O Chatbot, da união das palavras em inglês chat (conversa) e bot (robô), é um programa de computador desenvolvido para realizar conversas com humanos. Para isso, ele utiliza Inteligência Artificial para encontrar respostas e executar tarefas simples, de forma automatizada.
A popularização dos termos Inteligência Artificial, chatbot e FAQs já revolucionou a forma como as empresas pensam na execução de tarefas – em especial o atendimento. Para o grande público, o tema ainda pode soar como algo distante ou roteiro de filme de ficção científica. No entanto, se isso já não fosse parte da realidade, a própria Inbenta não estaria aqui há um certo tempo.
O fato é que o assunto tem pautado discussões em congressos, faculdades e eventos de inovação e tecnologia. Os chatbots já chegaram – sim, verbo conjugado no passado – e trouxeram consigo dúvidas do tipo:
Como funcionam? Quais as vantagens? Ele realmente vai substituir o atendimento humano?
Desde 2016, integro o time de Knowledge Engineers da Inbenta. Isto é, há 3 anos trabalho por trás da tecnologia dos chatbots, nos dicionários, criando diálogos e conteúdos. Durante esse tempo, já respondi essas perguntas em diversas ocasiões e colocarei neste artigo o que costuma ocupar boa parte das minhas respostas.
Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?
Este artigo vai derrubar alguns mitos e supostas verdades absolutas sobre o tema. Antes de falar da tecnologia em si, é preciso começar do começo.
A popularização dos chatbots trouxe à tona uma dúvida sobre a diferença entre eles e os famigerados assistentes virtuais.
Mas, afinal, o que são assistentes virtuais?
Tudo é uma questão de preferência, pois, na prática, chatbots e assistentes virtuais são absolutamente a mesma coisa. A diferença é que, nos primórdios do uso da Inteligência Artificial, quando a tecnologia dava seus primeiros passos no campo do autoatendimento, o nome mais utilizado era de assistente. Talvez por uma aversão ao estrangeirismo.
Mas, se você vir ou ouvir falar de “chatbot”, “assistente virtual” e até mesmo “robôzinho de atendimento”, tenha certeza de que se trata da mesma coisa. Isto é, um programa de computador capaz de conversar e realizar tarefas.
O que é Inteligência Artificial?
Você muito provavelmente já interagiu com algum software alimentado por Inteligência Artificial. E seguramente já leu algo com as abreviações IA e AI (Artificial Intelligence, em inglês).
A Inteligência Artificial é a capacidade das máquinas de entender, compreender, processar e reproduzir linguagem e comportamentos humanos. No caso dos chatbots, ela é responsável por fazer o robô aprender a partir de interações de pessoas, realizar conversas pertinentes e executar ações, que imitam o comportamento humano.
Dito isso, o mais comum é pensarmos em máquinas de engenharia complexa. Ou ainda naqueles robôs que imitam fisicamente o rosto de uma pessoa. Todavia, a Inteligência Artificial da vida real não costuma ter esse charme, mas ainda oferece desempenho impressionante.
Por mais surpreendente que possa parecer, essa tecnologia já existe e faz parte do nosso cotidiano há algum tempo. Como, por exemplo, os vídeo-games que permitem o enfrentamento da máquina como adversário.
No entanto, sem dúvida, os holofotes foram colocados na Inteligência Artificial somente depois que os chatbots se mostraram tão capazes e eficientes.
Como funciona o chatbot?
O chatbot é a ferramenta e a Inteligência Artificial é o cérebro que faz ele trabalhar. Certo, mas como eles funcionam? Como um robô é capaz de encontrar respostas para perguntas feitas de infinitas maneiras?
Em primeiro lugar, o chatbot somente conseguirá responder perguntas se ele tiver o conhecimento necessário. Ou seja, é preciso criar os conteúdos que serão apresentados aos usuários ao longo da conversa. Aliás, este costuma ser o primeiro choque de realidade para quem ainda pensa que “o chatbot faz tudo sozinho”. O uso da tecnologia, em especial a Inteligência Artificial, não tem como principal atributo a substituição dos colaboradores humanos, mas sim o de oferecer liberdade a eles.
Quando você faz uma pergunta a um assistente, ele analisa sua interação e vasculha sua base de conhecimento – ou seja, seu cérebro – à procura do melhor conteúdo. Em outras palavras, ele tenta realizar um matching linguístico.
É exatamente neste processo de “procura” pelas respostas que acontecem as primeiras diferenciações entre os chatbots e fornecedores do mercado. Isso porque, dependendo do “motor” utilizado para vasculhar o conhecimento, o resultado pode ser mais ou menos satisfatório.
