma dúvida. Trata-se de uma situação quase sem um interlocutor. Por outro lado, quando você responde algo, o ponto de partida é uma dúvida de um terceiro.

A FAQ serve para responder, nunca informar. Isso significa que, se o conteúdo a ser criado não se baseia em uma dúvida, ele é dispensável – e deve ser descartado. 

A prática de informar, ou seja, simplesmente jogar conteúdos para o usuário sem um motivo lógico dentro do autoatendimento, é um erro gravíssimo.

2 – Criar muitos conteúdos


Os anos de experiência lidando com autoatendimento fizeram a Inbenta gerar uma dica de ouro: menos é sempre mais.

É sempre recomendável evitar criar diversos conteúdos sobre o mesmo tema. Ainda que se siga as boas práticas listadas nos tópicos anteriores, mostrar muita informação costuma confundir o usuário.

4 – Criar respostas não apuradas

Esse item parece óbvio, mas pertence aos avisos sobre a devida atenção e importância com o autoatendimento.

Uma página de Perguntas Frequentes bem sucedida passa pela atualização constante das respostas. De nada adianta um cliente encontrar o conteúdo desejado, mas com informação antiga, imprecisa, longa e confusa.

5 – Ignorar as perguntas de usuário

Um conteúdo que está perfeito hoje pode não estar amanhã. Um assunto popular nesta semana, pode não ter a mesma procura no mês seguinte. Essa mudança é revelada após análise das perguntas de usuário.

Por exemplo: 

As grandes empresas do varejo estão sujeitas ao comportamento dos clientes de acordo com as datas comemorativas. Mês após mês, as pessoas realizam buscas sobre Dia das Mães, Black Friday, Natal, etc. A melhor maneira de elevar a performance da FAQ (sem achismos) é conectar os conteúdos a essas buscas, melhorando títulos e respostas dos conteúdos.

6 – Não gerar relatórios

Semelhante ao item anterior, a geração de relatórios também colabora para a melhoria constante do autoatendimento. Ao não fazer isso periodicamente, a página de Perguntas Frequentes se transforma em um simples depósito de informações.

Graças à ferramenta da Inbenta, é possível colher dados do tipo:

  • Conteúdos mais acessados
  • Valorizações positivas e negativas (aquela pergunta “Esse conteúdo foi útil?”)
  • Métricas de rendimento

Inbenta Chatbot

4 bons exemplos de FAQ

Muitas empresas já notaram poder e importância de uma página de autoatendimento bem administrada. No processo de automatização de tarefas simples, a FAQ ganhou destaque e atenção de departamentos inteiros.

Com isso, muitas dessas companhias se transformaram em cases de sucesso. Além de alcançar a satisfação de seus clientes, elas acabaram se tornando exemplo e inspiração para quem deseja atingir alto desempenho.

PagSeguro

A PagSeguro tem uma página inteiramente dedicada ao autoatendimento. Nela, as dúvidas mais comuns dos seus clientes são distribuídas em uma lista completa de categorias. Cada uma para um dos seus principais produtos, mais outros itens relacionados temas muito procurados.

Fora isso, há também em posição de destaque um campo de busca, no qual os clientes podem digitar suas dúvidas. Neste caso, a ferramenta faz uma varredura e entrega os melhores resultados para o texto enviado.

Claro

Na Claro, as Perguntas Frequentes são apresentadas por meio de uma divisão de principal de categorias: Para você e sua família e Para empresas. Após o clique inicial, o usuário pode navegar até encontrar o conteúdo desejado.

A FAQ ainda contempla um ranking com os conteúdos mais procurados e acessados. Assim, os clientes podem encontrar os temas que costumam gerar mais fluxo no setor de atendimento logo de cara.

Banco Votorantim

O Banco Votorantim, a exemplo da Claro, apresenta aos seus clientes dois caminhos para encontrar informação: via navegação em categorias ou digitando as dúvidas.

O comportamento é semelhante ao caso anterior, porém com mais ênfase no direcionamento do usuário para procurar os assuntos mais recorrentes.

UOLHost


O UOLHost tem uma base de conhecimento bem grande. Isto é, um conjunto elevado de conteúdos na sua FAQ. Para o usuário ter a plena certeza que vai encontrar a informação que necessita, a ferramenta utiliza Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial.

Como os conteúdos estão incluídos em categorias bem estruturadas, os usuários também têm a opção da navegação.

by Adriano Bertin