Empresas que estimulam a transferência de conhecimento aumentam a inteligência coletiva e ampliam a capacidade de tomada de decisões e a inovação. O resultado disso é um melhor desempenho comparado às suas concorrentes, além de uma cultura de melhoria contínua. Se você deseja atualizar-se a esse respeito, consulte nosso artigo anterior, que trata dos fundamentos de gestão do conhecimento.
Embora isso soe algo muito direto no papel, na verdade, o sucesso conta com diversos parâmetros, desde a escolha do sistema de gestão do conhecimento (KMS) até a adoção de uma estrutura precisa para maximizar sua eficiência e efeito. Sendo assim, com o KMS implantado, a questão é como avaliar o desempenho da gestão do conhecimento ao longo do tempo.
Seguem alguns KPIs (Principais Indicadores de Desempenho) para transformar seu KMS em um sucesso duradouro.
Quatro motivos para controlar os KPIs de gestão do conhecimento
Qualquer que seja o investimento, métricas eficazes são importantes para se ter certeza de que as metas serão atingidas. No caso da gestão do conhecimento, o foco deve estar na satisfação de clientes e funcionários, na produtividade organizacional, inovação e melhor tomada de decisão.
1. Otimizar o conteúdo para trazer mais valor
O conteúdo do KMS deve ser de fácil acesso e uso pelos seus colaboradores. Basicamente, deve atender à função de ajudar as pessoas a resolver qualquer problema, da forma mais direta possível. Ao medir regularmente a eficácia e a qualidade do seu conteúdo, você está constantemente otimizando e melhorando a qualidade do serviço fornecido, tornando-o mais simples, mais compreensível e mais fácil de acionar.
2. Aumentar o engajamento para tornar o seu banco de dados mais rico em detalhes
As pessoas são a base do sucesso quando se trata de usar um KMS. Seus esforços, sejam eles bem-sucedidos ou não, têm um efeito enorme sobre o sistema – as barreiras encontradas são os principais impedimentos à transferência de conhecimento de forma geral. Sendo assim, é importante rastrear e medir sucessos e falhas com o objetivo de identificar ao longo do tempo as raízes de quaisquer ineficiências. Talvez os usuários tenham problemas em determinar a relevância do conteúdo. Talvez uma demora se deva à espera pela aprovação de um supervisor. Quando se dá atenção a sucessos e lutas individuais, demonstra-se às pessoas a importância real de suas contribuições individuais ao KMS. Às vezes, tudo que se precisa é mais apoio dos gestores para a implantação de uma cultura afeita ao conhecimento.
3. Avaliar seus processos de gestão do conhecimento
Monitorar KPIs de forma eficiente permite avaliar os processos de gestão do conhecimento. Se você observar que as visualizações de conteúdo em sua base de conhecimento estão ficando abaixo das expectativas ou que há poucas interações com o KMS, pode ser necessário investigar se há algum problema em um determinado nível do processo. A origem pode ser encontrada na aquisição, armazenagem, distribuição ou mesmo uso do conhecimento. Mas, felizmente, o primeiro passo rumo à otimização do KMS é encontrada unicamente no controle dos KPIs.
4. Melhorar seu ROI com KPIs de gestão do conhecimento pertinentes
Para garantir o bom funcionamento do sistema de gestão do conhecimento na empresa, é necessário que você o monitore adequadamente ao longo do tempo. Apenas fazendo isso, você será capaz de melhorá-lo e otimizá-lo. Investir em um KMS leva tempo (treinamento de equipe e implantação do sistema) e dinheiro (custos com software, configuração e manutenção), portanto, quanto mais de perto você controlar suas metas, mais poderá melhorar o ROI:
- Reduzimos o número de chamadas?
- Reduzimos o tempo médio das chamadas no primeiro contato?
- Aumentamos a taxa de resolução na primeira chamada?
Alguns KPIs para manter seu sistema de gestão do conhecimento em ordem
Quando se trata de ter uma estratégia para estruturar KPIs, sua equipe precisa começar do básico e entender quais são as metas da organização e como planejar para atingi-las. Isso deve envolver discussões com chefes de departamento e gestores. Abaixo, temos uma visão geral dos KPIs para você começar.
Tamanho da base de conhecimento
Para obter o melhor retorno sobre o investimento do software de gestão do conhecimento, é preciso rastrear o engajamento dos colaboradores na plataforma e ver o quanto eles contribuem para enriquecer a base de conhecimento. Quanto maior for o volume de conhecimento, tanto melhor você poderá incrementar Perguntas frequentes, fóruns de comunidade, tutoriais, chatbots, portais educacionais e programas de treinamento.
Conteúdo de alto desempenho
Quantas vezes um determinado conteúdo foi visualizado ou pesquisado? Você não somente deve verificar a quantidade de conteúdo criado, mas também precisa controlar seu uso. Um documento que é acessado com frequência é obviamente um documento muito útil. Controle quais documentos são mais úteis e quais são menos, para que você possa limpar o banco de dados.
Qualidade da base de conhecimento
Ter uma quantidade grande e crescente de conteúdo é algo bom – mas é bom também controlar a qualidade da base de conhecimento e remover qualquer conteúdo desatualizado ou errôneo. Para garantir a eficiência do processo de liberação de documentos, mantenha controle sobre o número de documentos que não foram analisados a tempo.
Número de documentos utilizados
O conteúdo de conhecimento deve ajudar o departamento de SAC em suas interações diárias com clientes e potenciais clientes. Verifique os documentos da gestão do conhecimento que ajudaram a resolver incidentes. Isso ajuda a determinar quais desses documentos contribuíram para a resolução de problemas graves e até que ponto ajudaram.
Tempo de resposta e engajamento de usuários
Um bom KMS melhora a taxa de resposta do cliente. Certifique-se de que seja fácil encontrar a resposta à pergunta que alguém posta no KMS. Em seguida, monitore com que rapidez a resposta chegou e foi aprovada. Aqui a meta é uma redução percentual no tempo médio de resolução. Isso ajudará a ver se a equipe melhorou em eficiência desde que você implantou o KMS.