Por exemplo: se o chatbot não encontrou respostas para a sua pergunta, seguramente aconteceu uma das duas coisas abaixo:
- O conteúdo (ou resposta) não existe na sua base de conhecimento;
- O conteúdo (ou resposta) existe, mas a tecnologia não foi capaz de encontrá-lo
De maneira geral, há três modos possíveis para um chatbot encontrar respostas.
Os tipos de chatbots
De todos os modos existentes para um chatbot encontrar conteúdos para responder perguntas do usuário, o mais popular é o de palavras-chave. Até hoje, muitas pessoas ainda acreditam que este é o jeito mais correto (ou até o melhor) de implantar um chatbot.
Essa constatação não é correta. Ou, na melhor das hipóteses, é incompleta.
Isso porque, embora a esmagadora maioria dos fornecedores faça uso dessa tecnologia, há uma série de desvantagens que podem colocar a performance do bot em risco. Isso sem falar no tempo de aprendizado.
O avanço tecnológico, além do uso do Processamento de Linguagem Natural, criaram um meio de encontrar respostas que supera o matching por palavras-chave e consegue entender o que realmente o usuário quis dizer. Superando e compreendendo, assim, perguntas com erros de ortografia, abreviações, etc.
Navegação em menus
O atendimento oferecido por um chatbot que oferece conversação via menus é o mais simples de todos. Como o próprio nome diz, o robô apresenta uma enorme árvore de decisão, na qual o usuário é guiado até a informação mediante cliques.
Os primeiros chatbots que se tem notícia também ofereciam este tipo de atendimento. A principal característica dessa abordagem é a simplicidade da experiência e da tecnologia em si. Aliás, geralmente há poucos elementos de Inteligência Artificial nesses assistentes virtuais.
Outra característica marcante para o funcionamento de um chatbot de navegação é a proibição de digitação. A propósito, isso é sua maior desvantagem. Ao não permitir que o usuário escreva, o chatbot se mantém no controle do atendimento e sempre terá respostas – pois ele determina quais perguntas serão feitas. Porém, deste modo, não há como saber as principais “dores” dos clientes.
Palavra-chave
Os chatbots que entendem perguntas por palavra-chave são a primeira evolução da sua categoria. Eles basicamente atuam com a mesma mecânica do caso anterior. Todavia, também permitem a digitação de perguntas.
Então por que esta não é a opção mais completa?
Simples. Por trabalhar com palavras-chave, o chatbot precisa ter em sua base de conhecimento um conteúdo escrito EXATAMENTE igual à pergunta do usuário.
Por exemplo:
Se o meu bot tem um conteúdo chamado “Cores de automóvel” e um usuário pergunta “Quais são as cores do carro?”, o chatbot ficará sem respostas. Afinal, a palavra “automóvel” é diferente de “carro”, embora sejam semelhantes semanticamente.
Um dos motivos que explicam o porquê de grandes empresas ainda apostarem nessa tecnologia é a desinformação. Isso porque, além da desvantagem apontada, há também o fator do treinamento exaustivo.
Os chatbots de palavras-chave demandam melhorias constantes. No caso da busca pelas cores do carro, seria preciso “ensinar” o assistente todas as maneiras possíveis de dizer “carro”, como “automóvel”, “veículo”, “caranga”, etc.
Nesses casos, a implementação de um bot pode levar até 6 meses – às vezes mais. O tempo é dedicado ao treinamento do bot para que ele “entenda” os sinônimos mais básicos e importantes para a empresa.
Semântica
Os pouquíssimos chatbots que trabalham com semântica, como aqueles oferecidos pela Inbenta, representam a evolução máxima do autoatendimento.
Semântica é sinônimo de significado. Em outras palavras, este assistente virtual é capaz de entender a pergunta de usuário, independente da forma como ele a digita.
Na prática, pensando no caso da dúvida sobre cores de carro, o chatbot já saberia que “carro”, “veículo” e “automóvel” são sinônimos, sem precisar de nenhuma intervenção humana.
Os principais benefícios da tecnologia são:
- economia de tempo;
- taxas de precisão altíssimas na exibição de respostas;
- uma retenção, isto é, a capacidade de resolver dúvidas, de até 90%.
A Inbenta é uma das empresas que trabalha com tecnologia própria – e semântica. Por trás do desempenho desses chatbots estão dois atributos que são fundamentais para que a Inteligência Artificial atue com superioridade: o Processamento de Linguagem Natural e a Teoria Texto-Sentido.
O que é Processamento de Linguagem Natural?
O Processamento de Linguagem Natural é um algoritmo que analisa perguntas feitas por pessoas e extrai o seu real significado. Isso acontece também por meio da Inteligência Artificial.
A linguagem Natural é o meio de comunicação usado diariamente pelos humanos. Inglês, espanhol, francês e português são exemplos de línguas naturais. Cada uma possui uma sintaxe e gramática e estão em conformidade com princípios de economia e otimização, embora possa conter muitas ambiguidades.
Embora os computadores possam lidar com Linguagens Formais, de forma muito eficiente, um dos maiores desafios da ciência da computação é a criação de máquinas capazes de entender a linguagem natural. Para este fim, existe um campo dentro da ciência da computação preocupada com as interações entre computadores e línguas (naturais) humanas: o Processamento de Linguagem Natural (PLN).
Tal tecnologia linguística permite que um robô faça a diferenciação entre “tomar medidas”, no sentido de fazer algo, e “tomar água”. Esse exemplo bem básico aponta o quão desafiador é, para um chatbot, conseguir compreender a linguagem humana, que é viva e, por isso, muda constantemente.
O que é a teoria Texto-Sentido?
A teoria Texto-Sentido, apresentada pela primeira vez em Moscou por Aleksandr Žolkovskij e Igor Melčhuk, é um conceito linguístico capaz de construir modelos de linguagem natural.
Pensando no funcionamento do chatbot, a descoberta colaborou de maneira fundamental para atrelar o significado de grupos de termos palavras, ainda que literalmente a conexão entre eles não exista.
Na prática, é graças a essa teoria que um chatbot reconhece “cão” como uma espécie de animal. Ou ainda a compreensão da expressão “um monte”. um monte”. Se você dorme muito, você tem um sono pesado. Entretanto, se você fuma muito, você não é um “fumante pesado”.
Para que serve o chatbot?
Os chatbots foram criados para resolver problemas. Apesar do apelo tecnológico e de toda a simbologia que eles carregam, a principal função de um chatbot é solucionar. Seja uma dúvida, um processo básico ou uma transação.
Sabendo disso, não é de espantar que os mais famosos e úteis estejam na linha de frente do autoatendimento das empresas. Afinal de contas, eles são capazes de reter os usuários com os problemas mais comuns, gerando satisfação e praticidade.
Um estudo do Salesforce revelou que, dentro de 18 meses, a percentagem de empresas que pretendem usar um chatbot representará um crescimento de 136%.
Economizar tempo e dinheiro
Os chatbots são capazes de gerar economia financeira e de força de trabalho. Isso porque, ao ser capaz de resolver as dúvidas mais simples dos clientes, o robô deixa a equipe humana focada exclusivamente em problemas complexos.
Além disso, cada atendimento humano gera um custo enorme para as empresas. Ao reduzir as horas gastas com isso, as despesas são diminuídas por tabela.
Informar com precisão
Uma das fragilidades do atendimento humano é a disseminação de uma informação nem sempre apurada. Por mais que a orientação esteja precisa e sustentada por um roteiro, a comunicação com cliente não é 100% garantida.
No caso do chatbot, sim. Ao abastecê-lo com a informação que você deseja entregar aos usuários, é certo que eles receberão respostas precisas e corretas.
Outra vantagem é a extrema facilidade para atualizar informações em apenas uma só fonte, e não em um departamento inteiro.
Integrar com serviços
O chatbot não serve apenas para falar, ou conversar. Como dito anteriormente, a Inteligência Artificial chegou para facilitar a vida humana. No entanto, no caminho para isso, as funções que desempenhamos e que podem ser automatizadas, certamente serão.
Quando se integram a serviços, os chatbots são capazes de:
- realizar transações bancárias;
- alterar senhas;
- ver previsão do tempo;
- fazer agendamentos;
- gerar boletos;
- consultar status de voo
Em outras palavras, praticamente tudo relacionado a serviços básicos.
Pesquisar e relacionar
O ato de pesquisar, no sentido de ouvir seus consumidores, é a melhor maneira de tomar decisões dentro de uma corporação. O chatbot é um dos poucos meios que consegue fazer isso, enquanto se relaciona com as pessoas por meio de conversas.
Ao final de cada mês, por exemplo, é permitido gerar relatórios que mostram quais foram as perguntas mais feitas; quais respostas o bot mais mostrou; quais repostas não agradaram, etc.
Como ver uma demo de um chatbot na minha empresa?
Se você se interessou pelo assunto, ainda tem dúvidas e gostaria de visualizar um chatbot feito sob medida para o seu negócio, entre em contato com o time Inbenta.